实训2　沟通技巧训练

实训目的与要求

1.了解语言沟通的各种表达方式、不同的表达效果

2.掌握开场的一些语言技巧

3.了解提问的各种表达方式并进行有效的发问

4.培养学生的倾听能力

5.掌握说服的语言技巧

实训重点

如何开始一个美好的开场白，如何向客户有效地提问，如何让客户一步一步被你说服

实训难点实训学时实训内容

根据需要选择合适的语言表达方式，有效地提问

8个学时

1.理论知识点:语言的表达方式与原则，以及开场、提问、倾听和说服的一些语言技巧

2.师生互动:沟通技巧相关热身游戏和技巧训练

3.案例观摩及解析

4.倾听技巧测试

5.课堂演练:轻松应对客户拒绝

6.实训思考与练习

【实训操作流程】

［流程1］　学生课前预习相关知识点

教师在实训课前布置学生课外预习:语言沟通的基本原则及表达方式、营销人员开场白的语言技巧、提问的语言技巧、倾听的语言技巧和说服的语言技巧等相关的知识点。

一、语言沟通的基本原则及表达方式

（一）语言沟通的基本原则

语言是传递信息的重要媒介，如果推销员能准确掌握语言沟通的基本原则，那么在向客户推销时就能营造出愉快的交流氛围，促使推销顺利进行。

1.有魅力地谈吐

推销员在与客户交谈时要注意自己的语言，要做到谈吐大方得体，给客户以亲切、舒适的感觉，反映出企业整体的精神风貌。

具体说来，推销员必须做到以下三点:

（1）表达要清晰。推销员在说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景等因素。然后用洪亮的声音，简练的语言，清晰的表达，让客户迅速而准确地了解推销的内容。

（2）保持语调自然。推销员要做到:说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说话，尽量减少尖音，消除口头禅等。

（3）营造融洽氛围。洽谈之初，推销员真诚的问候、自然的表情、亲切的语言是营造一个融洽气氛的关键因素。洽谈过程中，推销员可以运用适当的赞美、客户感兴趣的话题来营造一种愉快和谐的谈话氛围。

2.有目的地倾听

倾听也是语言沟通的一个基本原则。让客户充分地表达出自己的想法，了解客户的需求，对推销十分有益。

3.有感情地交流

“伸手不打笑脸人”，自古以来，人们都喜欢与热情的人打交道，而发自内心的热情也能让推销员的语言充满魅力，并获得对方的信任。

（二）语言沟通的表达方式

1.委婉表达

不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。如果你在推销用语中，讲究用语委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么推销员的成功概率会有很大的提高。

2.得体表达

很多推销员总以为夸大功效可以帮助自己销售出产品，但实际上，推销员夸大产品的功效不但不能吸引客户，反而会让理智的客户对推销员失去信任。为此，推销员应遵循得体和礼貌的表达原则。

（1）少用感叹语气。

（2）避免华丽辞藻。

（3）切忌衬托对比，忌以“自己之长”比“他人之短”。

（4）淡化主观色彩。尽量不要作自我鉴定、自我评价，而应谈“我”不见“我”，引用具体的或他人之语。

二、开场白的语言技巧

良好的开端是成功的一半，开场白是客户获得的关于推销员的第一印象，它决定着推销员的销售活动是否被客户所接纳，也预示着推销员能否最终把产品卖给客户。因此，一个良好的开场白对于推销活动的顺利进行具有至关重要的作用。

（一）坦承自己的推销目的

无论是电话交谈还是上门拜访，都要让你的客户了解你拜访他的目的是想帮助他，必须首先让他知道他需要什么，使他觉得如果这项交易不能做成，对于他的利益将是一大损失。抱着这种坦诚的态度，才能让客户最终接纳你的产品。

