实训4　室内推销演练

实训目的与要求

1.加深学生对推销的理解

2.培养学生的自信，抛开羞涩心理，进入实际的推销角色

3.开发学生创新潜能，模拟推销实战演练，锻炼学生运用知识的技能，提升其综合素质

实训重点实训难点实训学时实训内容

主要让学生模拟推销角色，掌握如何巧妙推销

如何引导学生巧妙推销，特别是把握推销这个度

课内4学时，课外2学时

1.理论知识点:推销接近、推销技巧等

2.师生互动:推销相关热身讨论及游戏

3.推销案例观摩及解析

4.现场推销模拟演练

5.归纳总结:推销当中要注意的问题

6.实训思考与练习

备注说明

1.现场推销的产品主要以手头物品为主，便于实施

2.实训注重培养学生的实际推销的礼仪、语言组织等

【实训操作流程】

［流程1］　学生课前预习相关知识点

教师在实训课前布置学生课外预习:推销接近、推销前的准备、推销的基本方法以及成功的推销案例。

一、推销定义

推销指的是业务员向顾客销售产品，同时两者之间的双向信息交流的过程。一般讲要把推销做成功，一定有个流程。这个流程必须做成专业化的，才有可能把它做成一个良好的习惯，或是一个良好的方法。

二、推销的过程

作为一种技巧性很强的活动，推销有不同的策略。但在具体的实践活动中，推销的过程有一定的规律，它一般包括六个步骤:

（一）寻找客户

寻找客户不是盲目地撞大运，而是寻找企业产品可能给哪类人带来作用。所以推销员要尽可能建立顾客档案，对信息进行分类和选择，寻找最可能的客户。

（二）接近顾客

为了保证推销的有效性，推销员在接触顾客前，要尽可能地做准备，对潜在顾客、企业以及相关产品熟悉，使得双方能顺利洽谈。

（三）洽谈沟通

推销的洽谈沟通是一个很重要的过程，推销员要运用各种办法说服顾客购买。

（四）达成交易

双方达成交易无疑是推销活动的高潮。它意味着此次推销获得顾客的认同，同时解决了顾客的需求问题。

（五）售后服务

达成交易并不是交易的成功，售后服务同样是推销的一项重要的推销工作。它包括安装调试、退换、维修等等。

（六）信息反馈

推销员完成销售后，要对工作进行检查和总结，同时和顾客保持联系，以便重复购买。

三、推销过程中要注意的三个问题

（一）推销员应具备的素质

（1）思想:推销员首先要努力工作，有强烈的责任感，不欺瞒顾客，维护企业形象，遵守职业道德。

（2）知识:推销员应具备丰富的知识。原则说知识面越广越好，但最要紧的有以下五个方面:产品知识、企业知识、营销知识、消费者知识、法律知识。

（3）实际工作能力:一般来说，推销员应具备以下能力创造能力、社交能力以及应变能力。

（二）寻找客户以及推销前的准备

如何找客户是销售新人的第一步。销售新手如何过好客户这道关，最快速度地赢得客户的认可与信任呢？

1.寻找客户取得信任，首先学会做人，拉近与客户的距离

销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。其次从简单做起，让客户不要小瞧。

2.推销前的准备

俗话说:磨刀不误砍柴工。推销人员在接近潜在顾客之前，要先对潜在顾客的情况作个了解，以便有的放矢，好设计接近洽谈的过程。一般要做的准备主要包括:第一推销员要培养良好的综合素质:自信、谈吐清楚、反映快、诚恳，因为推销员代表的是一个公司的形象。第二推销员应具备丰富的知识:产品知识、企业知识、营销知识、消费者知识、法律知识。第三推销员要充分了解潜在顾客:顾客的喜好、个性、组织中的地位等等。

（三）巧妙推销控制销售过程

当推销员做好充分的准备之后，就开始与顾客实际接触了。在接触当中，许多人认为谈判就是销售，要尽量多向对方介绍自己的产品或服务。但是事实证明说的多不一定卖得好。要巧妙控制销售过程主要注意几个方面:

