坐等顾客上门买车的守株待兔式的销售方式，销售量十分有限，所以，汽车销售员有必要走出去主动开拓市场，提高销售量。成功地拓展汽车市场有图11-2所示8个步骤。

图11-2 八步销售法

11.2.1 找准汽车目标市场

1.识别汽车目标市场

大部分汽车销售员可能把市场目标定义为“所有购买车辆或服务的顾客”。“所有”一词即可看出市场目标缺乏重点。我们的目标是使投资回报最大化，要完成这一目标，只能是发掘那些最可能购买我们车辆的顾客，分清主次关系，与目标市场中最大的和最愿意购买的顾客建立业务关系，汽车销售员可以在以后经常性地扩大目标市场的定义（图11-3）。但只有在和原有目标市场定义中的潜在顾客建立关系后，才应想到去扩大自己的目标市场，利用目标顾客群调查统计表（表11-1）不断分析自己的目标市场。

图11-3 市场与目标市场关系图

表11-1 目标顾客群调查统计表

2.把握目标市场潜力

根据下列因素评估目标市场潜力：

（1）市场饱和度；

（2）目标市场内顾客规模的大小及数量；

（3）目标市场内的竞争者的强弱及市场份额的比例；

（4）目标市场内适合销售的行业的多少；

（5）景气好的行业数目。

利用目标顾客问题调查表（表11-2）充分了解上述几个因素，才能决定销售策略（如决定顾客的拜访优先顺序和拜访频率、对不同行业顾客的接触方法、对竞争车辆的应对策略等）及制订销售计划，以便对目标内的潜在顾客做有效的拜访。

表11-2 目标顾客问题调查表

3.识别目标市场决策人和决策影响人

在市场中，不同的人员扮演着不同决策者的地位，并且他们在决策过程中也发挥着不同的作用。基本分为两类：

（1）决策人。值得注意的是，与你接触的人往往不是直接决策者，而是决策影响者。

（2）决策影响者。

4.认识市场竞争情况

（1）目标竞争的品牌有哪些？

（2）经销商的选择如何？

（3）有多少个经销商？

（4）其服务与你的服务有什么区别？

（5）价格的差异有多大？

（6）顾客对竞争企业的口碑如何？

（7）竞争企业的人员数量如何？

竞争对手主要信息来源：全国／行业／当地报纸、刊物；图书馆；贸易部门／协会；熟知竞争对手的人。

信息重点：姓名；地址；电话／传真号码；工作时间；车辆展示和设施情况；雇员数量；车辆类型；最新宣传广告信息；特殊优惠和优惠手段；顾客类型。

5.竞争情况评估（图11-4）

图11-4 竞争情况评估流程

市场竞争状况分析方法：SWOT分析法（图11-5、表11-3）。

图11-5 SWOT分析

表11-3 SWOT分析表

优势（S）——对手、本公司的竞争优势；

劣势（W）——对手、本公司的竞争劣势；

机会（O）——本公司组织机构策略等变动能够带来的业绩增长和改善机会；

威胁（T）——本公司组织机构策略等变动能够带来的业绩上的负面影响。

6.了解购车顾客的需求

提出问题：①影响顾客选择车辆的因素是哪些？②顾客购买诱因是什么？③顾客意识变化如何？表11-4为对购车顾客的分析。

表11-4 购车顾客分析总结表

分析影响顾客选择车辆的因素:①车辆价值；②零售价格；③实际购车价格；④剩余价值；⑤燃油经济性；⑥保险值；⑦维护成本；⑧可靠性；⑨功能多样性；⑩舒适性；⑪安全性；⑫防盗性；⑬装备档次；⑭形象；⑮对车主的实惠（税收方面）；⑯终生使用成本；⑰售后支持；⑱汽车销售员的能力。

11.2.2 识别潜在购车顾客

潜在的顾客应具备两个基本条件:①有需求（愿意买）；②有购买力（能够买）。

1.寻找潜在顾客“MAN”原则（表11-5）

表11-5 “MAN”原则

M:MONEY，代表金钱。所选择的对象必须有一定的购买力。

A:AUTHORITY，代表购买决定权。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。

N:NEED，代表需求。该对象有这方面的需求。

其中:

（1）M＋A＋N:是有望顾客，理想的销售对象。

（2）M＋A＋n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

（3）M＋a＋N:可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。

（4）m＋A＋N:可以接触，需调查其状况、信用条件等，并给予融资。

（5）m＋a＋N:可以接触，应长期观察、培养，使其具备另一条件。

（6）m＋A＋n:可以接触，应长期观察、培养，使其具备另一条件。

（7）M＋a＋n:可以接触，应长期观察、培养，使其具备另一条件。

（8）m＋a＋n:非顾客，停止接触。

2.准确判断顾客购买欲望

判断顾客购买欲望的大小，有5个检查要点:

（1）对车辆的关心程度:如对车辆的大小、性能、配置、价格等的关心程度。

（2）对购入的关心程度:如对车辆的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减、要求售后服务等。

（3）是否符合各项需求，如家用、上下班用等。

（4）对车辆是否信赖。

（5）对销售企业是否有良好的印象。

3.发掘潜在顾客的方法

①从你认识的人中发掘。取得他们的同意，与他们分享你的新车、新服务及新的构思时的关键语句是:“因为我欣赏你的判断力，我希望听听你的观点。”②借助专业人士的帮助。③企业提供的名单。④展开商业联系。⑤结识像你一样的销售人员。⑥从用车顾客中寻找潜在顾客。⑦阅读报纸。如“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享”，并附上你的名片。⑧了解车辆服务技术人员。⑨直接拜访。⑩连锁介绍法。⑪销售信函。⑫电话。⑬展示会。⑭扩大你的人际关系:准备一张有吸引力的名片；参加各种社团活动；参加公益活动；参加同学会。⑮结识你周围的陌生人:五步原则（敢于向五步之内的陌生人打招呼）。⑯更广阔的范围:电话簿、网络等。

4.接触顾客的关键人物

关键人物即有需要的、有权力决定的、有钱的人。要了解关键人物的以下信息:①关键人物的职称；②关键人物的个性；③顾客购车的决策途径；④顾客的规模和资金状况；⑤顾客的信誉状况；⑥顾客的发展状况。

11.2.3 建立顾客资料卡

1.顾客资料卡的制作

1）有效的顾客资料卡的价值

一个高质量、管理完善的顾客资料卡系统可以帮助你同当前客户和潜在客户建立长期的友好关系。资料卡的信息可以为你提供轻松交谈的话题，如体育爱好、家庭、公司内部变化，这样你就不必时刻只同客户探讨汽车，见表11-6。

表11-6 顾客资料卡_____________________________________

收集了以上信息后，运用表11-7检查你认为有效的信息。

表11-7 信息确认

2）准确评估潜在顾客，从中找出有希望的顾客

能产生购买行为的有购买欲望顾客必须同时满足三个条件（图11-6）:

图11-6 欲望顾客

（1）愿意购买车辆的顾客；

（2）能够购买车辆的顾客；

（3）准备购买车辆的顾客。

2.将潜在顾客分级管理

分类项目可分成如下两种:

第一种是把顾客按照“放弃与否”加以分类:应继续访问的；拟暂搁一段时间去访问的；拟放弃的。

第二种是把“打算继续访问的顾客，以及其再次访问的时间间隔”加以分类，可分为20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。

11.2.4 初次与顾客联系

1.按优先顺序排列出有望顾客

商务车用户可以从以下四类潜在顾客中寻找突破口。

（1）他们以前从你这儿购买过汽车。你现有的顾客是你最好的顾客来源，所以应同现有顾客保持良好的关系及保持长期的商业关系。你将由此了解顾客的商业情况及他们做出决定的方式和时间。

（2）他们与你有联系。包括:你已与他们联系过，但尚未成交；顾客的供应商；生意介绍人；个人关系。

（3）他们有更大的机会购买车辆。包括:扩展和变化中的商业企业；地区新建立的商业企业，他们还没有供应商；与现有供应商有矛盾的商业企业；需要更换旧车的商业企业。

（4）他们的企业性质决定了他们的购买潜力。经过一段时间后，你可能发现一些企业的购买潜力很高。你可以利用一些信息和数据帮你找出工作重点。

2.与顾客联系之前要制订明确的目标

约见的内容主要有这样几方面:①确定访问对象；②告知访问事由；③约定访问时间；④选择访问地点。

3.联系自己了解的顾客

你联系的每一位有望顾客都应该是决策影响者或决策者，并且你应该在联系前收集尽量多的有关公司和顾客个人的信息。

拜访潜在顾客前的准备是一个持续性的准备，每个潜在顾客都是“未来开花结果的种子”，你对潜在顾客了解得越多，就越能增强你的信心。信心是会感染的，顾客感受到你的信心，也会对你产生信心。