（二）诉说困难，请求客户给予帮助

一般情况下，如果你诉说困难，请求客户给予帮助，客户通常不会断然拒绝的。这种开场白的好处是比较容易打开局面。

（三）提一提彼此认识的第三方

如果在拜访客户的时候，提一提你们都认识的人，说这次拜访是通过熟人介绍来的，或者提一下客户的朋友、亲戚或是某个公众名人，可以更容易地打通这一关。

（四）利用权威完成开场白

利用权威的开场白可以帮助你避免老套，别出心裁，并最终把产品推销出去。这里的权威可以是权威机构、自己的身份、公司的威望或权威专家等。

（五）一开头就激发客户兴趣

激发客户的兴趣是推销成功的第一步。客户只有在对你说的话感兴趣时，才会给你时间听你介绍，进而才有可能掏腰包购买你所推销的产品。激发客户的兴趣可以采用以下几种方式:一是引用精辟理性的名言；二是出其不意的发问；三是激发对方需求欲。

（六）谈论家事，拉近距离

如果推销员能和客户谈论一些家常，能增进彼此的亲切感，那么推销也就有了成功的把握。

三、提问的技巧及方式

著名管理大师彼得·得鲁克有句名言:“必须向对方发问、观察对方，努力了解对方的行动，如此才能发掘出一位客户。”推销员可以通过提问获得一些讯息，包括客户是否了解你的谈话内容，客户对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及客户是否有购买的欲望。

（一）提问的语言技巧

1.开门见山，直接提问

对于初次交往的客户，开门见山地利用提问来谈论彼此关心的问题，可以直接切入正题，增进和客户的友好关系。

2.轻松提问，营造良好氛围

一些缺乏想象力的推销员在和客户见面后，往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向客户介绍自己的产品，一见面就问“要不要”、“买不买”。要知道大多数人对推销是很反感的。优秀的推销员往往先谈客户感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。

3.不断提问，了解客户需求

在向客户推销产品的过程中，推销员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解。这就要求推销员善于运用提问的语言技巧，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚所讲内容。

4.适时提问，及时核对

要想实现对客户的掌控，了解客户的需要，引出客户需要解决的问题，获得更详细的客户信息，那么提出专业的、具体的引导性问题，是与客户交谈深入后的关键一步。同时，你在推荐产品和定位客户需求时，时刻要记住核对。通过核对，你可以更深入地了解客户的需求，并将客户向达成交易的方向引导。如“这样回答了你的问题了吗？”

5.多提一些积极的问题

与客户交谈快结束时，推销员应该多提一些内容积极、肯定的，让客户增强对产品信心的问题，以促使他下决心购买。“你看保险费是年交还是季交？”

（二）提问的方式

1.引导式提问

所谓引导式提问，就是先陈述一个事实，然后针对这个事实发问，让对方给出相应信息。

2.反问式提问

运用反问的提问方式，能够使客户的注意力锁定在沟通的过程中，使推销员在整个推销过程中掌握主动权，有利于推销的顺利开展。

3.质问式提问

如果把所有购买者的反对意见都转换成问句的形式，然后根据购买者对问题的不同回答，推销员一方面可以获得更多的信息；另一方面，推销员可以从客户对这个问题的答复中寻找到突破口。在应用这一技巧的时候要注意，不要让客户误以为你在反驳他。

4.开放式提问

开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见或建议的一种提问方法。通过开放式提问，使客户能认真思考推销员的问题，提供一些有价值的讯息。不过在以开放式问法询问客户时，推销员一定要有耐心。

5.选择式提问

推销员在把产品介绍完后，可以采用选择式提问来确认客户是否赞同推销员的介绍，是否会购买推销员解决问题的方案。选择式问法所提出的问题可以是二选一也可以是多选一，但所问的问题必须是客户有能力作出选择并且能够明确回答的问题，让客户可以针对某个主题回答“是”或“不是”。

四、倾听的语言技巧

你能够给另外一个人的最大礼貌的态度就是倾听他讲话。如果不倾听，怎样解决客户的问题或者满足他们的需要呢？而且，只是倾听也不够，还要引导客户说话。因此，除了倾听之外，还要问一些合适的问题，我们必须能够探索客户的思想并让他们说得更多，反过来我们就能够倾听到更多。只有这样，我们才能真正理解客户真正渴望什么并据此采取行动。

