实训1　营销礼仪训练

实训目的与要求

1.了解和掌握营销人员服饰、举止的一般要求

2.掌握会面的礼仪，学会得体的称呼、介绍、握手、接递名片的基本要领

3.培养学生打电话和接电话的能力

4.了解商务活动中馈赠和接受礼品的礼仪

实训重点实训难点实训学时实训内容

见面的称呼、介绍、握手、接递名片的礼节

用高雅大方的服饰和得体的举止建立良好的形象得体的介绍

课内8学时，课外2学时

1.理论知识点:营销人员服饰、举止的一般要求；见面的称呼、介绍、握手、接递名片的礼仪；打、接电话的礼仪，馈赠礼品的礼仪

2.师生互动:礼仪相关的游戏和技巧训练

3.打、接电话的流程

4.称呼礼仪案例观摩与解析

5.课堂演练:打电话与介绍礼仪课堂演练

6.实训思考与练习

【实训操作流程】

［流程1］　学生课前预习相关知识点

教师在实训课前布置学生课外预习:营销人员服饰、举止的一般要求；见面的称呼、介绍、握手、接与递名片的礼节；打、接电话的礼仪；馈赠礼品的礼仪等相关的知识点。

一、营销礼仪的一般要求

（一）营销人员的服饰要求

在商务活动的正式场合，服饰的颜色、样式及搭配等合适与否，对营销人员的精神面貌及其给对方的印象和感觉都带来一定的影响。所以营销人员的服饰有其个性的原则和要求。

1.服饰的总原则

与穿着者的年龄、身份、地位及所处的场合相符。服饰应整洁、挺拔；发型、化妆应较正规，不应标新立异；指甲、胡须修净、整洁。

2.服饰的要求

（1）基本特点:高雅大方。

（2）基本要求:踏实、端庄、严肃。

（3）着装色彩:男士外装应为较深的颜色，全身上下的颜色不应多于三种。

（4）着装样式:男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙。

（5）佩戴饰物:酌情佩戴，以少为佳，全身所佩戴的饰物不应多于三种，并且要求同质同色。

（6）女士化妆:浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。

（7）发型设计:盘发或束发，精心修饰，与实际身份相符。

（二）营销人员的举止要求

举止是指行为者的坐姿、站姿、行姿及其他姿态，它直接作用于交往者，影响人们交往的结果。

1.举止的总原则

举止的总体原则是举止得体，给他人的印象是:自信而不显孤傲；热情友好又不显曲意逢迎；落落大方，挥洒自如又不显粗野放肆、有悖常规；对不利于自己的事物与机会不垂头丧气心烦意乱，应成竹在胸、处变不惊。

2.举止的要求

（1）坐姿:对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。

（2）站姿:对站姿的要求是“站如松”，即要求挺拔笔直。

（3）行姿:对行姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。

二、会面的礼仪

会面的礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到会面礼仪，给人留下良好的第一印象，为以后的深入交往打下基础，掌握一些会面的礼仪是非常有必要的。

（一）见面礼仪

在交往中，见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。

需要掌握的常用见面礼有:

1.东方礼节

（1）作揖礼。作揖礼，即拱手礼，是华人中最流行的见面礼。行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下。

（2）鞠躬礼。行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。

（3）合十礼。合十礼也称合掌礼，即双手十指相合为礼。具体做法是双掌十指在胸前相对合，五手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双脚立直站立，上身微欠，低头。可以口颂祝词或问候对方，亦可面含微笑。

2.西方礼节

（1）拥抱礼。拥抱礼的动作要点是，两人面对面站立，各自举起右臂，将右手他搭在对方左肩后面；左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。在普通场合行此礼，不必如此讲究，次数也不必要求如此严格。

（2）亲吻礼。在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈之间，同性应当贴面颊，异性应当吻面颊。接吻仅限于夫妻与恋人之间。

（3）吻手礼。正确的吻手礼是:男士行至已婚女士面前，首先垂手立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。

3.东西方通用礼节

（1）点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。

（2）举手礼。行举手礼的正确做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。

（3）脱帽礼。

（二）称呼礼仪

在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要求。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。在人际交往中，弄明白如何称呼对方，非常有必要。

依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职务，或是其泛尊称。泛尊称指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。在商务会面中，不适当的称呼主要有:其一:无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。

表1－1－1　商务会面中的正式称呼与不适当称呼

（三）介绍礼仪

在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。

1.介绍自己

自我介绍就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有五种:

（1）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。

（2）工作式。适用于工作场合，它包括本人姓名、单位、部门、职务等。

（3）交流式。适用于社交场合，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象共同的熟人。

（4）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞等。

（5）问答式。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

2.介绍他人

介绍他人，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。

（1）介绍的顺序。介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为:介绍双方时，先卑后尊。

（2）介绍的方式。由于实际需要的不同，为他人做介绍时方式也不尽相同。

1）一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。

2）简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。

3）附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以期引起另一位被介绍者的重视。

4）引见式。介绍者要做的，是将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合。

5）推荐式。介绍者经过精心准备再将某人推荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。

6）礼仪式。这是最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。

3.介绍集体

介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则可以使用的。基本规则是，介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。

（四）握手礼仪

握手是国内外通用的交际礼节，一般是在相互介绍和会面或离别时进行，表示友好、祝贺、感谢和相互鼓励之意。握手应注意以下几方面的礼节。

1.握手的次序

握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。一般握手的顺序是:主人、长辈、上司、女士先主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

2.握手的动作要领

（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。口中的问候也是必不可少的。

（2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。

（3）向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。

（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。

（5）与他人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。

（6）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。

3.握手的方式

（1）单手相握。用右手与人单手相握，是最常用的握手方式。

1）“平等式握手”:手掌垂至于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式。

2）“友善式握手”:自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎的态度。

3）“控制式握手”:自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用。

（2）双手相握。双手相握又称“手套式握手”，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情谊；不适用于初识者或异性，那样会被误解为讨好或失态。

（五）名片礼仪

名片是商务人员的重要交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。

1.递送名片

（1）递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方。

（2）若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。

（3）将名片递给对方时，应说“多多关照”、“常联系”等话语，或是先作一下自我介绍。

（4）与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或由尊而卑。位卑者应当首先把名片递给位尊者。

2.接受名片

（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过。

（3）接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。

（4）最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。如“请您多关照”。

3.索要名片

（1）交易法。主动递上本人名片，将予取之必先予之，即先给对方自己的名片，对方也会给你他的名片，否则来而无往非礼也。

（2）明示法。我们交换一下名片吧。用于熟人之间。

（3）委婉法。①向尊长索取名片，可以这样说:“今后如何向您请教？”②向平辈或晚辈索要名片，可以这样说:“以后怎么与您联系？”

（4）当他人索取本人名片，而自己又不想给对方，应用委婉的方法表达此意。可以说:“对不起，我忘了带名片。”或者:“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。

4.存放名片

（1）名片的放置:①在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。②随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包及办公室抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。③接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。

（2）名片的管理。及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。

存放名片要讲究方法，做到有条不紊。推荐的方法有:①按姓名拼音字母分类。②按姓名笔划分类。③按部门、专业分类。④按国别、地区分类。

三、电话礼仪

（一）接电话的礼仪

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，商务人员必须要掌握一些电话接听的技巧。接听电话时要注意以下一些事项:

1.礼貌地报出公司名称或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，这里是某某公司……”。

2.确定来电者身份

请教来电者的姓名有助于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。如“请问您的尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼。”

3.听清来电的目的

听清来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

4.专心应对，切忌词不达意

如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的语言并要求客户重述一遍时，客户很可能由于不耐烦而不愿重述。

5.对答过程勿装腔作势

在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作。

6.勿同时接听两个电话

在接听公司电话时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音相互交错，结果两边都无法听清楚。遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其在办公场所要做到“以公为主，以私为辅”。

7.勿对拨错电话者咆哮

如果对方不小心拨错了电话，也不要对拨错电话的人大惊小叫，而应礼貌地告知对方拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

（二）打电话的礼仪

使用电话沟通，是现代生活中极其普遍的交往方式，因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。

1.了解时间限制

打电话要以客为尊，所以应该在客户方便的时段内打电话。通常，上午10∶00～11∶30、下午2∶00～4∶00是所有公司的黄金时段，打电话应该尽量选择在这些有绩效的时段。对通话长度控制的基本要求是以短为佳，要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

2.斟酌通话内容

为了节省通话时间并获得良好的通话效果，打电话之前和之中都要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

3.控制通话过程

通话过程自始至终都应做到待人以礼，文明大度，尤其要尊重自己的通话对象，为此我们要从语言文明、态度文明和举止文明三个方面来控制整个通话过程。

四、礼品馈赠礼仪

馈赠是商务活动中不可缺少的交往内容。随着交往活动的日益频繁，馈赠礼品因为能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越来越受到人们的重视。

