汽车产品的质量管理应该贯穿汽车的生产过程，进入市场前的认证过程和进入市场后的售后管理过程。生产过程的质量管理主要由制造商在产品的设计、加工、装配、出厂前的检验等阶段组成。认证是市场的准入制度，由国家依据相关的行业法规，由专门的职能部门完成，属于前市场管理。产品一旦进入市场，其质量就应该由汽车经销商或特约汽车维修商和汽车制造商共同保证，这一阶段的质量管理属于后市场管理，主要通过售后服务来保证。汽车召回是汽车产品质量管理的一部分，也是汽车售后服务的重要内容。

汽车召回和三包是售后市场质量管理的必要手段，在经历了多年论证和反复后，召回政策终于在2004年露面。我国从2004年10月1日起正式开始实施汽车召回制度。汽车召回就是按照《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下称《规定》）要求的程序，由制造商组织汽车经销商、特约维修企业等，通过修理、更换、收回等具体措施，对可能引起人身伤害、财产损失的缺陷汽车有效消除其缺陷的过程。

13.5.1 汽车召回与汽车“三包”

目前针对后市场质量管理的法规主要有:汽车召回和“三包”。召回是在汽车使用过程中发现一些可能造成人身、财产安全的缺陷，这些缺陷主要由设计制造不当所致，发现后以召回的方式来消除缺陷，确保用户的使用安全。召回解决的是某一批次中同一性质的不合理危险，一般由制造商出面公布，汽车经销商和维修商出面免费为用户解决。“三包”是针对个别的、偶然的、不具有普遍代表性的问题，一般只由汽车经销商和维修商出面解决。

汽车召回与“三包”的主要区别。

（1）性质不同。汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患和给社会带来的不安全因素，维护公共安全。汽车“三包”的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。

（2）对象不同。召回主要针对系统性、同一性等与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积人身伤害和财产损失。在三包期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，经销商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。

（3）范围不同。“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步逐步实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。

（4）解决方式不同。汽车召回的主要方式是:汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车“三包”的解决方式是:由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。

13.5.2 汽车召回的有关规定

汽车产品的制造商（进口商）对其生产（进口）的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；汽车产品的销售商、租赁商、修理商应当协助制造商履行召回义务。

缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

售出的汽车产品存在《规定》所称缺陷时，制造商应按照规定中主动召回或指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷汽车产品召回制度。

缺陷汽车产品召回的期限，整车为自交付第一个车主起，至汽车制造商明示的安全使用期止；汽车制造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不满10年的，召回期限为自销售商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止。

汽车产品安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时限；汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止。

判断汽车产品的缺陷包括以下原则。

（1）经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的。

（2）因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的。

（3）虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。(www.daowen.com)

缺陷汽车产品召回按照制造商主动召回和主管部门指令召回两种程序的规定进行。

制造商自行发现，或者通过企业内部的信息系统，或者通过销售商、修理商和车主等相关各方对其汽车产品缺陷的报告和投诉，或者通过主管部门的有关通知等方式获知缺陷存在，可以将召回计划在主管部门备案后，按照本规定中主动召回程序的规定，实施缺陷汽车产品召回。

制造商获知缺陷存在而未采取主动召回行动的，或者制造商故意隐瞒产品缺陷的，或者以不当方式处理产品缺陷的，主管部门应当要求制造商按照指令召回程序的规定进行缺陷汽车产品召回。

主管部门应当对制造商进行的召回过程加以监督，并根据工作需要部署地方管理机构进行有关召回的监督工作。制造商或者主管部门对已经确认的汽车产品存在缺陷的信息及实施召回的有关信息，应当在主管部门指定的媒体上向社会公布。缺陷汽车产品信息系统和指定的媒体发布缺陷汽车产品召回信息，应当客观、公正、完整。

从事缺陷汽车召回管理的主管部门及地方机构和专家委员会、检验机构及其工作人员，在调查、认定、检验等过程中应当遵守公正、客观、公平、合法的原则，保守相关企业的技术秘密及相关缺陷调查、检验的秘密，未经主管部门同意，不得擅自泄露相关信息。

主管部门认为必要时，可委托国家认可的汽车质量检验机构对相关汽车产品进行检验。

我国首批缺陷汽车产品检测机构

作为汽车召回制度的重要支撑条件，首批缺陷汽车产品检测机构名单在召回制度实施的前两天，即2004年9月28日正式确定，共有11家检测机构被指定为承担缺陷汽车产品的检测与试验（表13-1）。

表13-1 第一批获准承担缺陷汽车产品委托检测与试验的机构及其主要检测范围

汽车售后服务对销售的影响；汽车售后服务工作的功能；售后服务工作的内容和机构设置的类型；汽车“三包”与召回。

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