（一）永远都不要打断客户的谈话

有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的，当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成了吵架。因此，有意识地打断客户的谈话对推销员来说是绝对不允许的。

（二）清楚地听出客户的谈话重点

能清楚地听出对方谈话的重点，也是一种能力。因为并不是所有的人都能清楚地表达自己的想法，特别是在心存不满、受情绪影响的时候，人们经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰、专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰。

（三）适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，所以在不打断对方谈话的原则下，也应该适时地表达自己的意见。这样做可以让对方感受到你始终都在注意地听，而且听明白了。

（四）肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美。比如，对方说“我们现在确实比较忙”，你可以回答:“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

（五）表现出你很有兴趣

即使你在认真听，也听懂了，但如果你对对方的话没兴趣，对方也不会感到愉快。所以要认真听完对方的话，要有耐心，不要轻易把别人的话打断。其次，要让对方知道你赞同他的话，你可以看着对方微笑，简单地说“我明白”或“您继续说”。

（六）避免虚假的反应

在客户没有表达完自己的意见和观点之前，不要作出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应，这样空洞的答复只会妨碍你去认真倾听客户的讲话或阻止客户进一步地解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。

倾听是保证语言沟通有效性的重要手段，良好的倾听技巧可以帮助推销员解决许多实际问题。可以肯定地说，在成功地推销过程中，倾听所起地作用绝不亚于陈述与提问。所以，对推销员而言，善听比善辩更重要，二者缺一不可。只会说话而不会倾听的人是只拥有一半口才的人。

五、说服的语言技巧

在推销过程中，成功说服是相当重要的一项工作。很多客户都是在被推销员循循善诱产品的种种好处之后，才会产生签约或是购买的冲动。在推销过程中，不同的阶段需要运用不同的语言技巧，不同的潜在客户需要运用不同的语言风格。

（一）满足客户的苛刻要求

在拜访客户之前，推销员要先将推销步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户可能提出的一些问题进行初步判断。在推销过程中按计划的思路进行，避免被客户牵着鼻子走的局面。

有了推销计划，推销员只需对客户提出的问题简单作答，马上就可以回到原来的步骤中继续推销。另外，推销员应该一个一个商讨解决方案，最好不要在前一个问题没有解决之前，就谈下一个问题。

（二）不断追问，步步紧逼

对那类经常举棋不定的客户，不断追问成交法是最有效的。采用这一方法时要对客户有耐心，充满热情，专心致志地倾听他们的话，不可妄加评论，而当发现客户的购买欲望达到最高峰时，可以开口直接请求客户购买，以免前功尽弃。

（三）提出几种解决方案

向客户提供几种供他们选择的方法，让他们挑其中之一，对那些缺乏决断能力的客户，此种方法最恰当。

（四）成功引导客户的思路

这种推销方法就是让那些考虑问题太多，一直不能下决心的客户，脱离他的思维圈子，沿着你的思路走下去，使他们的“还要多加考虑”的借口无从说起。

同时推销员可以引导客户去思考你们公司特殊方案的好处，而不要让客户再度回到自己的思路上，这样就可以有效地防止客户拿不定主意。

（五）提供优惠方案

有一部分客户确实想买，只是苦于没有足够资金，推销员面对这部分客户时，就可以采取提供优惠方案的做法，既让该客户如愿买到自己想要的商品，又能帮助公司获得更多的客户资料。

（六）建议客户携带购买

这种方法是在推销员说服客户购买时，有时可以在商品的价格上给客户适当的优惠，但要求客户捎带买点别的东西，或者把商品拆开来销售，这样客户就不会感到商品的价格过于昂贵。

（七）巧妙运用反驳法

一般情况下，推销员不能针锋相对地反驳客户，但如果客户对公司的服务、诚信等又有怀疑时，或者客户引用的资料不正确进而判断错误时，推销员就有必要针锋相对地反驳，因为客户若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎等于零。