4.第一印象要好

要做到:①衣着庄重；②颜色能产生形象；③整洁很重要；④衣服质地是关键；⑤举止端庄。

5.掌握接近顾客的技巧

“接近顾客的30秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验。接近顾客在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在顾客，到切入主题的阶段”。

1）明确你的主题

第一次拜访顾客的主题:①引起顾客的兴趣；②建立人际关系；③了解顾客目前状况；④提供车辆的资料及样本、报价单（图11-7）；⑤介绍自己的企业；⑥要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书；⑦要求顾客参观展示。

图11-7 报价单

2）选择接近顾客的方式

三种基本方式:电话、直接拜访、信函。

3）接近的话语

接近话语的步骤如下。

步骤一:尊称对方的姓和头衔、职称。

步骤二:自我介绍，清晰地说出自己的名字和企业的名称。

步骤三:感谢对方的接见，诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。

步骤四:寒暄。根据事前对顾客的准备资料，表达对顾客的赞美或配合顾客的状况，选一些对方容易谈论及感兴趣的话题。

步骤五:表达拜访的理由，以自信的态度清晰地表达出拜访的理由，让顾客感受到你的专业素质及可信赖性。

步骤六:赞美及询问。每一个人都希望被赞美，在赞美后，接着以询问的方式，引导顾客的注意、兴趣及需求。

4）接近注意点

（1）打开潜在顾客的“心防”。接近是从“未知的遭遇”开始，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总会有一些戒心。当顾客第一次接触你时，他是“主观的”。

“主观的”含义很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品味，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。同时，他们是有戒备心的。

售车前，应先销售自己。接近顾客的第一个目标就是先将自己销售出去。“顾客不是购买车辆，而是购买销售车辆的人”，说服力不是靠强有力的说辞，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人格魅力。

（2）牢记自我介绍的方法。以开朗的态度说出自己公司名及姓名，只递名片是最糟糕的。用“我以公司为荣”的心态介绍自己；以明亮的声音清楚报出公司和自己的名字；紧接着说出访问的原因。

5）电话接近顾客的技巧

（1）电话一般在下列3种时机下使用:

预约与关键人士会面的时间；直接信函的跟进；直接信函前的提示。

步骤:

第一，备妥信息。潜在顾客的姓名职称；企业名称及营业性质；想好打电话给潜在顾客的理由；准备好要说的内容；想好潜在顾客可能提出的问题；想好如何应付顾客的异议。

第二，做好准备。包括心理准备和技术准备。

（2）电话接通后的技巧。

说话的准备:将要说的内容操练纯熟。

说话的态度:要口齿清楚，要热情，说话要充满笑意。

（3）引起兴趣的技巧。当潜在顾客接通电话时，简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内引起潜在顾客的兴趣。

（4）诉说电话拜访理由的技巧。不同的人应有不同的理由。如果你打电话的目的是要和潜在顾客约时间见面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

6）使用信函接近顾客的技巧

撰写信函的技巧:要简洁、有重点；要引起顾客的兴趣及好奇心；不要过于表露希望拜访顾客的迫切心。一个有效信函包括信封、车辆简介、其他促销性的图文资料。

7）直接拜访顾客的技巧

直接拜访有两种形态:一种为事先已经和顾客约好会面时间，这种拜访是计划性拜访；另一种是事先没有通知顾客，直接到顾客处进行拜访，俗称“扫街”。

“扫街”的技巧:你必须面带笑容，但不可过于献媚；事先要了解拜访对象的姓名，要能直接说出拜访对象的名字和部门；事前准备几个拜访对象；离开时要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方的名字。

6.不断总结

按照下列方式进行总结:没有接近就没有订单而言，因此需要尽可能地做最多的接近；是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质；是否经常注意改善外表及言行举止，以便顾客更能接受；是否准备好几个不同的接近话语，并能流利地对顾客说出；能否对几项赢得顾客第一印象的方法心领神会。

