汽车一经使用就需要终身服务，售后服务对产品的附加值最大，对品牌价值的贡献度最大，在市场竞争中的权重也越来越大。在汽车业竞争日趋激烈、产品同质化越来越明显的今天，汽车生产商与经销商以及特约售后维修企业正在逐步加深相互依赖关系，他们共同生存、共同发展、相互渗透的关系将会长期存在。

13.4.1 我国汽车售后服务机构的构成和汽车维修企业的类别

1.我国汽车售后服务机构

（1）汽车经销商。汽车生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商家（即汽车经销商，简称4S店），在出售本企业产品的同时也为所售出的产品提供售后服务，包括质量保修和日后的维修维护等。现在已被广大消费者普遍认可的4S店（即整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈）的主要工作内容中有三项都与售后服务有关。

（2）特约汽车维修站。汽车生产企业委托技术力量较强的汽车维修企业为企业的产品提供维修、技术指导、配件供应等服务，如国外一些著名品牌的汽车厂商与国内汽车维修企业合作，建立特约维修站等。特约维修站的建立必须与汽车厂商签订特约协议或合同。厂商向特约维修站提供维修部车型的维修数据、检测维修设备及相应的技术资料。特约维修站必须符合行业管理部门的规划要求，符合汽车维修市场资源的管理和配置要求并具备一定的经营规模。

（3）零散或连锁经营的汽车维修厂和汽车美容店。这些厂或店可以根据市场需求，满足不同车型的服务需求。其经营灵活，维修费用相对低廉，对于一些大众化车型的维护及简单的修理都能胜任。但每家店的规模相对较小，维修检测设备有限，维修质量有时不能保证。

2.我国汽车维修企业的类别

（1）汽车整车维修企业。它是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。汽车维修维护流程如图13-1所示。

图13-1 汽车维修维护流程图

（2）汽车专项维修业户。它是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装潢、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户（即三类汽车维修企业）。

（3）3S或4S特约维修站。4S指整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等四个功能。3S指整车销售、零配件供应、售后服务等三个功能。特约维修站（中心）是严格依据汽车生产厂家的标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具，进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。

特约服务站应具备的条件:独立的组织机构；必须配备专职人员负责业务接待、配件管理、索赔管理和信息传递协调；按厂家的要求，对店内员工进行各类业务培训；服务中心内外部形象设施的建设要符合厂家建站要求；统一着装挂牌上岗、接待用语统一规范且有礼貌；收费合理，公布价格明细；耐心解释，说服有力；交付准时；指导用户正确使用和保养产品；实行24小时值班制度，随时处理突发事件；建立客户档案，专人进行电话跟踪回访，提高故障一次性排除率；设专门的工具室，统一管理维修工具，并做到定人、定位、定工具，有齐全的领用和交还手续；场地保持清洁，不存在与修理无关的工具和零件，不允许客户进入修理车间；旧件要摆放整齐，维修结束后要清洁修理部位的油污和水渍；必须具有举升机的专有工位；维修场地整洁干净，能容纳一定的维修车辆；对于一些维修的检测工具，要有设备管理员定期到计量局进行校验，保证维修质量；升降机、四轮定位仪等维修设备，要按照使用说明书的要求进行保养和操作；信息反馈必须及时、准确；设有专人负责信息管理；临时出现的紧急质量信息，要随时进行反馈；具备客户休息室；具备专用停车泊位、维修车辆停放区、完工车辆停放区；出入口能同时允许两辆车进出，有明显的标识；服务经理、备件经理、索赔员、维修的机工和电工等必须培训并考试合格；具备相应的业务大厅，并有相应的标识；配备专用的备件运输设备；配备一定数量的货架、货筐；配备必要的通风、照明及防火设备器材；仓库各工作区应有明显的标牌；货架摆放要整齐划一，仓库每一过道要有明显的标识，货架应标有位置码，货位要有零件号、零件名；备件储备定额达到要求；穿着指定的标准维修服装；必须具有对外24小时热线服务和24小时紧急救助功能；拥有完整的客户档案；位于交通方便的主干道且临街，沿街长度30 m以上。