（八）制造欲购从速的氛围

作为推销员，有时为了促成交易，需要创造促成交易的氛围。当客户犹豫不决的时候，可以在他们面前造成欲购从速的假想，例如，推销员给客户造成产品数量有限的印象，或利用物价的波动来刺激客户，促成交易。

［流程2］　课内师生互动

一、学生热身发言:检查预习效果

（一）要求

教师提问以检查同学们课外预习效果，并对学生发言作简单点评，同时作好课堂记录。

（二）参考问题

（1）语言沟通的基本原则有哪些？

（2）当你的客户说出:“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时你该如何说服对方呢？

（3）当你的客户沉默时，该采取何种提问方式？请举例说明。

（三）说明

老师检查预习效果的目的:从发言情况一方面看学生是否课前有思考；另一方面在于使学生“热身发言”。

二、学生热身游戏

（一）积极交流与消极交流

1.游戏说明

这个游戏说明了积极（双向）交流和消极（单向）交流之间的差异，使参与者能够根据两种形式交流的应用情况得出他们自己的结论。

2.学习目标

参与者将能够:

（1）确定消极交流的组成；

（2）确定积极交流的组成；

（3）确定积极交流和消极交流的价值以及什么时候使用哪种交流更好。

3.指导方法

从参加游戏的小组成员中选择三个人，让他们在教室外面等着，这样他们听不到对该活动的描述，等一会儿再请他们出来，向整个小组解释会发生什么事情。

告诉小组成员:

“我们将要证明积极交流和消极交流之间的差异。”

一边说一边把这句话写在白板上。

“如果你的态度很消极，你能做的只是倾听。你可能不会问问题，不会解释或归纳，你不会重复任何事情，所能做的就是倾听。在大多数情况下并不是只有你一个人持有消极的态度，人们经常进行消极的交流，导致了消极的结果，这是很令人悲哀的。

现在我们要进行积极的交流，事实上别人也期望在交流过程中，你能提问、重复自己的论点、解释和归纳。这样才能证明你听明白了，而且能与客户的思路保持一致。”

向小组成员解释以下信息:

“我会给第一个被叫进来的人读以下这个故事”。

把故事的副本（附录）发给小组成员。

“我只会读一次，不会重复而且不回答任何问题，不归纳、不解释。这就是一个消极交流的例子。”

把第一个人叫进来，然后开始读故事。读完这个故事后，说:

“现在你能向在座的各位再讲一次这个故事吗？当你重述这个故事的时候要包括开端、中间和结尾。”

叫第二个人进来时，让第一个人和你站在一起。这一次让第一个人告诉他这个故事。第一个人也是只能说一次，不做回答、解释。第二个人能做的就是倾听。然后，让第二个人向听众重述这个故事。再次强调故事应该有一个开端、一个中间部分和一个结尾，现在就这么做。

当结束时，向前两个人表示感谢。让他们站在你旁边，然后让第三个也就是最后一个人进来。这一次，告诉三个人，他可以提问、重复问题、做出解释和归纳，直到完全理解整个故事为止。准备好以后，让第三个人和整个小组分享这个故事。

前两种情况是消极、单向交流的例子，你们发现了什么？

附录:故事

北蒙大拿州的一个木匠给新扩建的仓库装了一个锡制顶棚，那天晚上，一场飓风把仓库顶棚卷走了。第二天下午顶棚落在了3.5英里以外的地方，扭曲得无法再修补。他的一个律师朋友建议他把这块破碎的锡片卖给一个大汽车公司。所以木匠决定把它运送到公司去，看看能用它换点儿什么东西。他把破锡片装到大木箱里，送到了密歇根，他在箱子上把地址写得很清楚，这样汽车公司可以知道把支票寄到哪里。

过了14周，他没有收到汽车公司的任何信息。当木匠正想写信询问的时候，他收到了汽车公司的回信，信上说:“我们不知道究竟是什么撞击了你的汽车，请再给我们7周时间，我们会帮您修理好。”