11.2.5 会见潜在顾客并介绍车辆

1.访问前应做好准备

1）知识类准备

知识类准备包括:①汽车销售人员本身必须具备访问前的心理准备和教养、言语及行为礼仪，必须口齿伶俐，外表堂堂正正。②必须熟悉车辆相关知识。③顾客类型分析知识。④竞争者分析。

2）资料准备

首次约见顾客，你必须准备一套可以留给顾客的资料，包括:①名片；②公司介绍材料；③现有公司车型和选装附件介绍资料；④致顾客的标准信。

你还需要携带的材料包括:①价格明细；②技术规格和参数；③车辆报告；④有关公司同竞争对手车型比较的杂志文章；⑤有关维修服务的全部资料；⑥顾客记录卡；⑦订购单；⑧计算器；⑨日记；⑩笔。

2.面对初次见面的顾客

给顾客留下良好的第一印象的方法包括:①出类拔萃的自我包装:成功的穿着；肢体语言；微笑；问候；握手。②注意顾客的情绪。③记住顾客的名字和称谓。④别出心裁的名片。⑤让你的顾客有优越感。⑥以对方的专长爱好为话题。⑦与众不同的推销语言。⑧找到与顾客的共同话题:从车辆开始；从恭维开始；以优惠利益诱惑开始；用事实说话；从利用好奇心开始；向对方提供一个好主意；从引用同行或权威的话开始；从全面服务开始；利用著名人士；向顾客征求意见。

3.进入销售主题的技巧

（1）进入主题的时机:你已经把自己销售出去；顾客对你已经撤除戒心。(www.daowen.com)

（2）进入主题的技巧。

步骤一:引起注意。

每一次拜访新老顾客会面临以下3种可能出现的购买氛围:①积极的购买氛围，顾客积极地倾向于购买。不必要做任何促销游说，可以直接成交。②中性的购买氛围，顾客既不积极，也不消极地对待购买，你必须去发现他的需求。如果你的销售技巧运用得当，又有着足够的车辆知识，顾客就极有可能购买。③消极的购买氛围，会使顾客采取封闭的心态，那么你需在极短的时间内把顾客至少引领到中性目标。

设计有效的开场白，有效的开场白的3个要点:设定访问目标；侧重产品某一特性，以能为客户带来利益作为介绍的开始；以客户的需求为话题导向。

有以下几种方式可供参考:

（1）目的性开场白（图11-8）。

图11-8 目的性开场白

目的性开场白与广告词是一致的，如有些车空间太小，现代家庭喜欢大空间的车。再提出××品牌车能满足这一需求。

判断下列是否为目的性开场白:先生，我介绍一下我公司的××车型，……

（2）以提出问题开场。销售人员可以找出一个对顾客的需求有关系的，同时又是所推销车辆能给他带来满足而使他作正面答复的问题。

（3）以讲有趣的事开场。所讲的事与你的车辆的用途有关，或者能够直接引导顾客去考虑你的车辆。

（4）以引证别人的意见开场。

（5）以赠送礼品开场。

（6）请教顾客的意见。

（7）迅速提出顾客能获得哪些重大利益。

（8）告诉潜在顾客一些有用的信息。

（9）替顾客解决问题。

（10）要有某些特别的提案。

步骤二:产生兴趣。

（1）快速把握兴趣集中点。

①车辆的使用价值；②流行性；③安全性；④美观性；⑤耐久性；⑥经济性。

（2）精彩的讲解。

（3）发现顾客的需求。

方法:观察＋提问＋倾听。

对所有顾客提出的问题都应该是开放式的。

封闭式的问题，指只需用是或不是来回答的问题；开放式的问题，指需提供有关信息的问题。

步骤三:产生联想。

促使顾客想象，就是让他觉得眼前的车辆可以给他带来许多远远超出车辆价值之外的东西，一旦拥有，甚至会给他带来一个新的世界、一种新的生活。

步骤四:激发购买的欲望。

适度沉默，让顾客说话；用语言说服顾客；灵活运用车辆说明技巧。

车辆说明的两个原则:

原则1:介绍车辆特点带来的利益，遵循“特性→利益→优点”（FBA）的陈述原则。

原则2:提供解决问题的方法，遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘顾客采用后的利益”的陈述顺序。

车辆说明的技巧:

●BEFA法则（图11-9）。

图11-9 BEFA法则

所谓BEFA，就是首先将顾客所关心的利益准确地描绘出来，引起共鸣，接着展示足以让顾客信任的证据，再将车辆的“卖点、特色、配置”等事实情况详细地列出来，加以解释、说明，并辅以点评，从而引出它的优势、好处及可以带给顾客的利益。

●将特性转换成利益的技巧。

“这项特征对您意味着……”

如车身较小的商用车能够有较小的转向半径。对顾客来说，这意味着在拥挤的城市里更容易停车。

●为顾客寻找购买的理由。车辆给他的整体形象；成长欲、成功欲；安全、安心；人际关系；便利；系统化；兴趣、嗜好；价格；服务。

步骤五:比较车辆。

（1）比较车辆的价值取向。

车辆价值取向包括:品牌；性能价格比；服务；车辆的特殊利益。

（2）比较车辆的竞争差异。

比较时抓住4大要点:指出你公司的三大特色；举出最大优点；举出对手最弱的缺点；跟价格高贵的车做比较。

注意:顾客购买的并不只是价格代表的车辆本身，而是汽车销售员介绍的整体价值。销售必须注重使车辆的利益最大，减少车辆对顾客的成本。

与车辆有关的价值为:维修周期与成本；再出售价值；车辆可靠性；形象；装载能力；可选附件；车辆底盘可选性；车辆使用多样性；批量优势；一对一接待方式；配件优惠；对车辆的专业知识；24小时维修服务；免费帮助顾客；礼貌服务；优质的修理。

11.2.6 撰写建议书

1.建议书的准备技巧

（1）撰写建议书前要把握顾客现状的资料。

（2）正确分析出顾客感觉到的问题点或想要进行的改善点。

（3）竞争者的状况把握。

（4）了解顾客、企业的采购程序。

（5）了解顾客的决定习惯。

2.建议书的撰写技巧

1）如何让顾客看了你的建议书后马上签约

要做到:①让顾客感到满足；②与关键人物的沟通:采购员；采购主管；使用人；预算控制部门；关键人士。

2）建议书的构成

（1）封面及标题。标题可从配合顾客企业的政策及策略的方向拟订，如提升效率、提高士气、增加员工福利等，能让顾客觉得你的建议案对执行企业的政策、策略有帮助。

封面可选用较好的材料。封面设计大方、有条理。封面要表明主题、提案人、日期。可依建议书的厚薄考虑装订的方式。在撰写标题时，应加入实际的标的物，如现状分析、效益分析。

（2）问候。首先你要表达感谢，因为是你的顾客给你提供了机会，让你能进行销售的动作；感谢相关部门给你的协助，同时借以表明你为了给顾客最好的建议案，投入了相当大的时间和精力；问候和感谢词不宜过长，感谢时最好以部门为对象。

（3）目录。各段标题的次序。

（4）主旨。建议书的主旨应从顾客企业想要达成的目标着手拟制，要指出采用建议案后，能达成的目的及优点。

（5）现状分析。分析主要的问题及产生的原因；问题的分析要依据销售人员调查的资料，必要时事先要获得顾客企业相关人员的确认；问题必须是顾客有兴趣、关心的；原因的把握要得到顾客的认同。

（6）建议改善对策。你的对策要能针对问题的原因进行改善，并能清楚地让顾客理解，同时还要有具体的资料证明你的对策是可行的。

（7）比较使用前及使用后之差异。比较时仅提出结果比较，详细原因部分可以用附件作说明。

（8）成本效益分析。成本计算要合理，效益必须是顾客也能认定的。

（9）结论。结论是汇总提供给顾客的特殊利益及效益，为签订订单打下基础。

（10）附件。附件要容易查询，每一个附件都要有标题和页码。

11.2.7 谈判与成交

1.处理顾客的异议

1）什么是顾客异议

异议就是准顾客对推销员所说的不明白、不同意或对此持反对意见。我们要从异议中揭露出另一层含意:从客户提出的异议，你能判断客户是否有需要；从客户提出的异议，你能了解客户对你的建议书接受的程度，而能迅速修正你的销售战术；从客户提出的异议，你能获得更多的信息。