（一）选择礼品

1.投其所好

可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。

2.考虑具体情况

选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可以送花篮，逢节日可送贺卡等。

（二）掌握馈赠礼仪

1.注意包装

精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化和艺术品位，还可以避免给人俗气的感觉。

2.注意场合

当众只给一群人中的某个人赠礼是不合适的，给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。

3.注意态度和动作

赠送礼品时，只有态度平和友善、动作落落大方并伴有礼节性的语言，才容易让受礼者接收礼品。

4.注意时机

一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上。

5.处理好有关单据

礼品上写有价钱的标签一定要早点清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家电、电脑等，可以在赠送礼品时把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受三包服务或方便其转手处理。

［流程2］　课内师生互动

一、学生热身发言:检查预习效果

（一）要求

教师提问以检查同学们课外预习效果，并对学生发言作简单点评，同时作好课堂记录。

（二）参考问题

（1）在正式场合下，男士和女士该如何着装？

（2）举例说明介绍和握手的次序有何不同？

（3）面对大人物如何向对方索取名片？

（三）说明

老师检查预习效果的目的:从发言情况一方面看学生是否课前有思考；另一方面在于使学生“热身发言”。

二、学生热身游戏

（一）学会穿西装

请穿西装的同学走上讲台，站立2～3分钟，台下的同学认真观察，然后当面评议。

【实训过程实录】

评议结果是:

【实训提示】

西装着装应遵循三个三:一是三色原则，即全身的颜色不多于三种；二是三一定律，即鞋子、腰带、公文包一个颜色，首选黑色；三是三个错误不能犯:①袖子上的商标没有拆；②重要场合穿夹克、穿衬衫；③袜子出现问题，白色袜子和尼龙丝袜是不和西装配的。

（二）良好的站姿训练

首先让同学们上台表演站立，大家依照站姿的基本要领指出其缺点。

【实训过程实录】

评议结果是:

（三）握手训练

请两位同学上台表演握手，大家根据其表现指出其缺点，并讨论握手的禁忌有哪些？

【实训过程实录】

1.评议结果是:

2.握手的禁忌有:

【实训提示】

握手的禁忌:

（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。

（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序一次而行。

（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论如何都不能在握手时带着手套。

（4）除患有眼疾或眼部有缺陷外，不允许握手时带着墨镜。

（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。

（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。

（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。

（8）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。

（9）握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。

三、学生热身讨论

（一）实训任务

举止方面有很多禁忌，请分别列举出坐姿、站姿和行姿的禁忌。(www.daowen.com)

（二）实训要求

（1）分组:将全班同学按每组8人左右，分为六组，选出组长和记录员、发言代表，每两个组负责一个方面的讨论；

（2）记录:各组对讨论结果由记录员作好笔录；

（3）发言:派代表上台在规定的时间内作归纳发言，时间未用完，小组其他同学还可以补充发言；

（4）由实训老师对各组同学的讨论情况作归纳点评，并总结举止方面的禁忌。

【实训过程实录】

1.坐姿的禁忌

2.站姿的禁忌

3.行姿的禁忌

（三）实训提示

（1）坐姿的要领是:入座后走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅子上，上体自然垂直，头正，表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子上或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。

（2）站姿的基本要领是:两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。

（3）行姿的基本要领是:双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不要超过30度。前后摆动的幅度为30～40厘米。

四、会面的礼仪训练

（一）见面礼仪训练

1.实训要求

假设您是40岁的男性职业经理人。在如此情景下，您会采用哪种见面礼:

（1）剧院里看到对面包厢里坐着自己的老客户，而他也看见了自己。您选择的见面礼是:

（2）酒店大厅遇到上司在陪同一位女士聊天。您选择的见面礼是:

（3）新加坡的一个老先生前来公司考察，而您是接待负责人。您选择的见面礼是:

（4）和印度佛教徒客户初次见面，您选择的见面礼是:

（5）与俄罗斯合作方的男性经理人见面。您选择的见面礼是:

（6）与英国贵妇会面，您选择的见面礼是:

【实训过程实录】

2.实训提示

（1）作揖礼；作揖礼主要适用于过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰之意。

（2）鞠躬礼；鞠躬礼主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或演讲之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。

（3）合十礼；在东南亚和南亚信佛教的国家里，人们见面往往以合十礼表示敬意。

（4）拥抱礼；在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼与道别礼。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，这种礼仪也十分常用。

