每一个销售人员的销售倾向是不同的，有的人偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，使潜在客户根本就没有机会表达他们的问题，这就是销售主导，也是传统的销售培训中非常重视的技能。另外一个销售倾向就是以客户为主导，以客户的需求为核心，努力挖掘客户的问题。观察这样的销售人员，你会发现他们说的不多，他们总是在耐心地听潜在客户说，从中寻找客户的问题，从而锁定我们将用销售产品的什么方面来有针对地回答客户的疑问。这样的销售我们称为顾问式销售。因此，所有销售人员的销售风格和倾向将在传统销售及顾问式销售的指标上展开。

传统销售。以利用人性的弱点为目标机会的销售，一般称为传统销售。典型的代表是专业销售技能（就是许多销售培训称呼的“PSS”）。20世纪20年代，E.K.Stong《销售心理》奠基了传统式销售技能。目前系统的传统式销售技能则始于1942年施乐公司。

顾问销售，即站在买方的立场上，从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。因为你永远不可能说服客户，只能是客户自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户。

当顾客上门询问或购买汽车时，销售人员应热情接待，把握好时机，留住客户。一般经过6个步骤：欢迎顾客、提供咨询、展示车辆、达成协议、交车验车、售后跟踪服务。

11.3.1 欢迎顾客

1.接答电话技巧（表11-9）

表11-9 接答电话技巧

接电话时要礼貌，不要打断对方；了解问题时，要显得职业化，但又很友好，并在此过程中做好电话记录。准备一张简单的电话记录表，登记每一个打进来的电话，见表11-10。

表11-10 电话记录登记表

2.来访顾客的接待技巧（图11-10）

图11-10 接待程序及注意要点

案例：

美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。即模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门童，只要有客户准备进入车行，就一定先由门童接待，通过短暂的3分钟的交谈，门童将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童，于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少3年的时间。

有礼貌地欢迎的目的是减少顾客的紧张感。由于紧张，顾客可能会躲避买车的话题。下面是一些你可能面临的挑战或者说必须克服的障碍，表11-11。

表11-11 回应顾客的方法

11.3.2 提供咨询

1.提供咨询的程序（图11-11）

图11-11 提供咨询的程序

（1）询问。围绕顾客提问，理解顾客的需求；主动帮助顾客，表明你的兴趣；从顾客那里收集各方面有益的信息。

（2）倾听。关注顾客的话语；尽力理解顾客的需求。

（3）观察。注意观察并尽可能多地了解顾客——他们的话语、问题、行为动作、非言语交际，等等。

（4）调整。根据对顾客的了解，改进工作方式和行为方式。

（5）建议。使用了解到的一切情况尽量理解顾客的真正需求，然后提供顾问性建议。

2.提供咨询中应收集的主要信息（表11-12）

表11-12 咨询中应收集的信息

3.巧妙的询问方式

案例：信徒的询问

一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师回答说：“不行！”另一信徒问牧师：“我抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答说：“可以！”

这则小故事至少能够给我们三点启示：提问时，首先要思考提什么问题；其次是如何表述；何时提出问题也是至关重要的一点。

1）询问的形式

形式有开放式和封闭式。

（1）开放式的询问。开放式的询问能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况；可以让顾客自由发挥。开放式询问分为两类。

●探询事实的问题。以“何人”“何事”“何地”“什么时候”“如何”“多少”等询问去发现事实，目的在于了解客观现状和客观事实。如，您目前的使用状况如何？您想要什么样的车？

●探询感觉的问题。通过邀请对方发表个人见解来发现主观需求、期望、关注的事。如，您对自动挡是抱着什么样的看法？您认为如何？

有两种提问方式。直接询问，如，您认为这种车型如何？间接询问，首先叙述别人的看法或意见，然后再邀请顾客表述其看法。如，有些顾客认为这车较省油，您的看法是……

开放式的询问的目的是取得信息和让顾客表达他的看法、想法。取得信息包括了解目前的状况及问题，如目前贵公司运输车辆状况如何？有哪些问题想要解决？了解顾客对期望的目标，如您期望新的维修方式能达到什么样的效果？了解顾客对其他竞争者的看法，如您认为A厂牌有哪些优点？了解顾客的需求，如您希望拥有什么样的一部车？让顾客表达他的看法、想法，如在配置方面，您认为有哪些还要再考虑？您的意思是……；您的问题是……；您的想法是……；您看，这个款式怎么样？

