对汽车配件销售企业来说，采购应遵循以优质名牌汽车配件为主，辅以一些非名牌厂家的产品的原则。

配件采购方式有：①集中采购；②分散采购；③综合采购；④联合采购。

索赔的目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。索赔原则：诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。

配件质量标准，以及配件产品图纸、鉴定和检验图书等的收集、制定与管理利用，是质量验收、质量“三包”等各项工作的技术基础。

9.2.1 渠道与采购方式的控制

1.配件采购渠道

对汽车配件销售企业来说，采购应遵循以优质名牌汽车配件为主，辅以一些非名牌厂家的产品的原则。具体可按以下原则选择。

Ⅰ类厂：全国著名的主机配套厂。这些厂生产的零件知名度高，质量有保证，是进货的重点渠道。可采取先定全年需要量的意向合同，以便于厂家组织生产，具体可按每季度、每月签订供需合同。

Ⅱ类厂：生产规模、知名度比Ⅰ类厂的稍小，但配件质量可以保证，价格适中，可采取只签短期订货合同的订货方式。

Ⅲ类厂：即一般生产厂家，配件质量尚可，价格最低，可作为进货中的补充。订货可以采取打电话、发电报的方式，如签订供需合同，则应是短期合同。

2.配件采购方式

（1）集中采购：汽车企业设置专门机构或专门采购人员统一采购，然后分配给各销售部。集中采购可以避免人力、物力的分散，还可以加大采购量，受到供货方的重视，并可根据批量差价，降低采购价格，也可节约其他采购费用。

（2）分散采购：由汽车企业内部的配件销售部自设采购人员，在核定的资金范围内自行采购。

（3）综合采购：集中采购与分散采购相结合。一般是外埠采购及其他非固定采购关系的一次性采购，由各销售部提出采购计划，由业务部门汇总审核后集中采购。

（4）联合采购：由几个配件零售汽车企业联合派出人员，统一向生产汽车企业或批发汽车企业采购，然后由这些零售汽车企业分销。此类型是小型零售汽车企业之间或中型零售汽车企业代小型零售汽车企业联合组织采购。这样能够相互协作，节省人力，凑零为整，拆整分销，并有利于组织运输，降低采购费用。

3.采购配件的质量验收

（1）对技术装备、技术力量、管理水平、产品声誉好的企业的产品，可以实行免检。

（2）对技术装备落后，技术力量薄弱，不重视改进产品质量，管理混乱，产品质量很差的企业的产品，则应加强验收，逐批验收，不合格的坚决不收购。

（3）介于上述两类之间的工厂或产品，可采取抽批验收的方法，随时了解掌握制造质量动态、工厂的技术措施情况，以决定验收的批量和次数，并随时将用户的使用质量情况向工厂反映，帮助他们改进和提高产品质量。

经营单位的质量验收，只是一种必要的手段，而不是目的。随着工业部门大力推行全面质量管理，产品质量必将有很大的改善，经营单位的质量监督作用将逐步减小，改变为技术服务的需要就会明显增长，服务质量和服务水平将进入一个新的阶段。

9.2.2 销售配件的索赔

一、索赔的目的和原则

索赔的目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。

索赔原则：诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。

二、汽车配件的质量担保与索赔

1.服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔

1）汽车配件索赔术语

盈——实际收到的数量大于装箱单的数量；

亏——实际收到的数量小于装箱单的数量；

错——装箱单中所订的汽车配件品种与实物不符；

损——收到的汽车配件是未被发现的损坏件；

易碎件——泛指玻璃，塑料等件；

不适合车型件——因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订的不适合车型的汽车配件。

2）汽车配件索赔范围

（1）委托发运的汽车配件，到达服务站／大用户／专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损。

（2）委托发运的汽车配件，到达服务站／大用户／专卖店后，如属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失。

（3）委托发运的汽车配件，到达服务站／大用户／专卖店后，包装破损情况下的盈、错。

（4）服务站／大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的配件。

（5）因汽车公司提供的目录错误，而使服务站／大用户／专卖店错订的不适合车型的汽车配件。

3）汽车配件非索赔范围

（1）非汽车公司配件部门提供的汽车配件。

（2）服务站／大用户／专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损。

（3）服务站／大用户／专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装配工艺而造成的损坏。

（4）凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站／大用户／专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。