2）发掘顾客异议的原因

顾客的异议基本来源于感性和理性两方面。

感性的异议，可分为三种:针对销售人员引起的问题；顾客本身的情绪性问题；对公司存在观念的认定问题。

理性异议可分为五种:不明白你的讲解；顾客的需要不被了解；害怕上当受骗；没有说服力；主要购买动机没有得到满足。

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

因客户而产生的原因:①拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗心理，销售人员的工作，具有带给客户改变的性质。②情绪处于低潮。当客户情绪处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。③没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。④无法满足客户的需要。客户的需要不能被充分满足，因而无法认同你提供的车辆。⑤预算不足。客户预算不足会产生价格上的异议。⑥客户不想花时间会谈。⑦客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

销售人员本人的原因:①销售人员无法赢得客户的好感。销售人员的举止态度让客户反感。②做了夸大不实的陈述。销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。③使用过多的专门术语。销售人员说明车辆时，若使用过多的高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用而提出异议。④事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。⑤不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多异议。⑥姿态太高，处处让客户词穷，销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。

注意:当顾客提出异议时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。

对待异议的态度:情绪轻松，不可紧张；认真倾听，真诚欢迎；重述问题，证明了解；审慎回答，保持友善；尊重顾客，圆滑应付；准备撤退，保留后路。

处理异议的原则:

（1）事前做好准备，编制标准应答语是一种比较好的方法。

（2）选择恰当时机。在客户异议尚未提出时就给予解答，可防患于未然，是消除客户异议的最好方法；异议提出后立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重；过一段时间再回答。

以下异议需要销售人员暂时保持沉默:异议模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解；不回答、无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难。

争辩是销售的第一大忌，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售人员要给顾客留“面子”。

3）处理异议的基本方法

（1）因果法。将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，购买作为果。

（2）逆转法。仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

（3）补偿法。当客户提出异议，并有事实依据支撑时，你应该承认并欣然接受。但你要给顾客一些补偿，让他取得心理平衡。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很明显。

（4）询问法。对顾客的反对，以顾客述说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。

（5）“是的……，如果……”法。用“是的”表示同意客户部分的意见，“如果”表达另外一种状况是否比较好。

（6）忽视法。对于顾客的一些不影响成交的意见，最好不要反驳，采用不理睬的方法最佳。

（7）直接反驳法。当出现下面状况时，必须直接反驳:客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。

4）处理异议的步骤

①倾听异议；②表示理解；③渐进式说明，让顾客渐渐接受；④提供新的证据；⑤征求订单。

5）处理异议的技巧（表11-8）

表11-8 处理异议的技巧

续表

（1）把它转换成一个问题。几乎所有购买者提出的异议都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题，那么他就再也不会把它看成是一个异议了。

（2）自己觉得——人家觉得——发现。自己去感觉——“我理解你的感觉”，目的是表示理解和同感。人家感觉——“其他人也觉得……”，这样可以帮助顾客不失面子。发现——“……而且他们发现……”，目的是舒缓销售人员面临的压力，使顾客做好接受新证据的准备。

至此，在拜访顾客期间，我们达到了下述目的:

——引起了他的兴趣；

——发现了他的需求；

——提出了解决他的问题的方法；

——处理好了他原本所持有的异议。

2.价格谈判

（1）坚持价格。买方是在试探你的坚定性，所以应一口咬住你的价格。

（2）改变产品组合。如果客户希望便宜一些，不要降低价格，可以通过改变产品组合来满足客户的预算要求。

（3）固执一点，不要很轻易就让步。顾客得到的妥协越困难，他就会觉得来之不易，不会再三要求降价。

（4）不要使价格降低太多。太大的价格让步会使销售人员失去信用，并让客户认为销售人员开始时要价太高。

（5）每次只做少量的让步。每次只做极小的让步，这会使客户感到你已经接近极限。

（6）表示让步困难。让客户相信每一个很小的让步都是十分困难的。

（7）不要有所失而无所得。

3.积极地影响顾客做决定的技巧

①友好地提问；②强调利益；③运用专业知识。

4.及时把握缔约的信号

简单地说，购买信号就是用身体与声音表示满意的形式。

怎样的变化可能隐藏着“缔约的信号”？把身体挪向前的时候；眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候；对车辆的使用方法或是功能不断发问的时候；眼睛凝视某处的时候；认真地杀价的时候；寻求助言的时候；与第三者商量的时候。