1.确定自己的关键问题，不能含糊

为了推进销售，或为你的客户制定最佳方案，你需要哪些信息，所提的问题需根据客户而变。

2.思考那个你将面对的客户

一个组织中，人的位置越高，就越应向其提出战略性的问题。因此，以适合客户的高度提出问题，了解对方企业的目标、挑战及障碍，可以为你带来有价值地信息。

3.多问“什么”，少问“是不是”

是什么引起这个问题？为达成目标，你们采取了哪些措施？遇到了哪些障碍？你们期望的结果是怎样？用开放式提问发现客户的问题所在，你就可以据此改进你的销售过程，并向对方展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。

4.问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法

所谓SPIN，即:探询现状（Situation）、发现问题（Problem）、引出潜在后果（Implication）、考察价值得失（Need－payoff）四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考:你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。最后还需注意，销售代表一个常犯的错，就是从一开始就放弃了主动权。

“只谈不问，并非销售”。如果销售代表希望一手掌控整个销售过程，并从实质上影响结果，就必须让自己学会“问”，不能只是泛泛而“谈”。而销售培训的全过程，同样需要“问”，让学员告诉你是否了解、是否理解、是否有问题、是否会应用。

四、推销沟通内容

（一）推销沟通内容

（1）非语言沟通，主要指的是除了语言沟通之外的眼神、面部表情、动作、手、身体等展现出来的一些信息。

（2）语言沟通，沟通是双方面的，所以包括说和听。

（二）推销形象的构成

推销员的形象是一个很重要的部分，推销员的整体形象主要包括:迷人的外表、良好的语言、得体的服饰和恰当的装饰。

图1－4－1　推销员形象构成

五、推销沟通的基本洽谈方法

（一）陈述式

所谓的陈述式接近指的是推销员直接说明产品带给顾客的好处，以便引起兴趣和注意，进而进行下一步的洽谈.

（1）介绍式:推销员首次和顾客接触时，采用自我介绍的方法和顾客接近。例如:王先生，您好。我叫张辉，是教学仪器设备有限公司的。

（2）推荐式:指的是利用潜在顾客所尊敬的人的举荐进行初次交谈。

（3）赞美接近式:指推销人员利用人们求荣心理引起注意和兴趣，进而进入洽谈。但要注意，使用赞美一定要诚心，尊重事实，不可夸张，同时还要了解顾客性格讲究方式。

（4）馈赠式:推销员赠送小礼品来引起注意和兴趣，进而进入下步。馈赠的小礼品可以是一束鲜花，也可以是年历卡片，还可以是精美的钥匙扣，只要记住目的就是在短时间内引起注意。

（二）演示式

演示的方式最显著的特点是能促进顾客的参与，从而使得顾客集中精力关注推销商品。这种推销的方法主要以产品为媒介，让顾客注意，同时给顾客一个亲自摆弄的机会，激发欲望。要注意的是演示的产品要有足够的吸引力，产品要精美便于携带，充分调动顾客的积极性。

（三）提问式

通过提问是通常推销员接近顾客最常用的方法，因为提问能更好地了解顾客的需求，促进参与。

六、推销备忘

交际语言

初次见面应说:幸会　　　请人解答应说:请问

看望别人应说:拜访　　　赞人见解应说:高见

等候别人应说:恭候　　　归还原物应说:奉还

请人不送应说:留步　　　求人原谅应说:包涵

对方来信应说:惠书　　　欢迎顾客应说:光顾

麻烦别人应说:打扰　　　老人年龄应说:高寿

请人帮忙应说:烦请　　　好久不见应说:久违

求给方便应说:借光　　　客人来到应说:光临

托人办事应说:拜托　　　中途先走应说:失陪

请人指教应说:请教　　　与人分别应说:告辞

他人指点应说:赐教　　　赠送作品应说:雅正

［流程2］　课内师生互动

一、学生热身发言:检查预习效果

（一）要求

教师提问以检查同学们课外预习效果，并对学生发言作简单点评，同时作好课堂记录。

（二）参考问题

（1）推销包括哪几个主要流程？

（2）你认为推销员如何取得客户的信任？

（3）推销当中基本的交谈方法有哪些？

（三）说明

提问的出发点是检查学生的课后预习情况，另一方面在于使学生“热身发言”。

二、学生热身表演以及分组讨论

1.实训资料

甲:吕总，您好，很高兴拜访您！

乙:你是？

甲:早上我们通过电话了，我是深圳普华公司的销售工程师李锦华.