4）汽车配件索赔规定及费用

（1）严禁服务站／大用户／专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔。

（2）服务站／大用户／专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件15天之内将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。

（3）服务站／大用户／专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快（一周内）将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。

（4）汽车配件因损坏或质量不合格，服务站／大用户／专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔。

（5）索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。

（6）玻璃、塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔。

汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。

5）汽车配件索赔鉴定

（1）由服务站／大用户／专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报。

（2）由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。

（3）服务站／大用户／专卖店订货计划员将索赔件返回汽车公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。

（4）会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。

6）《汽车配件索赔申请单》的填写

（1）《汽车配件索赔申请单》由服务站／大用户／专卖店汽车配件计划员填写，要完整、清晰、真实。

（2）《汽车配件索赔申请单》应附有简要的说明和必要的照片，服务站／大用户／专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配件部门销售计划员、仓储管理员核实无误，汽车公司配件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。

（3）《汽车配件索赔申请单》格式见表9-1。

表9-1 《汽车配件索赔申请单》(www.daowen.com)

2.用户在汽车使用过程中配件出现质量问题的担保与索赔

1）担保期

由汽车公司所属服务站售出或装上车辆之日起一定时期内（如江铃汽车公司规定90天）且行驶里程在一定范围内（如江铃汽车公司规定6 000 km），达到两个条件中任何一个即为超出担保期。

2）担保索赔条例

在上述规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失（车辆停驶造成的损失除外），公司给予赔偿。

3）担保索赔的条件

（1）必须是在规定的质量担保期内。

（2）客户必须遵守《使用说明书》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆。

（3）所有担保服务工作必须由汽车服务公司特约维修单位实施。

4）担保索赔范围

（1）装配调试。担保期为90天／6 000 km。

（2）玻璃。购车后30天内，玻璃制品因材料及制造工艺等原因引起的变色、光学畸变、气泡、分层等质量问题可以担保。

（3）橡胶和塑料制品。在正确使用汽车的情况下，在汽车售出后半年内或行驶10 000 km之内，经鉴定后确属质量问题的可担保。

（4）轮胎。轮胎在汽车售出后60天且行驶里程5 000 km之内，在正常环境下使用，如发现鼓包、龟裂、分层等质量问题予以担保。

（5）电瓶。汽车售出后6个月且行驶里程5 000 km之内，在正常环境下使用，电瓶出现质量问题予以担保。

（6）各类继电器的担保期一般为1年或行驶里程20 000 km之内。

（7）灯泡、喇叭、点烟器、油水分离器等零部件，自购车后60天或行驶里程5 000 km之内，在正常使用下，出现质量问题予以担保。

5）非担保索赔范围

（1）因未按《使用说明书》要求使用和保养引起的损失。

（2）因客户私自改装汽车或换装不属汽车公司提供的备件而引起的损坏。

（3）常用消耗品（如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒）和易损件（空滤、燃滤、机滤等）。

（4）排气系统的锈蚀。

（5）在非正常温度环境下放置或使用或汽车超载引起的零部件损坏。

（6）由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。

（7）由于发动机吸入水分或进水造成的故障。

（8）在新车运送、交付、保管过程中，因不正确的操作造成零件丢失、锈蚀、碰撞等的损失。

（9）对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保。

（10）在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。

（11）车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车，经鉴定确认后，将按规定支付全部担保及车辆拖运费用。