【实训过程实录】

4.教师点评

通常在这种情况下，许多事实、姓名、日期、次数、地点和细节等信息都变得含糊不清。随着每个人转述这个故事，情况会变得更糟糕。通常他们会遗漏故事的某些部分或只保留关键部分，有时候会新编造一个和原来的故事迥然不同的故事。如果你只是倾听而没有用心强化故事的内容，可能会产生严重的问题。

最后一次讲述是积极、双向交流。由于采用了积极交流的方式，这个故事保留了其基本形式，这需要付出很多努力，但是结果却好得多。当人们要求别人重复的时候，当他们解释的时候，或当他们以其他方式进行积极交流的时候，结果会非常不同。在交流时要确保利用了有机会利用的所有工具。

（二）说清楚你想说的

1.游戏说明

这个有趣的游戏向我们证明，当我们同客户交流的时候，清晰的表达是非常重要的，客户是以我们认为的方式理解我们的吗？

2.学习目标

这个游戏的目标是为了证明理解的透明度，不仅我们需要理解客户正在对我们说什么；反过来，客户也需要理解我们在说什么。

3.指导方法

你需要一件运动装或夹克做道具。

让小组成员绕着你围成一个圆。这个时候你要穿着运动装或夹克。从小组中请一个志愿者或选择一个人与你一起参与活动。就让志愿者站在他原来的位置，向整个小组解释:不仅我们理解客户很重要，客户理解我们也绝对重要。

关注你的参与者并说:

“　　（他的名字），我想让你做的就是，站在你那里，用语言指示我该如何穿上夹克。”

当你说这些话的时候，脱掉夹克，把一只袖子从里面翻出来，然后，把你的夹克卷起成球状，放在地上。接下来的情景通常很有趣。

确定你仔细地倾听并严格按他所说的做。对这项活动要充满热情。如果志愿者说:“捡起你的衣服”，那么你就把衣服捡起来，但是还要保持它是个球形。确信自己完全按他说的那样做，不要有任何假定。如果志愿者告诉你抓住夹克领子，照着做，但是要让夹克的里面朝外。如果志愿者说把衣服转过来，按照他所说的做，把夹克完全转过来，让每一个部分都对着与原来完全相反的方向。或者不停地转动夹克直到他让你停下来，不要太合作。继续这项活动（大约2分钟）直到志愿者变得非常狼狈或者成功地穿上了夹克。

向志愿者表示感谢。问一下小组成员:

“我们刚才做什么了？我们当然觉得很有意思，但是这个游戏强调的是，要说明白你想说的话！客户能理解你与他们说的话吗？”

【实训过程实录】

三、表达方式训练

（一）委婉表达训练

1.实训要求

下列句子在表达时太过直接，容易增强客户的对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。

（1）您的名字叫什么？

（2）您错了，不是那样的！

（3）如果您需要我的帮助，您必须……

（4）听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

（5）注意，您必须今天做完！

（6）当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。

（7）您没有弄明白，这次听好了。

【实训过程实录】

2.实训提示

（1）请问，我可以知道您的名字吗？

（2）对不起，我没说清楚。

（3）我愿意帮助您，但首先我需要……(www.daowen.com)

（4）那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

（5）如果您今天能完成，我会非常感激。

（6）当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

（7）也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。

（二）得体表达训练

1.实训要求

结合“得体表述”的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。

（1）我们这种设备的性能，真是好极了！

（2）这种打火机性能良好，经久耐用。

（3）我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。

【实训过程实录】

2.实训提示

分析:句（1）的感情色彩较浓，文字激扬，口气傲慢，咄咄逼人，可转换为“根据用户反映，这是一种性能良好的设备。”

句（2）的辞藻华丽，让人难以置信，应转换为“这种打火机可以连续操作4万次以上。”

句（3）的主观色彩太浓，作自我鉴定和评价，应转换为“我们厂的经济效益三年翻三番。上个月的《中国日报》上还有篇关于我厂的报道，该报以20多种语言出版，发行至180多个国家和地区。目前，国内外不少客户指名定购我厂的产品，现处于供不应求的状态。”