乙:哦，是吗？我们说了什么？

甲:这是我的卡片。

乙:谢谢。

甲:您实在是大忙了。

乙:是啊，人在江湖没办法。

甲:今天来尽量少占用你时间了。

乙:说吧。

甲:这是我们公司物流管理软件公路版的有关资料。

乙:不好意思，我先接个电话。“喂，是江领导啊，有什么指导？…好的好的，我们约好晚上吃饭，不见不散。”

甲:我等你说完。

乙:好吧，放在我办公桌上吧，等我有空时瞧瞧，到时再给你电话吧。你看，我也留了你的卡片。

甲:你这么快就赶我出门？吕总实在不好意思，来得很不是时候，能多占用你几分钟吗？

乙:没关系，也不是你的错。

甲:我就先简单向你介绍一下我们公司的情况，还有软件的整体功能。

乙:软件我知道一些，目前我公司的情况呢，也不是非常需要这个东西。十来年不用软件，也照样过来了，挺顺利的。

甲:使用软件管理，是大势所趋啊。

乙:怎么说呢？

甲:现在竞争，强调的是效率。

乙:这个倒是有理。我们现在效率也挺不错的。(www.daowen.com)

甲:我们的XX客户，用了我们软件后，面貌大不一样呀。

乙:是他的客户多了，钱赚多了，还是？

甲:更加规范化，条理化。

乙:实在话，我更关注的是赚多些钱，毛利多些。我们是小公司啦，实际一些好。

甲:所以你们要把更多的精力放到业务拓展上。

乙:用了软件，对我的业务拓展有好处？

甲:用了软件，在管理上你们可以节省更多的时间，而且服务速度会更快。

乙:何以见得？

甲:而且还可以减少些人手呢？

乙:你了解我们公司吗？

甲:稍有了解。

乙:我们公司现在人手并不很多，没有什么多余的闲杂人等。而且有身兼数职的，效率也不错。

甲:工作上你有没有比较苦恼的事情呢？

乙:不过，你倒是说说为何能让服务速度更快？有一点，不多。

甲:而且有了软件客户服务会更周到。

乙:你说的这些要有信服力，如何让我相信呢？听起来不错，但我能相信吗？

甲:平常你们客户投诉多吗。

乙:一般啦，一个月大概二次。

甲:最基本的是，货物跟踪查询快速准确，还有查询统计各种数字。

乙:我这大脑也挺好使的，客户来查询基本上不用翻本子。

甲:是吗？

乙:是啊，怎么不相信我这粗人？

甲:要是有几百张单，也能记吗？找起来也不容易啊。

乙:我用的是方法，只要问客人，什么时候发的货，推算一下就能准确地报给人家。一百来张，都是小事一桩。

甲:但您能准确确认货到了吗？

乙:我们大老粗的，别的不好使，记这东西可是养成习惯了。

甲:看来，我不用推销给你了。

乙:如果你的软件，就只有这点功能，我想还是算了吧。

甲:吕总，这样吧，你们现在有用电脑了吗？

乙:有啊，我们公司目前已有2台，正打算再添置两台。

甲:关于我们软件的功能，我不是一下子能说得完。

乙:是的，你放着资料，我再慢慢研读吧。辛苦你了，李先生！

甲:不介意的话，可以先给你们装个试用版，有时间，你们也可以到我们XX客户那里了解一下我们软件的使用效果。

乙:这个倒是可以考虑。那你去跟前面查询部的王小姐联系吧。

甲:谢谢。

乙:不客户，还是辛苦你了。让你白跑了一趟。

甲:吕总，方便留一张您的卡片吗？

乙:可以，哦，这是我的卡片。不过，最好是让我找你。

甲:谢谢，吕总，等你生意越做越好时。