（12）对担保期内的车辆未经汽车公司许可在非该公司汽车特约维修单位修车发生的费用及随之产生的损坏，汽车公司不予担保索赔。

（13）由于环境原因造成的损坏。

（14）汽车公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担。

（15）客户不能提交《保修手册》或证明所购车辆身份等有关凭证。

（16）随车工具不予担保。

（17）覆盖件及油漆涂层有碰撞缺陷，不能实行担保。

3.汽车配件担保索赔应注意的几个问题

（1）认真阅读使用说明书。

（2）多了解汽车质量担保信息。

（3）汽车改装应征得厂家同意。

（4）按时做汽车保养。

9.2.3 质量标准和技术资料的收集、制定和管理

配件质量标准，以及配件产品图纸、鉴定和检验图书等的收集、制定与管理利用，是质量验收、质量“三包”等各项工作的技术基础。

实行配件的质量验收、质量三包服务，必须有自己必要的检测手段。建立自己的试验室，置备必要的检测设备和仪器十分重要，它有利于对产品质量发挥更切实有效的监督作用。

美国三大汽车公司（通用汽车、福特和克莱斯勒）于1994年开始采用QS—9000作为其供应商统一的质量管理体系标准；同时，另一生产基地，欧洲特别是德国均各自发布了相应的质量管理体系标准，如VDA6.1、AVSQ94、EAQF等。因美国或欧洲的汽车零部件供应商同时向各大整车厂提供产品，这就要求其必须既要满足QS—9000，又要满足如VDA6.1等标准，因此各供应商需要采用不同的标准进行重复认证，这就要求出台一套国际通用的汽车行业质量体系标准，以同时满足各大整车厂的要求，ISO／TS 16949：2002应运而生。

为了协调国际汽车质量系统规范，世界上主要的汽车制造商及协会成立了一个专门机构——国际汽车工作组（International Automotive Task Force，IATF）。IATF的成员由如下9家整车厂：宝马（BMW Group）、克莱斯勒（Chrysler LLC）、戴姆勒（Daimler AG）、菲亚特（Fiat Group Automobiles）、福特（Ford Motor Company）、通用（General Motors Corporation）、标致（PSA Peugeot Citroen）、雷诺（Renault）和大众（Volkswagen AG）及5个国家的监督机构：美国国际汽车监督局（IAOB）、意大利汽车制造商协会（ANFIA）、法国车辆设备工业联盟（FIEV）、英国汽车制造与贸易商协会（SMMT）和德国汽车工业协会－质量管理中心（VDA－QMC）组成。

ISO／TS 16949：2009是国际汽车行业的技术规范，是在ISO 9001的基础上，加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO 9001：2008保持一致，但更着重于缺陷防范，减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。ISO／TS 16949标准的针对性和适用性非常明确，只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商，也就是说，这些厂家必须是直接与生产汽车有关的，能开展加工制造活动，并通过这种活动使产品能够增值。同时，对所认证公司厂家的资格也有着严格的限定，那些只具备支持功能的单位，如设计中心、公司总部和配送中心等，或者那些为整车厂家或汽车零备件厂家制造设备和工具的厂家，都不能获得认证。对ISO／TS 16949：2009认证的管理是由五大监督机构代表IATF来完成的，它们采用相同的程序方法来监督ISO／TS 16949规范的操作和实施，以在全世界形成一个标准和操作完全统一的系统。

ISO／TS 16949：2002由IATF在ISO／TC 176的质量管理和质量保证技术委员会的支持下制定的。第三版ISO／TS 16949取消并替代了第二版，是根据ISO 9001：2008进行技术修订的。由于ISO／TS 16949：2009已包含了ISO 9001：2008的所有内容，所以获得ISO／TS 16949：2009的认证，也标志着符合ISO 9001：2008标准。

认证益处

1.开拓市场：ISO／TS 16949：2002作为质量保证的标志，有助于企业获得顾客的信任，以获得更为广阔的市场空间。

2.提高顾客满意度：通过实施ISO／TS 16949：2002，关注并满足顾客要求，以提高顾客满意度。

3.降本增效：持续关注企业运营业绩，改进过程绩效指标，以实现降本增效。

4.提高产品和交付质量：运用系统的开发和改进方法，保证产品质量和交付业绩。

5.促进产品和过程质量的改进。

6.综合全球的汽车王国最好的经验。

7.增加全球供应商的信心。

8.确保在供应链中的供方／分供方服务的质量体系的全球一致性。

9.减少变化和浪费，并全面提高生产效率。

10.减少第二方审核的次数。

11.消除重复的第三方审核的要求。

12.为全世界的质量体系需求提供一个通用平台。