（2）封闭式的询问。让顾客针对某个主题在限制选择中明确地回答的提问方式，即答案是“是”或“否”，或是量化的事实的问题。

常用的询问词:是不是；哪一个；二者择一；有没有；是否；对吗；多少等。如约见顾客时说:“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”“你是喜欢两厢车还是三厢车？”“是POLO，还是赛欧？”

封闭式询问只能提供有限的信息，显得缺乏双方沟通的气氛，一般多用于重要事项的确认，如协议条款、市场调查。在与顾客沟通时慎用。

案例：加鸡蛋的询问

在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时总要问：加不加鸡蛋？后来，有专家建议咖啡店把话改动一下，变为：加一个鸡蛋还是两个？结果，咖啡店的鸡蛋销量大增，利润增大。

例如:您是否认为车的维修保养很重要？您是否认为购车一定要找信誉好的公司？您是否认为车的安全最重要？您想买的车是商务用还是家用？您首先考虑的是自动挡还是手动挡？

封闭式询问的目的:获取顾客的确认；在顾客的确认点上发挥自己的优点；引导顾客进入你要谈的主题；缩小主题范围；确定优先顺序。

（3）询问的步骤。先用开放式询问，当对方处于被动地位中无法继续谈下去时，才能用封闭式询问。

2）善于将封闭式询问转化为开放式询问

例如:“您同意吗？”改为“您认为如何？”

4.倾听的技巧

案例：苏格拉底的回答

一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”

看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。

难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”

1）听的三种形式

听他们说出来的；听他们不想说出的；听他们想说又表达不出来的。

2）倾听的原则

全神贯注地倾听；给予反馈信息，让顾客知道你在倾听；强调重要信息；检查你对主要问题理解的准确性；重复你不理解的问题；回答顾客的所有问题；站在顾客的立场考虑问题。

3）倾听的作用（表11-13）

表11-13 听的作用

4）倾听的技巧

（1）发出正确的信号，表明你对说话的内容感兴趣。与顾客保持稳定的目光接触。心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此留下良好的印象，但关键是如何注视。目光游移不定，会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾；目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触，就这样循环往复，直到谈话结束。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，不卑不亢。

不插话，让顾客把要说的话说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。用形体语言表示你的态度:点头或微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话的人意见相合，也表明你在专心地倾听。

保持并调动注意力。怎样保持并调动注意力？不妨把听取你的顾客的谈话当成世界上最重要的任务，把他的讲话看作是你生平所听到的最重要的言语。将可使人分心的东西（如铅笔、纸张等）拿走，使你全神贯注；采用放松的身体姿态（如身体重心偏向一边或前倾）会让客户觉得他们的话得到你的关注了；随时检查你的理解力，检查自己听的是否真切，是否已正确理解了信息，方法:把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息，也可以通过询问，检查自己对信息的理解。上述的双向活动不仅能使你能够获得正确的信息，还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。

（2）站在对方的立场，仔细地倾听。站在顾客的立场上专注倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出他更多的内心想法。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的，你可以重复对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您的意思是不是指……”“不知道我听得对不对，您的意思是……”。对顾客所说的话，不要表现戒备的态度，当顾客所说的事情对你的销售可能造成不利时，你听到后不要立即驳斥，你可以请顾客更详细地说明是什么事情让他有这种想法。顾客若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明过程中他自己也会感觉出自己的看法不是很正确；若顾客说的证据确实，你可以先向顾客表示歉意，并为他说明此事的原委。

（3）掌握顾客真正的想法和需求。顾客有自己的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会借用种种理由搪塞，或别有隐情，不便言明，因此你必须尽可能地听出顾客真正的想法。要想了解顾客的真正的想法，不是一件容易的事，你可以在听顾客谈话时自问以下问题:顾客说的是什么？它代表什么意思？他为什么这样说？他说的是一个建议吗？他说的是不是事实？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？我能知道他的需求是什么吗？我能知道他的购买条件吗？

5.提供建议的技巧

1）制定自己的标准说法

自己事先编出一套“说法大全”，有经验的销售人员，通常在不知不觉中把洽谈中的一部分内容加以标准化。也就是说，与不同顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它，对自己的推销说法赋予某种“模型”。

