汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，除了要有优秀的汽车产品，还要有优质的售后服务。汽车消费者越理智，消费者对于汽车产品售后服务的要求也就越高。售后服务能在汽车使用过程中进一步保证汽车质量，为新产品开发提供信息。售后服务是汽车生产商和售后服务企业增加收入的重要途径。

13.3.1 汽车售后服务对汽车生产商的作用

（1）提高企业竞争力。汽车产品被售出只是实现了自身价值的第一次竞争，售后服务将是第二次竞争。产品质量再好，没有良好的售后服务，市场难以扩大；质量不过关的产品，如果售后服务还跟不上，将会断绝第二次交易。在汽车产品趋同的情况下，售后服务成了客户决定取舍的重要因素，也成为企业间竞争的关键环节。良好的售后服务可以通过口碑提高产品的知名度，不仅维护了企业声誉，提高了汽车产品的信誉，还会迎来更多的用户，增强企业在市场的竞争力。售后服务是培养品牌忠诚度的一个有效手段，也是扩大品牌影响、促进整车销售的有效措施。

（2）保证汽车产品质量。售后服务是汽车产品生产的完善和补充，是企业质量保证体系在企业外部的延伸，良好的售后服务能在汽车使用过程中进一步保证汽车质量。

（3）为新产品开发提供信息。售后服务蕴藏着开发新产品的源泉，在售后服务过程中，注意搜集产品的可靠性数据、使用中的常见问题、维修维护中的问题、用户反映的改进意见、用户对产品功能的要求和期望等信息，及时准确地反馈到产品开发等相关部门，是改进现有产品、开发新产品、提高企业技术与管理水平的重要途径。

（4）增加企业收入。售后服务是汽车生产商和售后服务企业增加收入的重要途径，除在一定保修期内为用户提供免费服务外，其他时间为用户提供的零配件供应，维修和维护等服务，都可以有效增加企业收入。

13.3.2 汽车生产商售后服务的工作内容

1.建立售后服务网络

汽车产品具有使用普及面广和技术复杂程度高的特点，使汽车厂商不可能全面完成汽车售后服务工作，必须建立覆盖面广、服务功能完善的售后服务网络，将服务的触角延伸到全国各地拥有汽车用户的每一个角落。服务网络的完善，是实现销售的坚实基础和可靠保证。

服务网络由独立经营的汽车经销商特别是4S店、特约汽车维修站等共同组成，汽车厂商为网络成员提供技术培训、配件供应、技术指导等相关服务。

2.满足用户的配件供应

配件供应是汽车生产商售后服务工作的重要一环。一辆汽车由上万个零部件组成，配件品种数量大、型号复杂，每一个零部件都有可能会有用户需求。配件供应是否及时准确，将直接关系到用户的利益，也会直接影响到客户对服务的满意水平，另外，配件供应本身也会为企业带来丰厚的利润。

3.为汽车经销商和特约维修商提供技术培训和指导

汽车产品的技术含量越来越高，配置越来越复杂，功能越来越完善，汽车经销商在推销新产品之前，必须掌握产品的基本功能、使用方法、使用注意事项等基本问题，还要掌握汽车的维护、维修、调整、检测等技术方面的问题。这些问题不能由销售人员或维修人员在实践中自行解决，必须由生产商在产品上市之前对相关人员进行集中培训和指导。

13.3.3 汽车生产商售后服务机构的设置及职能

对于汽车生产商而言，售后服务部隶属于企业的销售部，其业务范围很广，一般售后服务机构包括以下部门。

（1）计算中心。计算中心一般分两个:一个负责用户档案管理和用户质量信息的分析处理；另一个用于对配件库的统一管理。计算中心管理部门同时负责售后服务的财务、人事等行政事务的计算机化管理。

（2）技术服务部。技术服务部负责企业质量包修政策的实施，为用户提供现场服务、技术咨询、用户赔偿的最后鉴定和最终技术仲裁。技术服务部还要负责质量信息的汇总、分析和处理，向企业的设计、生产制造、采购供应部门提供反馈信息。

（3）技术培训部。技术服务部负责建立培训基地，设立技术培训部，并配备相关的教学设备和教学模型。由技术培训部负责对企业内部人员、大用户的技术骨干、代理商和经销商的销售人员和技术人员进行各项培训，为新产品推向市场做准备。

（4）非技术服务部。非技术服务部负责代理商的经营指导直至经营介入，帮助他们提高业绩，还负责代理商的厂房建设、设备配套及外观形象设计，增强他们对企业的凝聚力和荣誉感，最终使他们紧密团结在企业的周围，永远忠诚地为企业服务。

（5）配件供应部和仓库。配件供应部和仓库是售后服务部的直接经营部门，进行市场预测、价格制定、物流管理、配件计划和采购、接受订单和指示发货、仓库管理和运输的组织、技术设备服务等。

4S店售后作业管理

1.服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交代作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其他须注意事项。(www.daowen.com)

2.车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3.实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内，不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4.作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时，如增项处理，需征得顾客同意。

5.自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6.总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7.车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、行李箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。