乙:怎么样？

甲:相信你们会认为非常有必要使用我们软件的。

乙:回头找你，是吗？等你能把软件的功能打动我的时候，我会用你的软件的。我马上要出去了，不好意思。

甲:谢谢吕总，方便时，我们再联系。

乙:好的。再见啊。

2.实训任务

请各组同学派出两名代表，分别扮演下案例中的吕总和推销员。最后请各组讨论这次推销的过程中推销员存在哪些不足并重新设计对白。

3.实训要求

（1）分组:将全班同学按每组8人左右，分为四组，选出组长和记录员、发言代表；

（2）记录:各组对讨论结果由记录员作好笔录；

（3）发言:派代表上台在规定的时间内作归纳发言，时间未用完，小组其他同学还可以补充发言；

（4）由实训教师对各组同学的讨论情况作归纳点评，并指出推销中应注意的问题。

【实训过程实录】

［流程3］　推销案例解析

一、“飞走的鸭子又飞回来了”案例解析

（一）资料

电脑推销员陈乙，一次向一家规模不小的公司推销电脑。竞争相当激烈，但是由于跑得勤，功夫下得深，深得承办单位的支持，成交希望非常大，到最后，只剩下两家厂牌，等着做最后的选择。承办人将报告呈递总经理决定，总经理却批送该公司的技术顾问——电脑专家陈教授咨询意见。于是，承办人员陪同陈教授再次参观了两家厂牌的机器，详细地听取了两家的示范解说，陈教授私下表示，两种厂牌，各有优缺点，但在语气上，似乎对竞争的那一家颇为欣赏，陈乙一看急了，“煮熟的鸭子居然又飞了？”于是，又找个机会去向陈顾问推销。使出浑身解数，口沫横飞地辩解他所代理的产品如何地优秀，设计上如何的特殊，希望借此纠正陈顾问的观念。最后，陈顾问不耐烦地冒出了一句话:“究竟是你比我行，还是我比你懂？”此话一出，这笔生意看样子是要泡汤了。

陈乙垂头丧气，一位推销专家建议:“为什么不干脆用以退为进的策略推销呢？”并向他说明了“向师傅推销”的技巧。

“向师傅推销”，切记的是要绝对肯定他是你的师傅，抱着谦虚、尊敬、求教的心情去见他，一切的推销必须无形，伺机而动，不可勉强，不可露出痕迹，方有效果。

于是，陈乙重整旗鼓，到陈教授执教的学校去拜访，见了面，如此这般地说:“陈教授，今天，我来拜访您，绝不是来向您推销。过去我读过您的大作。上次跟老师谈过后，回家想想，觉得老师分析很有道理。老师指出在设计上我们所代理的电脑，确实有些特征比不上别人。陈教授，您在公司担任顾问，这笔生意，我们遵照老师的指示，不做了！不过，陈教授，我希望从这笔生意上学点经验。老师是电脑方面的专家，希望老师能教导我，今后我们代理的这种产品，将来应如何与同行竞争，才能生存？希望能听听老师您的高见。”陈乙说话时一脸的诚恳。

陈教授听了后，心里又是同情又是舒畅，于是带着慈祥的口吻说道:“年轻人，振作点。其实，你们的电脑也不错，有些设计就很有特点。唉，我看连你们自己都搞不清楚，譬如说……”于是，陈教授讲了一大通。“此外，服务也非常重要，尤其是软件方面的服务，今后，你们应该在这方面特别加强。”陈教授谆谆教导，陈乙洗耳倾听。

这次谈话没过多久，生意成交了。对这次推销，帮忙最大的，还是陈教授，他对总经理说，这两家公司的产品大同小异，但他相信陈乙公司能提供更好的服务，最后，总经理采纳了陈顾问的意见，一笔快泡汤的生意又做成了。