编造“标准说法”的方法:先写出来再说；把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适当的修正；练习:发出声音，读读看；利用录音机，听听看；实地使用，先预习一次，然后试着使用，再修正。

2）避免突出个人的看法

一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快得到用户的信任，促使其对车辆形成肯定的态度。经验表明，销售人员在向用户宣传介绍车辆时，越是避免突出个人看法，效果就越好。

3）把自己当作顾客的购车顾问

顾问式销售是美国20世纪80年代后发展起来的一种标准销售行为。该销售方法要求销售人员具备行业知识，具备满足客户利益的技能，能够体现顾问形象的技能。该销售方法不是从推销出发，而是从理解客户的需求出发，引导客户自己认清需求。顾问式销售是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力满足顾客的要求，并预见顾客未来的需求，提出积极建议的销售方法。顾问式销售即从理解客户的需求出发，以特定的产品满足顾客需求实现顾客价值，实现销售，达到双赢的目的。

销售人员可以给顾客三点实用建议以树立自身的顾问形象:建议顾客理性选择；建议顾客考虑性价比高的产品；建议顾客全盘考虑。

（1）建议顾客理性选择。首先是预算问题，应该先确定顾客所能承担的价格范围，然后选择其中性能价格比最高的车；其次，汽车销售人员要根据车辆的用途和顾客个人喜好，推荐最适合顾客的车型；最后，排量大小要适中。

（2）建议顾客进行性能和价格的比较。通过车辆说明书的性能参数可以确定车辆的性能，性价比是顾客确定投入的依据。汽车销售员一般要提供汽车的有关情况，供顾客选购时参考。

（3）建议顾客全盘考虑。选购适用的车型和装置:不必贪大求全，而是要根据顾客使用的实际需要，选购适用的车型和装置。既要认品牌，又要讲车型，既要讲外形，又要讲性能。进口车和国产车各有千秋，不能只注重排量、价格。

11.3.3 展示车辆

1.六方位绕车介绍法

汽车介绍的5个要点:造型与美观、动力与操控、舒适适用性、安全能力、超值表现。图11-12就是在车行展厅中展示汽车的一个标准流程。

(www.daowen.com)

图11-12 六方位绕车介绍流程

当客户接受你的建议，愿意看你推荐的车款的时候，到底应该从哪里开始？图中1的位置应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置要记住汽车介绍的5个要点。

方位1:介绍前车灯特性；车身高度；前挡风玻璃；通风散热装置；越野车的接近角；大型蝴蝶雨刷设备；品牌特征；保险杠设计。

方位2:介绍到达图中2的位置时，客户的兴趣开始更进一步，你可根据你发掘的客户的深切需求，有针对性地接受车的这个侧面。同样，介绍汽车的5个要点。主要介绍:汽车的进入特性；车身高度；侧面的安全性；越野车的通过性；侧面玻璃提供的开阔视野；轮胎、轮毂；车的长度；防水槽或支架；车体；防刮等。

方位3:带领客户到达图中3的位置，这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，你要全面仔细地回答。图中3的位置是一个过渡位置，但是许多附加功能可以在这里介绍。主要介绍:后门开启的方便性；后排座椅的易拆性；存放物品的容积大小；后视窗的雨刷；汽车的扰流板；备胎的位置设计；越野车的离去角；尾灯的设计。

方位4:争取客户参与你的介绍过程。邀请他们开门，触摸车窗、轮胎等。这个位置是一个过渡，要引导客户到车里体验一下感觉。如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他座位上体验车辆的豪华、设计的精心等。此时，可以回答客户的一些问题，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知他们会到6号位置时介绍，其他关于车辆外形、安全、功能，以及超值性等问题都可以回答，并且可根据需要引导客户到车内亲自体验。

方位5:图中5的位置是变化的，如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂挡，仪表盘的介绍等。主要介绍:座椅的调控；气囊及安全带；转向盘的调控；制动系统的介绍；视野；操作方便性；音响、空调；腿部空间的感觉；车门的控制等。

方位6:图中6的位置可以介绍发动机动力。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。将前盖示范性地打开，根据客户的情况把握介绍的内容。首先是发动机的布局、环保设计、排气环节；然后介绍添加机油等液体的容器、散热设备的设计与摆放、发动机悬挂避震设计、节油方式等。

