当危机发生，管理者首先要做的就是调整战略，将企业引领到一个光明的未来。尽管管理者可以通过各种模型模拟和最优化结构方法将战略决策限定在合理并且科学的范畴内，但是仍然会有不赞成的声音出现。这个声音主要来自于两个方面，一个是消费者，另一个是员工。消费者的反对意见将影响产品的销量、企业的信誉度，对企业的生存造成十分重要的影响，因此所有的管理者都不会忽视消费者和客户的反对意见。

但是对于员工的反对意见，并不是所有的高层管理者都能够很好地把握，因为管理者认为这些反对意见是因为员工没有站在整体的角度看待企业的发展，只看到了自身的利益得失。但是员工的反对意见同样表明策略的不完善。企业由员工构成，根据彼得·圣吉的观点，员工对共同愿景的接纳程度将决定企业目标的实现程度。但是此处的尊重和倾听员工的意见，与前文的管理者的员工观不尽相同，前文强调管理者关注员工的需求，尊重员工的自我成长意愿；而本节侧重的是如何在企业决策实施过程中处理员工的反对意见。正如惠普公司前任CEO、卡莉·菲奥莉娜（Carly S.Fiorina）对斯隆商学院学生的建议：反对的声音更重要。

企业策略实施之后，消费者和客户的意见是最直接的检验方式。而消费者对产品的反对意见要比消费者对产品的拥护更能促进企业的发展。

法国的一家著名啤酒公司在进军美国市场的时候，起初试图以高质量、高档次、高价位先声夺人。所以在一开始，啤酒公司的营销部门策划了很多宣传计划，大搞促销活动，可是销售情况始终不理想。在高消费的美国，竟然卖不动高档次啤酒，法国人大感不解。不被消费者接受，导致业绩十分糟糕，不得已，他们走入街巷，广泛调查。通过消费者的意见反馈，他们发现，原来在美国，嗜好啤酒的人九成以上是中低层人员，那些大亨们多数不沾啤酒。这使他们恍然大悟：中低层人员消费不了高价位啤酒。于是他们调整目标，重新定位，降低啤酒档次与价格，转而向工薪阶层宣传。结果啤酒的销量直线上升。

这与消费者细分和市场细分很相似，但是有很大的不同，对消费者和市场的划分是企业的主动行为，是企业在策略制定之前进行的调查。当策略开始实施，消费者的意见就成为策略改进的重要指导。这是一次企业被动接受改变的过程。

为了做到把握消费者的反对意见，成功化解危机，管理者可以通过一些途径重视和采纳消费者的建议，例如，将消费者视为公司的发展老师，自身充当消费者的顾问，随时追踪消费者的反馈。宝洁公司有一支专业的团队，专门负责每天与成百上千名来自全国各地的消费者沟通联系，在为其提出的各种疑问提供专业建议或解决方案的同时将消费者的声音传递回公司，通过耐心的态度、专业的服务和甜美的声音，搭建起消费者与企业间相互信任的桥梁。

在与消费者沟通的过程中，宝洁中国消费者关怀中心接到最多的是问询类问题，涉及的种类很多，包括产品信息、购买信息、用法等。宝洁大中华区消费者关怀中心负责人琳达（Linda）说：“客服顾问们每天的工作主要是回答消费者提出的各种问题。别以为这个工作很简单，顾问们需要在短短的几分钟内完成以下一系列的任务：听明白消费者描述的问题，把详细的信息录入到专门的系统中，回答消费者提出的疑问，为其提供解决方案，把问题统一反馈给公司，让公司可以据此改善产品。此外，顾问们还需要有良好的心理素质，她们需要承受和消化消费者的不满情绪，甚至是责骂。”

为了更好地为消费者服务，客服顾问们常常会以消费者的身份去打咨询电话，做角色换位，体会消费者的感受。此外，她们的电脑桌边还挂有一个带微笑标志的小镜子，那个可爱的笑脸时刻都在提醒着她们。虽然她们看不见消费者，但在跟消费者沟通时依然要面带微笑，因为微笑是可以用心感受和传递的。在宝洁公司，员工们都会牢记一句话：消费者就是老板。消费者关怀中心就是能够直接倾听到老板声音的部门，同时也是最先了解老板需求的部门，更是将老板的喜好传达给公司、最终影响产品设计、生产的部门。

在新产品推出之前，消费者关怀中心需要帮助公司了解消费者的喜好和潜在需求。当新产品正式推出之后，该中心还需要不断收集消费者和市场的反馈信息，并将这些信息用商业语言不加修饰地传递给公司。另外，该中心还要站在消费者的角度，为公司的决策部门提供分析和建议支持。比如，在与消费者沟通过程中客服人员发现，很多消费者都会问询如何辩别产品真伪的问题。

为了更好地维护消费者的权益，让消费者买到质量可靠的宝洁正品，2012年宝洁推出了一系列含有防伪标签的产品，包括舒肤佳和海飞丝等品牌系列产品，确保消费者可以买到放心产品。据了解，宝洁公司是在我国最早设立客服中心的公司之一，其历史可以追溯到1995年。那时，宝洁中国的消费者关怀中心与消费者的沟通方式主要依靠信件，该中心每天都会收到大量的消费者来信，内容主要是询问各种产品信息、使用方法等。1998年，宝洁中国开通了第一条免付费服务热线（800客服热线）。