（二）案例解析

陈乙能够挽回败局，将一笔快泡汤的生意又做成，其原因是利用了人性的弱点，通过求教，满足了对方的自尊心，赢得了对方的好感从而成功了。陈乙的失败，在于忽略了对方的自尊心。试图显得比专家更高明，是不会赢得专家好感的；陈乙的成功，在于满足了对方的自尊心。把对方抬到专家的“轿子”里，对方自然而然地会喜欢你。先向师傅学推销，然后向师傅推销，这是推销中很高明的一招。如果你某次推销失败了，对客户不要就这么从此形同陌路，不再见面；务必再去看看客户，抱着学习请教的心情去。斗不过他，就干脆拜他为师，了解一下失败的原因。生意不是只做一天两天的，以后仍有机会，“师傅，下次如果照着您的指示去做，您不会不买吧？”，“向师傅求教”，在实践中有许多推销员运用这一招数转败为胜。

二、小案例观摩

（一）出奇制胜的推销

美国雷顿公司总裁金姆曾当过推销员。在一次订货会上，规定每人有10分钟登台推销的时间。金姆先将一只小猴装在用布蒙住的笼子里带进会场，轮到他上台时，他将小猴带上讲台，让它坐在自己肩膀上，任其跳窜，一时间场内轰乱。不一会，他收起小猴，场内恢复平静，金姆只说了一句话:“我是来推销‘白索登’牙膏的，谢谢。”说完便飘然离去，结果他的产品风靡全美。

解析:金姆采用的陪衬推销法，独出心裁，别具一格，短短一句话给人留下极深刻的印象，达到了最佳的推销效果。

（二）推销中的感情战术

有个出售办公用品的推销员，他把感情战术使用到了科学高度。上门推销时，他在衬衣口袋里装一只跑表。这位善于揣摸顾客心理的推销员，实际上从一进门就没有停止说话。当觉得将失掉这次推销机会时，他就站起来走向顾客，表面上是说再见，实际上眼睛向下看着地，情绪低落，在拖时间的握手中又停下来。由于他们离得很近，默默无语，这位预期的顾客此时就能听到微弱的滴答声，他会问道:“这是什么声音？”

推销员假装吃惊，然后轻轻拍着心窝道，“噢，这是我的心脏起搏器，对啦，麻烦你给我来杯水吧。”据说他总能要得到的，并且随后也能达成交易。提供这个故事的，就是一个上过这种感情战术当的人。正如他所说:没有等我悟出‘起搏器’的奥秘，已推销给我一个孔机、一只订书机和一个计算器了”。

解析:人性在绝大多数情况下是善良的，推销员巧妙利用了顾客的同情心，使得推销达成。

（三）坦率地说出缺点

大名鼎鼎的推销行家阿玛诺斯由于善于推销，业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为主任。下面看看他是如何进行推销活动的。

现在要推销一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向顾客介绍这地是何等的好，如何的富有经济效益，地价是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告诉顾客说:“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。”

但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问:“哪有你说的那样吵？现在无论搬到哪里，噪音都是无可避免的。”

因此，在顾客心目中都自信实际情况一定能胜过他所介绍的情形，从而心甘情愿地购买了那块土地

解析:在推销的过程当中我们看到的大多数推销员总是不停说自己的产品多好，甚至为了达成交易夸大宣传产品。在今天的社会，我们对别人总是先怀疑接触后才相信的。案例中的推销员能说出缺点恰恰让人觉得可信，从而购买。

［流程4］　课堂演练:推销模拟演练

一、成功导航:推销员的沟通过程

（一）资料

推销员:各位好。欢迎莅临参观本企业推出的不沾油“妙妙”炒菜锅展示。现在的工商社会中，厨房已经不再专属女人了。不管先生或者是太太相信都有过下厨的经历。不知道，王先生是否也有下厨房的经历？