四、开场技巧训练

（一）实训要求

下面是一个推销员的两种开场白，请分析哪一种开场白更好，并说明理由。

有位推销食品搅拌器的推销员，当她去一客户家里拜访。第一种情况是:

她的第一句话就是:“您家里有高级食品搅拌器吗？”

男主人被这突如其来的发问难住了，他转过脸去与太太商量。太太有点窘迫又有点好奇地说:“搅拌器我家里倒有一个，但不是高级的。”

这位推销员便马上说:“我这里有一个高级的。”

说着，从提袋里拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。

第二种情况是:

她一开口就说:“我想来问一下，你们是否愿意购买一个新型的食品搅拌器？”或者“您需要一个高级食品搅拌器吗？”

【实训过程实录】

（二）实训提示

第一种问法比较好。

第一种问法，要对方回答“有”或者“没有”，虽然这几乎是明知故问，但却有两个好处:一是没有使客户立刻觉得你有向他们推销产品的企图，因为人们一般比较讨厌别人主动卖东西给他们。

二是推销员说有一种高级搅拌器，并没有问客户买不买，因而客户产生兴趣，想知道高级搅拌器与家里已有的有什么不同。如果正合客户需要，你的销售就会顺利完成。

五、提问技巧训练

（一）有效发问的训练

1.实训要求

分析以下三个问句存在的问题并纠正。

（1）你对这个问题还有什么意见？

（2）不知您对此有何高见？请发表！

（3）你有什么不明白的吗？

【实训过程实录】

2.实训提示

句（1）缺乏情感，例行公事似的发问，引不起对方兴趣。可转换为“你是能解决此问题的，你有什么建议吗？”

句（2）似乎很好，但“高见”一词让他人不好意思开口。可转换为“不知您意下如何，愿意交流吗？”

句（3）的发问有些责备客户的意思，容易引起对方的反感。可转换为“我有什么没讲清楚吗？”

（二）问句演练

1.实训要求

同桌之间相互演练下面三句话，然后双方互谈感受。

（1）我这样讲清楚吗？

（2）你了解我的意思吗？

（3）怎么还不明白！

【实训过程实录】

不同的感受是:

2.实训提示

上面三句话中，很明显第一句是最好的，它暗示着如果客户没有搞懂，那是推销员没有讲清楚，是推销员的责任。第三句在你销售过程中一定要避免的，因为客户会认为推销员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感。

（三）问句分类

1.实训要求

请将下述句子依照引导式、反问式、质问式、开放式、选择式的标准归类。

（1）价钱方面是否有什么不满意呢？

（2）能否告诉我您的主要问题是什么？

（3）为什么您会不喜欢呢？

（4）您买这块表是想送礼还是自己用？

（5）您希望拥有怎样的一部车？

（6）您们不反对我们进一步合作吧？

（7）您不喜欢这个款式吗？

【实训过程实录】

2.实训提示

句（1）和句（7）是引导式提问，句（2）是质问式提问，句（3）和句（6）是反问式提问，句（4）是选择式提问，句（5）是开放式提问。

［流程3］　案例观摩及解析

一、案例简介

有一对夫妇走进一家家用电器商场，打算看看电冰箱，推销高手以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是便抓住时机发动热情攻势。

“先生家里有几口人？”丈夫回答说有5人。

推销高手又转过身来问太太:“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场？”太太笑而未答，推销高手并未放弃，继续热情地为这位太太作了个“选择答案”:

“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢？”

太太终于回答说:“我想3天买一次更好些。”

“家里常来客人吗？”

“有时候。”

“在冰箱里储存这些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”

这时丈夫蹲下来查看冰箱地下发放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。推销高手马上说:“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦！”

推销高手又问太太:“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗？”

“可以，可以，刚刚好。”

“你看这个小点的够不够？”

“不行吧。”

“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”

