素质是指一个人的素养，它可以是先天具有、与生俱来的，也可以通过后天的努力学习获得。作为销售人员，具有先天良好的素质天赋固然重要，但通过后天努力获得的素质更为重要。因为营销行业是一种具有强烈竞争的行业，在人们的消费观念迅速变化，产品快速更新换代的现代社会，销售人员必须不断地更新自己的销售理念，努力提高自己的销售业务素质和工作能力，适应不断变化的消费需求，来迎接销售环境变化的挑战。

销售部门是企业对外联系的窗口之一，销售人员是企业形象的代表。销售人员素质的高低，直接反映了企业的经营管理水平，因此要求销售人员要具有适应销售工作的相应的素质。

1.3.1 具有良好的职业道德素质

各行各业都有自己的职业道德规范，营销业也不例外，它的职业道德规范是整个社会道德规范的重要组成部分，是销售人员在经营活动中处理与顾客关系时应遵守的行为准则。

（1）在经营活动中，遵守国家的各项法律、法规，守法经营。

（2）遵守公平买卖、公平竞争的市场规则，不以不正当的手段打击竞争对手，如窃取对手的商业秘密、低价倾销、诋毁对手信誉等。

（3）维护企业的商业信誉，抵制假冒、伪劣商品。

（4）正确对待顾客。以真挚、热情、友善的态度对待顾客，使人感到和蔼可亲，诚实可信。

（5）正确对待企业，自觉地维护企业利益和企业形象。在销售活动中不能流露出对企业领导、同事不满的情绪。对外必须表现得团结一致，只有对企业充满信心，才会使顾客对你的企业、对你所销售的商品产生信任感。

（6）正确对待客户的贿赂、回扣等问题，不贪小便宜，不损人利己，不损公肥私，维护企业与顾客的正当利益。

（7）工作中严于律己，认真负责，不懈怠，不懒散。

1.3.2 具有现代营销观念

现代营销观念是在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来，企业的一切计划、策略都应以顾客需求为中心，满足消费者的需求与愿望是企业的责任。在满足消费者需求的基础上，实现企业长期的合理赢利。现代营销观念认为企业不仅要在满足消费者的需求与欲望的基础上获得利润，而且生产的产品符合消费者与社会的长远利益，此外，企业还应正确处理消费者的欲望、利益与社会长远利益之间的矛盾。

1.3.3 具有良好的心理素质

正确对待与顾客之间的矛盾。销售的主要任务是说服顾客购买自己所销售的商品。由于买卖双方对商品的评价不同，双方的社会背景、性格、爱好、愿望等观念也不同，在推销商品的过程中，经常会产生买卖双方的矛盾和冲突，也可能会被推销对象拒之门外，遭受冷遇。因此，销售人员必须正确对待矛盾冲突和冷遇，能够承受各种压力、误解和孤独。对顾客的偏见不能以牙还牙，而要以宽容、礼貌的态度容忍顾客的言论和行为，以稳定的心理状态迎接工作的挑战。

能够超越失败。人在遇到挫折的时候很容易产生自卑感，畏缩不前或打退堂鼓，甚至一蹶不振。也有些人遇到挫折后常常会首先替自己找借口，然后千方百计原谅自己，这些都是心理素质不佳的表现。作为现代销售人员，必须能够承受失败，超越失败，在失败面前，能够迅速地、积极地调整自己的状态，再度出击，东山再起。

1.3.4 具有强烈的事业心和责任感

强烈的事业心和责任感是销售人员取得成功的基本前提。销售人员必须要热爱自己所选择的职业，忠实于自己的企业，忠实于自己的顾客，自尊、自信、自强。

1.3.5 具有丰富的商品知识和业务知识

1.商品知识

对于汽车销售人员来说，必须熟知所销售的汽车的品牌、规格、结构、相关技术参数、技术性能以及使用、维护和修理的相关知识，并能够为顾客进行操作示范表演。同时，还应该熟悉其他企业所销售的同类汽车的性能、结构等，以便在进行推销时，通过将自己所推销的产品的优缺点与其他产品进行比较，突出自己所推销产品的优势，以增强对顾客的说服力。

对于汽车配件销售人员来说，必须熟知所经营的配件的名称、俗名、用途、性能、使用寿命周期和零件互换常识，并能熟练地查阅汽车配件目录；熟悉不同厂家生产的相同车型配件的质量、价格和性能差异；熟悉汽车所用的金属材料和非金属材料的基本知识，以便在销售的过程中解答顾客提出的相关问题，当好顾客的参谋，指导顾客正确选购配件。