这样规范的汽车产品展示流程是由奔驰车首先启用的，但是在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的凌志汽车采用并发扬光大。经过调研，平均一个汽车消费者要在车行花费大约90 min，其中有40 min被用来做汽车展示。所以，这样的一个六个标准步骤的展示应该维持40 min。每一个位置大约需要7 min，有的位置时间短一些，有的要长一些，比如，在位置4或者位置5就比较耗费时间。

2.试车

1）试车前的检查

检查包括:汽车的内外观，车门缝隙是否均匀一致，车门开启是否灵活，门窗升降是否平顺，油漆面有无刮伤，角落边缘有无锈迹，座位有无污垢，轮胎胎面是否新净等。

2）试车前的准备事项

在试车之前，确保车辆整洁，工作正常且燃油充足，办好上路所需的执照和保险，拿到汽车钥匙，向公司报告车辆将开出去进行试车，为你和顾客系上安全带。

3）试车

确保使用安全带；向顾客介绍所有操作设备及其使用方法；如果由顾客自行驾驶，则应确保顾客拥有驾驶证，保证顾客和你有足够的时间进行试车，试车时间应在20～30 min。计划试车道路，选择的试车道路应避开建筑工地和交通拥挤的地区，且在途中某地可以安全地更换驾驶员。

选择有变化的道路以展示车辆的以下性能:加速时间；刹车；转向灵活性；悬挂系统；操作性；内部的安静程度。

在试车过程中，首先由销售顾问进行驾驶，并由销售顾问为顾客解答问题，介绍汽车，指出汽车的各种特征，让汽车自己推销自己，然后由顾客进行驾驶。

销售顾问指出试车道路，并指出顾客可能未注意到的道路危险状况和其他道路条件。顾客驾驶汽车时，销售顾问应保持安静。

11.3.4 达成协议

1.谈判的步骤

（1）使顾客感觉舒适；

（2）商谈时使用订单或表格，就车辆、装备和附件与顾客达成一致；

（3）开始价格谈判，介绍公司的管理规定；

（4）确认成交，向顾客表示祝贺。

2.确定车辆

（1）使用订单或表格登记个人和产品信息；

（2）检查所选车辆是否符合顾客需求的条件；

（3）查阅销售价格、折扣率和其他优惠条件。

3.价格谈判

（1）先给出一个价位——销售的总价格；

（2）观察顾客的反应；

（3）调整报价——说明价值；

（4）建议顾客作选择；

（5）让步——如果需要的话；

（6）容许顾客保持自尊；

（7）避免框定让顾客作出决定的时间。

11.3.5 交车验车

1.交车的步骤

（1）准备。在交车前对汽车进行检查（PDI检查）；亲自对汽车进行检查和驾驶；确保所需文件齐备。

（2）顾客提车。向顾客解释提车手续及其重要性；在所需的财务凭证和文件上都签好字；向顾客全面解释关于汽车的所有文件。

（3）参观维修部门。带你的顾客参观维修部门，向顾客介绍维修人员和维修程序。

（4）介绍汽车。向顾客介绍他们需要了解的汽车特征。

（5）试验驾驶。指出有关驾驶舒适性和操作性的特征。

（6）核查清单，送走顾客。

①查看车辆检测报告和交车清单，得到有关人员的签名；②向顾客表示感谢并提供后续帮助。

2.交车时顾客的希望和担心

（1）顾客的希望。在得到承诺之后，汽车将会准备好；油箱中装满燃料；汽车内外一尘不染，好像顾客是第一个坐到车里的人；销售商对汽车的特征、仪表和操纵设备做完整的介绍；销售商对汽车的保修和保养计划做完整的介绍；与负责维修服务的经理见面并介绍维修服务程序；销售顾问要对汽车非常了解；汽车已经经过检查和注册，随时可以开走；可以得到所有应提供的材料；购车完毕后，如果遇到任何问题，销售顾问都可以解答或提供帮助。

（2）顾客的担心。交货的汽车不是处于完好状态；销售完毕后，顾客的满意度将不再是卖方主要考虑的问题；文件和汽车没有准备好，交货期比顾客预计的要长；销售顾问在交货过程中催促顾客，不给顾客足够的时间熟悉汽车；销售顾问不能恪守在销售中作出的承诺。