“厨房太小了，没有空间。”

“是啊，我也这么想。”

推销高手又继续为这对夫妇勾勒了一副动人美景:夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水，解暑可口，可以随时取出青嫩的蔬菜喝新鲜的鱼肉等等。紧接着，推销高手又问“先生住在哪儿？离这儿远吗？”

“不太远，就在附近。”

“那么是马上送到府上还是明天一早给您送去好呢？如果今天送过去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦！”

太太:“还明天吧，我们要先腾出地方来。”

【实训过程实录】

（1）对你的启示:

（2）为何推销高手要问客户家住哪里？

二、实训提示

推销高手通过提一系列积极的问题从而引导客户，促使他尽快作出购买决策。其实推销高手问客户家住在哪里并非想了解夫妇离商场的距离，而是把推销引向一个新的目标阶段——要把货送到客户家里。

［流程4］　倾听技巧测试

一、实训背景

（一）你是不是一个良好的倾听者？

（1）当别人在对你说话的时候，你不在倾听而是在考虑下面你准备说什么。

　　 A.是　　B.否

（2）你很容易被客户的举动或将要在你周围发生的事情弄得心神不定。

　　 A.是　　B.否

（3）在客户结束一段谈话之前，你会不时地打断对方。

　　 A.是　　B.否

（4）因为你确认你知道客户所要说的，所以你的心思早已不在客户所说的内容上。

　　 A.是　　B.否

（5）当别人讲话时你是否走过神？

　　 A.是　　B.否

（6）当别人想发表意见或还没有说完时，你有没有抢着插嘴？

　　 A.是　　B.否

（7）你是否经常点头以示反应，但实际上你对讲话所说的话毫无印象？

　　 A.是　　B.否

（8）你是否经常忽略他人的讲话，因为你已经知道那个人要说什么了？

　　 A.是　　B.否

（9）你是不是有时候认为说话者的水平比你要差，你不想让他来告诉你而是想要你去告诉他？

　　 A.是　　B.否

（10）你是否有时认为对方说的没有道理，而拒绝去听他说的内容，你的内心充满了激动和愤怒呢？

　　 A.是　　B.否

（11）你的所有注意力都集中在如何抨击对方上。

　　 A.是　　B.否

（12）你是否因为对对方的话题没有兴趣而不想仔细去听？

　　 A.是　　B.否

（13）你是否因为客户在赞扬竞争对手，而这是你不想听到的，所以你不仔细去听？

　　 A.是　　B.否

（14）你认为客户的有些话不重要，因此你会偶尔让客户的一些言语从你的耳边滑过。

　　 A.是　　B.否

（15）你是否有时回忆客户的言谈内容时，只能记得大概而忘记了其中的一些关键点？

　　 A.是　　B.否

【实训过程实录】

二、实训提示

倾听技巧测试

［流程5］　课堂演练:轻松应对客户拒绝

一、应对客户的“我对此兴趣不大”训练

（一）实训要求

在推销过程中，会碰到对方这样回绝你的情况:“我对这个产品没有兴趣”；“谈其他可以，谈产品请免开尊口”；“我的兴趣是如何赚钱，不是花钱买你的产品。”不论表现形式如何，一句话归纳起来，就是对产品没有兴趣。比如你的客户对你说:“我对此兴趣不大。”这时你该如何应对，使得谈话能继续下去。

【实训过程实录】

（二）实训提示

推销员:“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣，实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说明。我向您介绍个大概情况，好吗？”

二、应对客户的“先把资料放在这”训练

（一）实训要求

一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的N型手提电脑。这位总经理平日应付的推销员够多了，所以他只是很随便地说了一句:“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”

很明显，该经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会很小，那么面对这种情形的时候推销员应该怎么应付呢？

【实训过程实录】

（二）实训提示

方案一:推销员:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且要对每一位客户分别按个人情况作修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”

方案二:推销员:“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候可以有重点地阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过十分钟的，不晓得您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？”