2.掌握销售实务知识

销售人员必须熟练地掌握销售业务的各种手续、环节及各环节之间的联系，以便更好地为顾客服务，提高成交率。

3.法律知识

销售人员做成一笔交易，买卖双方就形成了合同法律关系，即相互之间承担相应的权利和义务，因此作为销售人员必须了解与销售有关的法律知识，依法经营，用法律保护自己的合法权益不被侵害。

4.市场和消费心理学知识(www.daowen.com)

销售人员要善于分析竞争对手的特点，掌握市场营销的基本理论，掌握市场调查和预测的方法，了解市场竞争规律和市场行情。

销售人员要掌握消费者心理和行为科学的基本知识，善于分析顾客心理特点，以便采取具有针对性的推销策略。

5.商务谈判知识

市场销售是基本的商务活动。销售人员在进行商务活动时，尤其在进行大宗买卖时，往往要和买方进行洽谈。就买卖的相关问题订立买卖合同，洽谈合同的过程称商务谈判。作为销售人员，必须掌握相关商务谈判的基本知识和要领，以便在谈判桌上争取主动，减少风险，避免损失，争得效益。

6.风俗文化知识

销售人员因所处地域的不同，要接触不同民族、不同地区的顾客。因此销售人员必须要了解自己工作地的国家、地区、民族的风俗习惯，风土人情，“入境问禁”“入乡随俗”，只有这样才能取得当地顾客的信任，使销售工作顺利进行。

7.企业知识

销售人员要了解企业的发展历史、企业文化、经营现状、经营规模和经营方针及其在同类企业中的地位，在经营活动中时时处处注意维护企业的形象，运用企业的销售策略促进销售工作。

1.3.6 具有对市场的观察和预测能力

销售人员要具有对市场的敏锐观察能力和市场预测能力。在销售工作中，善于观察已经上市产品的销售情况，消费者反映情况，消费者对产品的质量、规格、性能等潜在需求及同行业竞争者的销售经营情况，及时地对未来的市场消费需求、市场走向及同行业竞争者的动态做出科学预测，为企业的决策层确定企业未来的经营策略、产品策略、竞争策略和营销策略提供依据。

1.3.7 具有良好的个性和习惯

销售人员在推销产品的过程中实际上也是在推销自己，只有具有良好个性和文明习惯的人才能受到顾客的欢迎和尊重，使顾客愿意和他做交易，从而提高交易的成功率，因此要求销售人员必须具有良好的个性和习惯。销售人员良好的个性特征是：坚定而又灵活，豪爽而又随和，严谨而又幽默，富有人情味而又有分寸感，坦诚而又热情，沉稳而不刻板，有风度而不做作。销售人员还必须养成良好的行为习惯。在顾客面前保持端庄的仪容，整洁得体的服饰，文雅的谈吐，礼貌的举止等是销售人员必须具备的良好习惯。良好习惯和个性可以通过个人努力不断培养而成。

1.3.8 具有良好的控制能力

在销售工作中，经常会有一些意想不到的情况发生，使销售人员处于不利形势。面对突发事件，销售人员必须能够处乱不惊，具备对局面的控制能力。不论在什么情况下，都要能够把自己的情感、言论和行为控制在合适的范围内，以自己的冷静和果断，挽救可能出现或已经出现的失误，将失误带来的损失降到最低限度。

1.3.9 具有创新精神

创新是时代的要求，在日趋激烈的市场竞争环境下，有无积极的创新精神是衡量销售人员素质的重要条件，也是企业生存和发展的基础。勇于创新，善于创新，就能在市场疲软、销售滑坡等不利局面下，提出扭转局面的良策，使企业走出困境。如果企业的销售人员都能够具有一定的创新精神和能力，那么这个企业就一定会充满生机与活力。

销售人员应具备这样几种人的素质和长处。

宗教家：传教士的精神；

哲学家：穷理致知，求知求真；

科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力；

运动员：设定目标，并打破纪录；

社会改良家：永远要做最棒的。

销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使像油饼、豆浆的销售，都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒；日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。

可见，销售汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。处理客户产生的各种怀疑、误解和偏见是一个销售高手的基本技能。

案例分析

学习素材