（5）吻手礼；主要流行于欧美国家，其特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。

（6）点头礼；点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时。

（7）举手礼；行举手礼的场合，与行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。

（8）脱帽礼；戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手，进入娱乐场所时或在升国旗、奏国歌的场合时，应自觉摘下帽子，并置之适当之处。女士在一般场合可以不脱帽子，不会被认为是失礼行为。

（二）介绍他人礼仪训练

假设您是一个沙龙的组织者，而且要为下列人士作相互介绍，想想您会选择什么样的介绍词？

（1）需要王经理和吴董共同担当沙龙的主持人。

（2）周女士一直在寻找她先生留学时的好朋友，而这个人不但要来出席沙龙，而且您和他还很熟。

（3）李经理很想在家乡搞投资，而赵经理是他老乡，而且也有相同的愿望。

（4）您想让您的一个属下与孙董结交，并能与其搞好关系。

（5）当众介绍嘉宾。

【实训过程实录】

（三）自我介绍训练

1.实训要求

请将下列自我介绍按照“应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式”的标准归类，并说明每种介绍方式适合的场合。

（1）您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。

（2）先生，您好！请问您怎么称呼？

（3）各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。

（4）您好，我叫刘刚。

（5）您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。

【实训过程实录】

2.实训提示

（1）交流式；（2）问答式；（3）礼仪式；（4）应酬式；（5）工作式。

（四）握手礼仪训练

1.实训要求

握手是最重要的见面礼节。在下列情况下，见面的双方应该由谁首先伸出手来促成握手，并说明原因。

（1）甲单位的张小姐和乙公司的董先生。

（2）公司的总经理和营销主管。

（3）退休的老李和其接任者小王。

（4）宴会主办者和嘉宾。

（5）有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。

【实训过程实录】

2.实训提示

握手时伸手的先后次序取决于双方的职位、身份、年纪、性别、婚否。

（1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。

（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。

（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。

（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。

（6）社交场合的先至者与后至者握手，应由先至者首先伸出手来。

（7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。

（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

（五）名片礼仪训练

1.实训背景

请完成下面的实践练习题。

2.实训要求

（1）如果您是这位“武硕”先生，会这样设计名片吗？该如何改进？

（2）如果这张名片是您接过来的，您是用左手接，还是用右手接，或是双手接的？

（3）如果这张名片是您索要得到的，而“武硕”先生您根本就不认识，请问您用的请求词是什么。

【实训过程实录】

3.实训提示

（1）不会，因为设计的太复杂。公务交往名片的制作:左上角是归属，包括单位全称，所在部门，企业标志；中央位置是称谓，包括姓名、职务、学术职称；右下角是联络方式，包括地址、邮政编码、办公室电话。当一人拥有多个头衔时，只需印主要的头衔即可。另外公务交往的名片不提供私宅住址。

（2）最好是双手，绝不能单用左手。

（3）略

五、电话礼仪训练

（一）接电话礼仪训练

1.实训要求

根据接电话的礼仪要求，请你回答下列问题。

（1）假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你将怎样应付这种局面？

（2）如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰巧不在。请你简要设计一下电话记录。

【实训过程实录】

2.实训提示

帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括:来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。

（二）打电话礼仪训练

请你依据下列情景回答问题:

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话:

（1）准备在工作日的什么时间打这个电话？

（2）预计通话时长是多少？

（3）通话内容是否需要用文字准备一下？

（4）如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“Sorry”再挂电话，或者有更好的想法？

（5）通话中，电话突然中断，您将如何应对？

（6）最好由谁终止谈话？

【实训过程实录】

［流程3］　打、接电话的流程

图1－1－1　打、接电话流程图

［流程4］　称呼礼仪案例观摩及解析

一、实训背景

一西装革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐:“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道:“李姐、王哥，我跟你说……”

二、实训要求

请你指出以上情景中交往双方在称呼上所犯的错误。

【实训过程实录】

三、实训提示

在这里，交往双方在称呼方面都犯了错误。男士错在无称呼，女士则错在乱用称呼。

［流程5］　课堂演练

一、介绍模拟演练

（一）背景资料

请根据情境要求回答下列问题:

如果您是某小城市建筑材料厂的经理，受命到全国建材年度论坛暨产品展销会上做报告、找资金。在大堂里等待开会的时候，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。他们都对某建材的生产技术表示出了浓厚的兴趣，而该技术正是贵厂的专利技术。

