售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。尽管售后服务的范畴是宽广的，内容是多方面的，但无疑它意味着为用户提供实实在在的好处，能够真正地为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服务的功能应当覆盖到能够为顾客想到的一切技术服务内容，通过服务使用户用好汽车产品，把在实际生活中遇到的问题和信息及时反馈到汽车企业，使汽车企业及时改进其中的不足，增加产品的市场竞争力，为企业创造最好的效益。

13.1.1 现代汽车售后服务理念

加入世界贸易组织后，除了汽车价格的竞争外，更重要的是服务竞争。售后服务体系是否完善，备件供应是否及时，等等，都是消费者买车重点考虑的因素，没有售后服务的轿车是不能给消费者以信心的，因此，庞大而细致的经营服务网络是我国汽车业竞争的一张王牌。

售后服务是指商品出售以后进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。汽车售后服务泛指客户提车前后，由销售部门为客户提供的所有技术性服务工作。比如在销售中进行的附件安装和检修、根据企业的需要为客户进行培训或发放技术资料等，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护和修理、技术咨询及备件供应等一系列工作。

近代营销理论普遍认为，售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。尽管售后服务的范畴是广泛的，内容是多方面的，但无疑它意味着为用户提供实实在在的好处，能够真正地为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服务的功能应当覆盖到能够为顾客想到的一切技术服务内容，通过服务使用户用好汽车产品，把在实际生活中遇到的问题和信息及时反馈到汽车企业，使汽车企业及时改正其中的不足，增加产品的市场竞争力，为企业创造最好的效益。

全球各大跨国公司越来越将竞争重点放在服务能力上，并不遗余力地开展服务竞争。

13.1.2 售后服务的功能

（1）保证用户购置的汽车产品使用时性能可正常发挥，技术可靠。企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证汽车产品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价值。

（2）安抚用户，降低用户抱怨程度，为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车性能。或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚用户，为用户解除后顾之忧的作用，使用户满意。

（3）信息反馈的作用。售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。

（4）争取用户，提高企业市场竞争能力。用户在购买产品时，总希望能够给他们带来整体性的满足，不仅包括实体物质产品，而且包括满意的服务。优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感。让用户对产品产生方便感、安全感及偏爱心理。这种好感又会影响更多的人，提升产品的口碑，从而提高企业的声誉，迎来更多的用户，增强企业的竞争力。(www.daowen.com)

（5）可以为企业树立良好的形象。售后服务是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，因而必须做好售后服务工作。企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确有力地展现给用户，从而在用户中建立良好的形象，为企业获得美誉。

（6）售后服务也是企业增加收入的一个途径。在整个汽车产业链中，汽车产业主要的获利并不是整车销售，而是来自售后服务。据专家分析，企业出售整车只赚了消费者20%的钱，还有80%的钱滞留在售后服务中。

在一汽大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净，物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序中的，已经进入服务标准流程。

除此之外，各部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍然叫人大开眼界。

A.公开站长电话。在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除了有一汽大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。

B.客户技术辅导活动。在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。

C.委屈奖。在哈尔滨博远服务站，有专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事迹设立的委屈奖。

D.绿色通道与出租车特区。从用户的心理出发，把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托、自助填写维修单的绿色通道，避免了小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。

E.代客送车上门、送客返程。紧急救援是所有服务站都能想得到的，但救援之后能否将车主送回家？在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主送去了出乎意料的温馨。

F.及时贴、路牌、灯箱、广告也成为现代企业招徕客户的主要手段。在西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。