汽车售后服务的内容很多，既包括汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，也包括社会其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务。

13.2.1 售后服务与汽车营销

汽车售后服务是一个大市场，在为消费者服务的同时，也为商家带来了商机，售后服务市场也称后市场。在商品流通的过程中，商品经营者的信誉总是依附在商品上一并出售给消费者。良好的售后服务可以使消费者所购买的商品充分发挥使用价值，博得顾客的信任；利于企业与顾客建立长期的关系，这对于汽车售后服务企业尤为重要；还有利于培养用户的品牌忠诚度。售后服务质量成为消费者购车的决定因素，其质量的提高将对销售产生积极的影响。汽车营销链中生产、销售、售后服务是一体的。

13.2.2 售后服务工作的内容

汽车售后服务的内容很多，既包括汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，也包括社会其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务，汽车售后服务可以归纳为以下主要内容:

（1）由汽车生产商提供的汽车服务网络或网点的建设与管理、产品的质量包修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息反馈与加工等。

（2）为汽车整车及零部件生产商提供物流配送服务。

（3）汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务，这些服务是汽车售后服务的主要服务项目。这类服务的经营者有汽车生产商授权的汽车经销商（4S店）和特约汽车维修服务站，也有社会连锁经营或独立经营的各类汽车维修企业。其中，汽车的养护包括定期更换润滑油、轮胎定期换位、更换易损件、检查汽车紧固件等。检测包括对发动机、变速器、减震器等部件的故障检测。汽车维修包括汽车生产商质量保修外的所有故障修理，维修服务在售后服务中的需求量相对较大，是售后服务的最主要的服务内容之一。

（4）汽车配件经营。在汽车生产商售后配件供应体系之外，还存在着相对独立的汽车配件经营体系，如各地的汽车配件城，其货源有原厂配件，也有副厂配件，可以满足不同用户的不同需求。

（5）汽车美容装饰用品的销售和安装，如各种坐垫、转向盘套、地毯、车用香水、车上的小饰件等。

（6）汽车故障救援服务。汽车故障救援服务的内容主要包括车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油服务、因技术故障导致被迫停驶的现场故障诊断和抢修服务、拖车服务、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交通事故等服务。

（7）汽车金融服务。银行和非银行向汽车购买者提供金融支持服务。

（8）汽车租赁服务。向短期或临时性的汽车用户提供车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。汽车租赁服务能够较好地满足短期临时用户的需要和有证无车用户的需求，同时也是变相销售汽车的方式，为此，很多汽车经销商开展了汽车租赁业务。

（9）汽车保险服务。是保险公司向汽车用户销售汽车保险产品，收取保险费用，为车主提供金融保险的一项特殊服务。

（10）二手车交易。主要满足汽车车主及二手车需求者交易旧车的需求。

除了上述服务内容外，汽车售后服务还包括汽车召回、汽车驾驶培训服务、汽车市场和场地服务、汽车广告与展会服务、智能交通信息服务、汽车文化服务等服务内容。

4S店汽车售后接待服务流程

1.接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2.迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3.环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。(www.daowen.com)

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4.现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5.故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6.获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7.确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8.估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其他可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

9.预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10.制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11.安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。