5.达成协议的技巧

（1）利益汇总法。销售人员把先前向顾客介绍的各项车辆利益，特别是获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，加重顾客对利益的感受，同时要求达成协议。

（2）本杰明·富兰克林法。将利点、不利点分析后递给顾客看。

（3）前提条件法。暂不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选车辆，一旦所有问题得到解决，订单也就落实了。

（4）价值成本法。把顾客引导到认识车辆的价值上来。拿出“性能、价格对比表”来向顾客展示，让顾客了解价格与价值之间的对应性。

（5）证实提问法。就是提出一些特殊问题，顾客回答了这些问题之后，会更加感兴趣而且愿意继续深入下去。

（6）直接询问法。当你对顾客有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让顾客有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。

（7）缩小选择成交法。销售人员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客选择成交的方法。

（8）请教法:态度诚恳，做出请教状；感谢顾客花时间与你洽谈；请顾客坦诚指出自己销售时有哪些错误；顾客说出不购买的真正原因；了解原因，再度销售。

（9）限制成交法。利用销售来制造购买机会，利用人“怕买不到”的心理，来促成订单。

（10）启发式成交法。启发式销售的途径:最大优惠；建议购买相关产品；建议顾客购买能够确保所购车辆经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品。

6.巩固销售

以上我们与顾客达成了一个完整的协商。我们针对顾客的需求完成了产品及服务的销售，顾客购买了他们想要的东西，感到非常高兴。如果仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对顾客的销售成功了，而不是顾客自己作出了购买决定。这时不失时机地说上几句利于巩固销售的话，比如“王先生，你作出非常好的决定，这将有利于你……”对此，你的顾客很可能报以这样的回应:“谢谢你！”销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨炼，才能熟练掌握。

7.未达成交易的注意事项

（1）正确认识失败，虽然没谈成功，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，也是一种成功。

（2）友好地与顾客告辞，要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢”。

（3）继续跟踪，后续服务。

（4）定时回访，建立顾客的档案，立刻记下顾客的资料；立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他；让顾客感到你的诚意，真诚地带来订单。

11.2.8 总结经验不断提高

1.收集和整理记录

记录你的计划实施和每日活动情况可以帮助你了解你做的好与不好的方面，从而可以知道你在哪些方面需要改善。

2.及时总结失败的原因

（1）当败下阵后，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好好分析一下失败的原因。

（2）告辞后立即分析败因。

3.及时改善业务现状

（1）自我反省是否达到最佳服务。

（2）杜绝不称职汽车销售员的7个表现:观念方面的不称职；公司业务的不称职；访客计划方面的不称职；洽商谈判的不称职；情报利用中的不称职；工作质量的不称职；销售活动实绩的不称职。

（3）进行顾客满意度测评以改善现状。

4.自我提高的方法

（1）遵循自己的目标而工作，帮助顾客尽快体会到顾客所需要的感受。

（2）销售过程如何对待顾客。

●销售之前，要想象人们获得了顾客所想要的良好感受；经常研究所售的车辆有何特性和优点；想象看到了所销售车辆确实有助于帮助顾客获得他们所想要的良好感受。

●在销售之时，以用户所喜爱的购买方式进行销售；问些有关已有和需要两方面的问题；不仅听，而且要简要重复所听到的内容；在提供车辆、服务和建议时，应诚心诚意地为用户着想；当顾客看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，交易将会达成。

●在销售之后，经常保持与用户的联系，以确定他们对所购车辆是否真正感到满意；如果发生了问题，就帮助他们解决，从而加强彼此之间的关系；当顾客对他们所购买的车辆有好感时，则请他们推荐其他顾客。

（3）如何对待自己。

●目标。把自己的目标写在单张纸上，并把它们看得如同真实情况一样；花很短时间对这些目标反复重读；每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。

●自我赞赏。经常花点时间对自己的销售工作进行认可；抓紧时间集中精力去做正确的事；花点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受；用自己完成的工作及自己的良好感受告慰自己，并享受其中的乐趣；鼓励自己以后还要这样坚持下去。

●自我责备。对自己的不合适行为进行责备；明确告诉自己哪些事做得不妥；很好地体会自己对已做或未做的行为所获得的感受；要牢记自己已不是过去的自己；相信自己是有价值的人，应能做出最佳行为；抛弃那些违背自己目的的行为，并回到自己的目的上来。