现在，宝洁中国的消费者关怀中心每年接到的话务量已经达到了几十万次。这些反馈经过收集和整理，为宝洁公司每一次的战略调整提供了风向标，使得宝洁公司在成立至今，一直稳坐消费日用品生产第一的宝座，从未经历令企业生死存亡的危机。

任何优秀的管理者都不能够保证自己的策略能够让每一个员工都满意。但是作为一个组织的统筹者，管理者无法做到按照每个员工的意见修改策略，但是可以做到收集每个员工对策略的意见，尤其是反对意见，为策略实施和解决危机提供一个更加贴近问题的建议。当危机发生时，从管理者的角度分析得到的答案，与处于生产、销售环节中的员工的观点是会存在不同的。即便是在平常的状态下，大多数的员工对于企业的管理也总是会有各种各样牢骚，这是一种很普遍的现象。管理者并不是要避免和克制这种现场，相反，要提供给员工宣泄和表达的渠道。如果对于员工的抱怨不理不睬，久而久之，员工的士气会受到很大的影响，影响到企业的运作和绩效，最终成为企业遭遇危机的源头。(www.daowen.com)

很多企业为了能够让员工将对企业的不满表达出来，设置了意见箱，甚至通过人力资源中心，采取心理学的咨询方法，鼓励员工表达。长沙的一个餐馆中，老板为员工设置了一个宣泄室，将自己的照片做成靶子，让员工尽情地摔打和破坏，通过这种方式让员工保持最佳的服务状态。

作为管理者，在面对员工的不满时，首先要找到原因，认真地听取员工的表达，倾听的过程本身就是对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。而管理者在倾听之后，需要作出正面的、清晰的回复，不能够含糊其辞，拐弯抹角。有经验的管理者建议在企业中设置一个处理员工抱怨的正式的、公开的机制，并通过决议的方式传达给员工，在传达的过程中认真详细，进行合情合理的解释，并且要尽快行动，否则会使员工的不满越来越多。

一项调查显示，员工的抱怨并非完全来自于对企业制度的不理解，当管理者能够与员工进行平等的沟通交流之后，员工的不满会大幅度降低。员工的这种抱怨其实更多地是希望获得管理者关注和组织对自己的认同。

因此，管理者要学会广开言路。在宣布策略决定之前，给予员工发表意见的机会，主动创造条件，开辟渠道，让员工把对企业的意见说出来。

如果员工对企业的政策没有任何异议，这并不能够说明管理者的决策是完美的。员工不说，是对企业缺少认同，将企业的制度决策视为管理者一个人的事情，没有融入到集体之中，没有接纳组织的共同愿景。这样的员工不会陪伴企业经历风雨。如果这样的员工有很多，那么管理者需要对企业的未来好好做出一番反思了。

为了使员工表达真实的想法，首先，管理者要去除自身自信的语气和神态，多使用询问的句子，不要让员工感觉到管理者已经事在必成，任何意见都没有用途；其次，管理者可以将决策的难点和环节的薄弱地方暴露给员工，以获得员工的信任，让员工提出意见。当员工的意见对于解决问题没有帮助时，管理者必须肯定员工的意见是有价值的，至少也从另一个层面证明了决策的可行性。并且要解释其意见行不通的原因。反对的声音在企业中并不是一场灾难，而是管理者的福音，只有不断的修改才能够进步。员工的反对意见是企业找到创造性的解决方案的重要促成条件。在企业中管理者不仅要善于处理反对意见，还要鼓励和培养员工提出反对意见。

首先，为员工营造安全自由的言论空间。这个空间并不需要是一个正式的团体组织，例如企业中的员工投诉办公室，或者员工工会。相反，它应该是一种氛围，也是一个能够保护拥有不同意见的人的环境。在这里，员工可以畅所欲言。例如，有的企业为员工建立聊天室，员工可以在休息时间里畅聊公司的八卦和点评公司的时事。在建立这样的氛围时，还存在一个问题，就是员工之间的沟通往往很公开很顺畅，但是当管理者加入进来之后，这个表达就不再顺畅。管理者需要做的是在公司的大环境中创设这样的氛围，而不单纯给予员工这样的自由，否则，管理者依然得不到有用的反对信息。

其次，确保内部的反对力量始终存在。有的管理者认为反对的意见在证明策略实施有效的时候将不再出现，但是这样的结果会令员工出现对策略的“耐药性”，不能及时改进策略。通常管理者对员工的多元性的认可保障了员工的反对意见，不同的员工背景、员工特点使得员工在发表意见的过程中集思广义。但是这并不是最好的办法。为了促使反对意见的出现，管理者需要每次对反对者进行鼓励和强化，并且鼓励那些针对策略本身提出反对意见的人，如果员工的反对意见总是针对策略制定者，那么这个意见是有失公允的。

第三，欢迎所有反对意见，不论是主动的还是被动的。企业往往关注的是主动提出意见的员工，认为他们有勇气、有见解。但是被动的提出意见反映的是员工对企业的态度和企业中对反对意见的拥护程度。

当反对力量威胁一个组织的核心甚至让组织不再是组织之前，一个组织能承受多大的反抗？抵御和压制反抗并不是聪明的管理者的解决方式。管理大师罗杰·马丁（Roger Martin）认为：包容反对意见的能力是衡量商业领袖的重要标准。将公司内部与外部的反对力量转化为创新型的建议力量，通过这种微妙的平衡，公司能够更好地增强力量，扩大实力，并最大限度地实现其潜力。