王先生:是啊！太太也上班，谁先回家就先动手做饭。

推销员:请问王先生，当您做饭的时候，您是否觉得炒一盘青菜比煎鱼或者炒肉方便多？

王先生:当然。煎鱼炒肉不管怎样都会粘锅，接着炒的时候就得洗锅。

陈小姐:是啊！每次煎鱼的时候，鱼皮都有一半在锅上，除非放很多的油。

推销员:如果有一种锅，不管您炒什么菜都不会担心粘锅，您是否觉得比目前使用起来方便？

陈小姐:当然。

推销员:本企业新推出的“妙妙”炒菜锅就是针对炒菜粘锅特别开发的一种新产品。这是一种鳟鱼，最容易粘锅的。我们来看炒菜时是否会粘锅。我们先把油倒进锅里，您可以看出我倒油比平时少了三分之一，火不用开最大，很快就热了。“妙妙”炒锅的导热速度比一般要快二分之一，可以节省您煤气的用量。现在我们把鱼放进出，您可以看到油并不粘锅，因此油虽然比平时少三分之一，却能有效地解除到鱼的全身，也就不容易煎糊煎焦。

陈小姐，这是锅铲，请您将鱼翻面，您看就这么容易，一点也不粘锅，锅底的温度能均匀分布，发挥最大的导热效果，因此您只需要用中火就行，节省煤气的用量。

现在我们来试试第二道菜，您看只需要把“妙妙”锅用清水一洗，就没有残留的油腻。陈先生，您看是不是省了不少炒菜后清洗的功夫。

现在的家居生活讲究的是品质，“妙妙”锅能大大提升您厨房的工作效率，能让您烧出色香味俱全的佳肴，既能节省时间，也能减少煤气的用量。陈小姐，王先生，“妙妙”锅能增加烹调的乐趣，也能让您的家人再也不会迟到有害将康的食物，今天晚上，就让它为您服务吧！

（二）实训任务及过程实录

1.讨论问题

请按照分好的小组评价推销员的亮点。

【实训过程实录】

2.推销实战策划

请各组模拟推销员为自己熟悉的一个产品写一篇推销演示稿。

【实训过程实录】

3.实训体会

【体会心得实录】

二、模拟训练

（一）资料

陈先生去年从某大学市场营销专业毕业后，在一家办公用品公司从事管理工作，他最近被派往外省作销售代表。林先生是某大学办公室主任，想要采购一批办公用品，包括打印机、打印纸、复印机、复印纸等。陈先生达到外省，主管让他拜访林先生。他身穿一套灰色西装，进了林先生办公室。他观察到林先生大约四十岁，正在一张很大的木制写字台后面，手臂和双腿交叉着。以下是他们二人的交谈记录:

陈先生:（走进林先生办公室，伸出手）早上好，林主任。见到你真高兴，今天好吗？

林主任:好，挺好的。你迟到了一会。

陈先生:也就5分钟，我在银行耽搁了。

林主任:（用食指摸摸鼻子，手臂和两腿交叉着）那么好吧。我能为你做些什么？

陈先生:我是想告诉你我们公司的一些新式办公用品。我想你会喜欢的。

林主任:在你说之前，我们刚刚向你们的竞争对手下了一份订单。

陈先生:（手臂和两腿交叉了，语速和音调都提高了）听到这个消息太遗憾了，你们应该等我来的，我们的价格比对手低10%～20%。

林主任:（手臂和两腿不再交叉，手托下巴）是吗？

陈先生:（解开大衣纽扣，站起来）好吧，我想我大概迟到，既然你们已经下订单了，把下次机会留给我们好吗？

当陈先生离开的时候，林主任坐在写字台后面，双肘放在桌子上，两手掌放在嘴巴前。

（二）实训任务

（1）请各组派出两名同学分别扮演陈先生和林主任，可以不拘泥对话中的内容。要求设置相应的场景，其余的同学分别观摩表演，从中发现相关的问题。并由记录员记录。

【讨论过程实录】

（2）在推销中，陈先生在语言和非语言交流中犯了那些错误？陈先生没有识别林主任的暗示吗？

【讨论过程实录】