（二）实训要求

面对如此情况，您是否有兴趣加入他们的谈话？如果有兴趣的话，您将如何做自我介绍？大会开始后，轮到您走上讲台的时候，您将如何做自我介绍？

【实训过程实录】

二、打电话情景演练

（一）实训背景

（1）对方未通报公司名称或本人姓名时。

（2）自己不能独立判断时。

（3）因对方声音较小听不清谈话时。

（4）要用较长时间查找资料时。

（5）需要将电话转到别的科室时。

（二）实训要求

根据背景资料提出解决方案。

【实训过程实录】

（三）实训提示

（1）对不起，您是哪位？请对方通报姓名。

（2）对不起，现在请负责此项工作的人接电话，请您稍等。

（3）对不起，电话听不太清楚，请您大点声说，可以吗？

（4）查找资料大概需要30分钟，30分钟以后我再打给您可以吗？

（5）您说的那件事，由其他科负责，我给您把电话转过去，请您稍等！

［流程6］　实训思考与练习

一、馈赠礼品礼仪练习

（一）背景资料

请完成下面的表格:

（二）实训要求

（1）把这些礼品添入到表格“馈赠礼品名称”一栏的合适位置。

A.微波炉　B.镜匾　C.一瓶葡萄酒　D.面粉、色拉油　E.香槟酒

（2）在“馈赠时机”一栏列举几种馈赠的时机。

（三）实训提示

礼品馈赠时机

（1）传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。

（2）喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆祝。

（3）企业开业庆典。在参加某一企业开业庆典活动时，要赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。

（4）酬谢他人。当自己接受了别人的帮助，事后可送些礼品以回报感恩。

二、电话礼仪思考题

（1）手机接通了，正在讲着话，来到了地铁车站，马上就要进站了。在这种情况下，你该怎么办？

（2）由于对方电话中要找的人不在，受人之托，写了电话留言。当该人回来之后，应该如何处理？

（3）电话里不能即刻回答对方的问题，应该如何应对呢？

（4）接到电话，对方要找的人正在开会，应该如何应对？

【实训过程实录】

三、介绍礼仪思考题

（一）实训要求

请将下列介绍语按照“一般式、简单式、附加式、引见式、推荐式、礼仪式”

的标准归类，并说明每种介绍方式适合的场合。

（1）大家好！这位是飞跃公司的业务主管汪洋先生。这是小儿刘放，请各位多多关照。

（2）OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来，请自己说吧。

（3）我来为大家介绍一下:这位是谢总，这位是许总。希望大家合作愉快。

（4）请允许我来为两位引见一下，这位是卡秀公司营销部主任王莉小姐，这位是新时光集团副总江艳小姐。

（5）这位是远阳先生，这位是海天公司的赵海天董事长。远阳先生是经济学博士，管理学家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。

（6）孙小姐，您好！请允许我把北京远方公司的执行总裁李力介绍给你。李先生，这位就是广东润发集团的人力资源经理孙莉小姐。

【实训过程实录】

（二）实训提示

（1）附加式；（2）引见式；（3）简单式；（4）一般式；（5）推荐式；（6）礼仪式。

四、名片礼仪练习

（一）背景资料

2005年4月，广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。委屈徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。

（二）实训要求

你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？

【实训过程实录】

五、会面礼仪综合练习

（一）背景资料

韩国某汽车集团公司的金总经理（男，56岁，博士，高级工程师）、业务部韩部长（男，40岁）、职员陈先生（男，26岁）、翻译金女士（女，23岁）一行四人来到海滨市，欲寻找一汽车公司作为合作伙伴，共同生产经营一新款轿车。海滨市商务局王局长欲把本市的东风汽车总公司推荐给他们。见面地点:海滨市商务局二楼会议室。东风汽车总公司出席的人员为:周总经理（男，59岁，高级工程师）、业务部陈部长（女，48岁，国际高级营销师）、职员张先生（男，25岁）、翻译赵先生（男，25岁）。

（二）实训要求

根据背景资料，进行介绍、握手、名片礼仪的训练。

【实训过程实录】

（1）假如你是海滨市商务局王局长，请你在第一次引见时介绍双方的成员。

（2）假如您是东风汽车总公司业务部陈部长，请进行自我介绍。

（3）假如你是东风汽车总公司的总经理，请你制作一张名片。

（4）挑选8名同学，依照背景材料分成两组。另请一名同学扮演海滨市商务局王局长，在王局长对双方人员一一介绍时，被介绍的人员称呼、寒暄，然后双方重点表演握手和交换名片。