13.4.2 搞好售后服务与客户保持良好关系

汽车售后服务经常是“一对一”“点对点”式的无形服务，谁善待消费者，谁就会赢得消费者；谁欺骗消费者，谁就会被消费者抛弃。企业都希望与客户保持长期的联系，即维系好客户关系，这很大程度上取决于企业。

为了与客户长期保持良好的关系，可以采取以下措施。

1.建立并管理好客户档案

（1）针对客户建立档案。建立客户档案就是对车主有关信息及其车的使用维护信息加以收集、整理、登记，对变动情况进行记载。

如果客户是个人，客户档案应包括客户姓名、年龄、性别、住址、邮政编码、通信地址、电子邮件、联系电话、车辆保险日期等个人基本资料；如果是单位，客户档案除了包括联系人的姓名、公司地址、邮政编码、通信地址、联系电话等基本信息外，还应包括法人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、与企业建立关系的年月、往来银行、历来交易记录、联系记录等。

对每一辆车也应建立技术档案，档案包括购车时间、车架号（VIN代码）、车身颜色、车牌号；首次维护的时间、里程及车况；主要维护维修的时间、内容、车辆运行状况等。

（2）档案管理。档案管理必须做到:档案内容必须完整准确；档案内容必须随时更新；档案的查阅、改动必须遵守有关规章制度；确保档案内容的保密性。

（3）建立客户档案的作用。便于与客户联系，了解客户需求，解决客户的问题；便于客户管理，当客户再次上门时，只要报出车主姓名或车牌号码，就能迅速调出客户档案，可以省去很多了解车况的时间。对消费者来说，一方面感到被重视，容易对企业产生亲切感，另一方面也感到放心；便于查询每辆车的维修维护信息，通过提醒服务，确保每辆车都得到及时有效的维护与维修；对于维修后的车辆一旦出现维修质量问题，也可迅速查明原因，并采取相应补救措施；如果维修以后出现的问题与企业维修无关，也便于通过档案的查询向客户解释；便于企业实现规范化管理；便于维修数据的积累和保存，可以为配件的供应提供信息，也可以更好地向生产厂商反馈维修信息。

2.与客户沟通的原则

（1）注意先倾听客户的想法和要求，允许他们尽情发泄，不要随意打断顾客。

（2）迅速对客户的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户意见，确认对用户的要求理解无误。

（3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户不合理的要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽快予以妥善解决。

为保持良好的客户关系，可以采用登门拜访、电话联系、书信联系、提供免费服务项目和赠送小礼品等方式主动与客户取得联系。

3.处理好与用户的关系

汽车经销商及特约维修商每天都在与客户直接接触，与客户关系的好坏直接关系到汽车生产商的利益，更关系到经销商和维修商的切身利益。

4.提高服务能力

服务能力可以体现在接待客户的能力、维修服务的技术能力、市场竞争的价格优势、配件的供应能力等多方面。维修服务一方面要解决处理好车的问题，另一方面还要通过一系列服务促进客户关系。

5.组建汽车俱乐部

现在有不少品牌都建立了自己的汽车俱乐部，这是宣传品牌、集中进行售后服务的最佳场所。

6.规范售后服务

售后服务的质量可以以服务的规范化程度来衡量，规范的服务可以使全过程的服务质量受到控制，服务越规范、每道程序的工作内容越明确到位，可操作性和可衡量性越好，服务质量就越高。目前，4S店和特约维修站的维修服务过程基本可分为7个环节:预约→准备工作→接车/制单→修理/进行工作→质检/内部交车→交车/结账→跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。其详细流程如图13-1所示。

7.为用户提供最新的资料

汽车售出后，用户出于某些理由，常常希望了解所购产品的动态资料，经销商可以满足这一服务需求。经销商及时将车辆销售量、价格变动、配件供应、产品升级、维护维修新技术、用户使用情况信息通报、本品牌汽车在二手车市场的行情、停产信息等资料提供给客户，将会使客户感到踏实，也能对产品起到间接的宣传作用。

4S店售后交车服务

1.通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2.服务顾问内部交车(www.daowen.com)

（1）检查《任务委托书》，以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》，以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其他检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3.通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4.陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下3件套，放于回收装置中。

5.制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6.向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒，预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7.解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8.服务顾问陪同顾客结账

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结账。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9.服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其他服务。

10.送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。