销售流程如图12-1所示。

图12-1 销售流程图

12.1.1 整车销售流程

一、客户来访管理

1.来访跟踪业务

该业务记录来访客户的基本信息及意向车型，可进行客户跟踪回访、客户基本信息及意向车型记录修改、意向车型决策人信息登记及试乘试驾信息记录。对销售顾问的客户资料进行查询、归类。

2.回访审批

由销售经理查询出销售顾问的客户回访记录后进行审批，此业务可成批提取顾问回访记录。

二、销售管理

该业务主要处理:意向客户有需求交纳订金订购车辆时，同时可打印订货合同；确认之后“审核”，就可以为该客户“配车”了；进入订单预收款；解决客户订购车辆相关信息的修改，如代办费用的录入更正、车饰品的录入，此业务经确认后，可进行销售合同打印；完成客户订购车辆从库存中减去的功能，同时可根据需要打印出库单；交车处理时，将要求录入详细的客户档案及车辆档案于服务共用的“客户档案”中，并根据预先设定的跟踪标准及售后回访标准，制订回访计划。这是4S店中实现“销售与服务一体化”的重要环节。

三、采购管理

该业务主要用于制作向汽车制造商提交的订单，可以根据实际的需要自由地选择车型来补充库存，也可根据客户的订单需求来下订单，制作完成后将该订单审核、打印。到货之后便进行入库操作。

在订单向汽车制造商提交之后，所订的汽车到货了，就要将已经到货的汽车加入库存当中。新开一张入库单，从已经审核提交的订单中选择要入库的订单，按实际到货的情况进行入库（一张订单可以分多次入库）。所有到货的新车都必须通过“接车检查”，确认没有问题才能进入库存，所以还要做“接车检查”，否则该入库单无法审核（到货的车辆要在审核之后才进入库存）。如果有多辆车要入库，就要多次重复这项操作。把入库单上的所有车辆都做了“接车检查”并“审核”后，入库单上的车辆进入库存当中，入库操作完成。

此业务完成车辆订货入库后，因各种原因，如车辆损坏或其他原因，需做退货的业务处理。

四、库存管理

在整车销售的库存中，提供了车辆库存主表及库存子表，库存主表存放车辆的总数量、车型等信息，库存子表存放车辆的明细信息，如识别号、颜色、成本单价、存放地点等。再对库存中的“正常供应车”进行“配车”。

将需要进行调价的车型提取出来输入新的价格，确认无误之后审核该调价单，新的价格马上生效。

若要调整仓位，根据要调整仓位车辆的识别号把车辆提取出来，填上目的仓位，确认之后审核。

PDI检查，此业务完成车辆入库后的车身系统检查（如有不正常项目，可转入维修业务处理），必须保证交到客户手中的车完全没问题。

五、整车调拨管理

调拨主要分集团内部调拨和集团外调拨，而集团内部的调拨又有一般调拨和直接调拨两种操作方式。以下所描述的是集团内部调拨的正常的操作程序，直接调拨和集团外的调拨操作也会在其中穿插说明。

1.调拨申请

当某分店需要向另外一分店进行车辆调拨时，必须先制作一张调拨申请单，输入要调拨的车型、颜色等基本资料。

2.申请批复

当其他店提出调拨申请时，需要对提交上来的申请单进行批复。如果同意，就把“将调拨日期”填上；如果不同意，就把拒绝原因填上。

3.整车调拨结算

此业务完成在车辆调拨出库审核前的业务结算处理，结算后方能进行审核出库。

4.调拨出库

此业务完成车辆调拨申请批复后的车辆出库的业务处理，可直接提取调拨申请单，但需经调拨结算后才能审核出库。

5.整车调拨入库

当所在的店向别的店发出调拨申请后，对方店调拨批复、调拨出库之后，并且车辆已经调了过来的时候，就要将调过来的车辆加入库存中。“审核”后，调拨的车辆就加入库存了。

六、财务结算

在发生车辆调拨、车辆销售等业务后，分别对车辆调拨、车辆销售等进行收银结算，以记录财务的信息。

1.整车销售结算

在整车销售结算中，根据实际情况输入结算收款的各项信息。当预收款大于应付款时，可以选择马上退款或将金额转到应收账；当预收款小于应付款时，可以选择挂账或者用现金、支票等支付方式把余款补上。

2.收销售欠款

之前销售和调拨的挂账记录都会转到该业务。可根据多个条件把要收款的单提取出来，然后选中，在上面输入收到的欠款。(www.daowen.com)