3.车辆检查（PDI检查）

（1）车辆静止时检查。检查油漆颜色、车身表面有无划痕、掉漆、开裂、起泡或锈蚀。检查车门、机盖、行李厢门缝隙是否均匀，门缝胶条密封是否良好。车体防擦条及装饰线应平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致。后视镜成像清晰，调节灵活。检查轮胎规格，备胎与其他4个轮胎规格是否相同。查看前照灯罩是否损坏，车门车窗是否完整，后挡风玻璃是否良好。用手按压汽车前后左右4个角，松手后按压部位跳动不多于2次，表示减震器性能良好。检查车内座椅是否完整，清洁干净。接通电源开关，检查刮水器、喷水清洁器工作是否正常。各电器设备工作是否正常。检查是否漏水漏油；检查车内设施；检查电器系统。

（2）检查发动机。查看发动机及附件有无油污、灰尘。抽出机油尺，看尺上的机油是否清洁透亮，机油量应处于两刻度之间。检查冷却液、制动液液面是否处于最大和最小刻度之间。检查发动机、自动变速器、后桥润滑油油面高度是否符合要求。检查散热器冷却液液面高度是否符合要求。检查电解液比重和液面高度是否符合要求。检查橡胶软管和传动皮带是否有损坏或缺陷。冷车启动发动机，应启动顺利。改变发动机转速时过渡应圆滑，仪表盘相应的指针反应灵敏。发动机怠速运转平稳。排出的废气应无烟、无味。

（3）行驶检查。路试检查，踩离合器时，离合器应接合平稳，分离彻底，不打滑、不发抖。变速器换挡应轻便灵活，挡位准确。以高、中、低速行驶均应平稳，车内无噪声。汽车加速应快速有力。车轮产生跳动后应有自动回位的效能。检查汽车是否有跑偏、侧滑等现象。行驶中转向机构应操作灵活。制动应灵敏、迅速、有力，不跑偏、不侧滑。检查暖气、空调及其他设施是否符合规定。检查灯光及各种信号标志是否齐全、有效、准确、可靠。最后验证行车油耗。

（4）停驶后的检查。再次检查有无漏油、漏水、漏电、漏气现象。观察汽车底部的前后避震器、刹车泵、变速器、传动轴等处有无漏油现象。检查驻车装置是否有效、可靠。小心快速地触摸刹车盘、鼓，看看是否烫手。试用中控销或门销、防盗器等设施是否有效、可靠。

（5）向顾客提供必需的购车凭证。购车发票；车辆合格证；三包服务卡；车辆使用说明书；其他文件或附件。

11.3.6 售后跟踪服务

1.与老顾客联络感情

（1）拜访。主要目的是让顾客感觉到汽车销售员和企业对他的关心，同时也向顾客表明企业对销售的车辆负责。要把握的原则:尽可能使拜访行为自然一点，不要使顾客觉得汽车销售员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰顾客的正常生活。

（2）书信电话联络。图11-13所示为电话跟踪服务程序。

图11-13 电话跟踪服务的程序

（3）赠送纪念品。

2.搜集情报

了解顾客背景；创造连锁销售。

3.妥善处理顾客的投诉

（1）顾客投诉处理过程。①听对方抱怨；②分析原因；③找出解决方案；④把解决方案传达给顾客；⑤处理；⑥检讨结果。

（2）化抱怨为满意。

（3）掌握顾客投诉处理用语。

汽车销售员要针对顾客投诉而编制用语。

例:

投诉一:刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！

注意点:首先道歉，同时要求提供信息。

应对:真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借这个机会特地来拜访您的，请多多指教！

投诉二:刚买不久的车就这么糟！

注意点:听取原因，判断是操作错误还是故障，陪着顾客直接把出现的问题传达给技术人员。强调换车是不可能的。

应对:我们满怀信心地把车介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间我们到保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？

投诉三:让我在你的修理厂等那么久！

注意点:首先道歉，消除顾客的不满。

应对:平常我们的工作宗旨就是“顾客至上”，如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情。为了今后的改善，可不可以拜托您提供我们一些改善意见呢？

（4）投诉处理流程（图11-14）。

图11-14 投诉处理流程

史蒂芬·柯维听的层次（表11-14）

表11-14 听的不同层次