［流程6］　实训思考与练习

一、提问技巧案例分析

（一）背景资料

有一个推销员千方百计要把自己的阀门推销给一家糖果厂，该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。一天，推销员找到总机械师，开门见山地问:

“你们厂的阀门漏不漏？”

“买阀门不是我的事！”总机械师高声说:“你找总工程师吧。”

该推销员装作没听见他的话，继续问:“什么设备上的阀门漏最多？”

“焦糖蒸汽罐上的，”总机械师不情愿地承认，“但我不会买任何阀门。”

这时，推销员已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开给机械师看:“由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对的密封。你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”

“3/4英寸的，”总机械师回答。

推销员对总机械师说:“请你写一张请购单，就说需要一只3/4英寸的实心阀门，进屋去给你们采购员要一张订单，然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。”

总机械师走进屋里，为那一只试用的阀门拿来订单。推销员在几分钟之内做到了他们公司经销商及推销员25年来未曾做到的事。

（二）实训要求

请问该案例中推销员运用了哪种提问的技巧？该例子给你什么启示？

【实训过程实录】

二、倾听技巧案例分析

（一）背景资料

日本一家公司和美国一家公司进行一次较大规模的贸易谈判，由于美方有求于日方，因此谈判一开始，美方代表就滔滔不绝地讲个没完。而日方却一言不发，只是挥笔疾书，把美方的发言全部记录下来，然后提议休会，第一轮谈判结束。

6个星期以后，日本公司又派了另一个部门的几个人来到美国，进行第二轮谈判。这批新到美国的日本人，仿佛根本不知道以前讨论了什么，谈判只好从头开始。美方代表照样滔滔不绝，侃侃而谈。日方代表仍一言不发，记下大量笔记又走了。以后，日方第三批、第四批代表都如法炮制，在谈判桌旁除了记录大量的笔记外，没有阐述任何实质性意见。

两年过去了，日方公司对贸易谈判毫无反应，把美国弄得“丈二和尚摸不着头脑”，只能抱怨日方没有诚意。

正当美国公司感到绝望时，日方公司的决策代表团突然来到了美国，一反常态，要求美方尽快表态，拍板成交，弄得美方措手不及，十分被动，从而使日方获得了谈判的胜利。

【实训过程实录】

1.日方成功的关键

2.对你的启示

（二）实训提示

（1）在听的过程中，你是否适时地点头微笑、做赞同手势或简短插话？

（2）你提过让对方谈更多观点的问题吗？

（3）不明白的时候，你提问了吗？

（4）对方走神或偏题，你拉对方回到主题上了吗？

（5）对方讲完后，你归纳对方的意见了吗？

三、说服技巧案例分析

（一）背景资料

有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的。面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面所吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说:“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道:“您看见了吗？这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了，连说:“有道理，有道理！”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。

（二）实训要求

请问该案例中的营业员运用了哪种说服的技巧？她的成功之处在哪里？

【实训过程实录】

四、情景分析题

（一）一问就走

某位女顾客正在一家商场的服装柜前观看几件服装，还没有拿定主意要什么颜色、什么式样时，一位营业员走了过来，说道:“您好！请问您喜欢什么颜色的？”顾客无从回答，只好到别处看看。

（二）越贵越买

一对颇有名望的外国夫妇，在我国一家商店选购首饰时，太太对一枚8万元的翡翠戒指很感兴趣，两只眼睛看过来看过去，一双手拿着摸了一遍又一遍，但因价格昂贵而犹豫不决。这时一个善于“察言观色”的营业员走过来介绍说:“某国总统夫人来店时也曾看过这枚戒指，而且非常喜欢，但由于价格太贵，没有买。”这对夫妇听完后，为了证明自己比那位总统夫人更有钱，就毅然决定当即购买下了这枚戒指。

【实训过程实录】

1.资料“一问就走”中这位营业员在接待过程中犯了什么错误？

2.如果你是这位营业员，应如何接待该顾客？

3.资料“越贵越买”中这位营业员运用了哪种沟通技巧？她的成功之处在哪里？