3.应收账

此业务用于查询客户的欠账情况以及收取“预收款”。如果某个客户之前没有挂账的记录，而又要预交“预收款”，要完成初始建账的操作。如果要收取预收款，则输入实际收取的金额再“确定”，在应收明细中应看到相应的记录。

4.整车调拨入库结算

具体操作和“整车调拨出库结算”的相同。

5.付整车欠款

具体操作和“收销售欠款”的相同。

6.应付账

这个业务主要用于查询调拨入库时产生的欠款情况。

七、售后服务

1.回访提醒

此业务完成车辆销售的后续跟踪业务处理，通过记录车辆销售后的客户反馈情况，便于及时发现问题及解决问题。另外，还提供了一些温馨的功能，对客户群的建立起到十分重要的作用，如生日提醒、续保提醒。

（1）售后回访。此业务记录车辆销售后，客户对车辆在销售过程中和行驶过程中的反应情况。通过此业务可反映出销售顾问的服务态度、服务质量，以及客户对车辆性能的满意度，此外，还可记录客户的投诉记录。把需要做回访的客户提取出来，对客户增加售后回访计划或者做售后回访。此外，做好售后回访计划。

（2）销售顾问跟踪。此业务完成销售顾问对车辆销售后客户的简易记录。此业务有助于销售顾问开展下一步销售工作。

（3）生日提醒/续保提醒。此业务完成向客户提供生日问候和保险到期提醒，有助于公司稳定客户、提升客户满意度。

2.报表

提供来访客户的统计、整车库存统计、整车收银统计、整车日报表、整车月报表、销售顾问业务业绩统计、销售满意度统计等。

12.1.2 轿车购车流程

购车流程如图12-2所示。

图12-2 购车流程图

以上手续办完，一般需一周左右。现在交通运管部门、公安车辆管理部门都设立了车辆购置手续“一条龙”服务，大大缩短了办理各种手续的时间。

爱达模式与商品推荐技巧

爱达模式主要基于心理学研究中的“刺激-反应”模式，并将其具体化于客户的购买心理行为过程，总结出以响应客户购买产品时的“注意—兴趣—欲望—行动”四个心理过程为主线的推销工作步骤。

（一）爱达模式的含义

消费心理学认为，人们购买的心理过程可以分为四个阶段，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）。国际推销协会名誉会长、著名推销专家海因兹·姆·戈德曼于1980年在《推销技巧——怎样赢得顾客》一书中根据消费心理学的研究，提出推销活动的四个步骤：“引起客户的注意—唤起客户的兴趣—激起客户的购买欲望—促成客户的购买行为”。

注意、兴趣、欲望和行动四个单词的英文缩写为AIDA，中文音译为爱达，戈德曼归结的推销步骤通称为爱达模式。其内容可概括为：有效的推销活动一开始就应引起客户的注意，把客户的注意力吸引到推销活动中及其所推销的产品上；进而引起客户对所推销产品的浓厚兴趣，于是，客户的购买欲望也就自然而然地产生了；最终激发了客户的购买行动。尽管推销工作的内容复杂多样，但无论是上门推销，还是店堂推销，推销人员都可以运用这四个基本步骤来开展推销工作，并以此引导推销互动活动的整个过程。

（二）爱达模式的具体运用

1.引起客户的注意

（1）形象吸引法。推销员的个体形象由仪态形象、语言形象、能力形象和信用形象构成。推销员在服饰运用上要注意遵循“T.P.O原则”，即应该按照推销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间（Time）、地点（Place）和场合（Occasion）三个方面。

（2）口才吸引法。推销员应事先做好周密的准备工作，经过反复的揣摩、推敲和总结，设计调整好自己登门拜访客户的“第一句话”。

（3）动作吸引法。

（4）产品吸引法。一开始就亮出颇有引人注目特色的新产品、新包装，以吸引客户的注意力。

2.唤起客户的兴趣

在这个阶段推销员要做的具体工作主要有两项：一是向客户示范所推销的产品；二是了解客户的基本情况。

3.激起客户的购买欲望

推销员要向客户充分说理，通过摆事实讲道理，做示范、出证据，向客户提供购买产品的充分理由。

4.促成客户的购买行为

爱达模式的最后一个步骤，也是全部推销过程与推销努力的目的所在，它要求推销员运用一定的成交技巧来敦促客户采取购买行动。