谈判的过程实质就是沟通过程。谈判方式可以按照沟通方式分成两种：言语沟通和文字沟通。有效沟通包含两个重要过程：表达和接收。

清晰表达出自己的观点，理解接收到对方的信息，构成了沟通的完整过程。体现在谈判过程中，就是向对方阐述自己的意愿和理解对方意图两个过程。完成这两个过程，是在谈判中取得主动、判断进展、调整策略的重要依据。

在上一节爱姆垂旅店的案例中，史蒂夫在第一次谈判之后，接到了威尔逊提高价格的电话，当时史蒂夫由于激动曾说出：“25万美元和我的目标很接近了。”当史蒂夫意识到自己暴露低价的时候，马上恢复镇定并成功转移了话题。而威尔逊在之后的谈判中并没有表现出固着于25万美元不变，可见当时他并没有很好地接收到这个信息。可能他当时的精力主要集中于第二次谈判的预约和展示谈判的诚意态度上。如果他完全接收到了这个信息，最后的成交价格可能不会这么高。

如何表达出自己的立场，并随时捕捉对方的真实意图，成为麻省理工斯隆商学院的又一研究方向。斯隆商学院认为对于管理阶层的工作来说，书写与说的能力是必须的。这些能力可以通过原理与案例的讨论得以提高。在斯隆商学院为大学课程开设管理沟通课程，为研究生一年级的学生开设了经理人沟通课程，以及延伸拓展管理沟通技巧的进阶管理沟通课程。

沟通的过程就是信息传递的过程，这个过程需要通过语言、文字和图像等多种手段的辅助。表达信息和接收信息都不是单独的行为，涉及由什么样的人表达、向谁说明什么、用什么方式表达、通过什么途径表达、期望对方接收到什么以及达到什么目的几个方面。

谈判过程也是一种通过沟通传递信息的过程，其中包括三个环节：第一个环节是信息传达者为了把信息传达给接收者，通过言语或者文字和图像，向接收者表达；第二个环节是信息接收者通过倾听的方式把信息转化为自己所能理解的涵义，即接收信息；第三个环节是接收者将对信息的反应再传递给传达者的过程，亦称反馈。

谈判的过程不断地重复这三个环节，谈判的双方将自己的立场信息传达给对方，根据对方的反馈，进行策略调整，同时也要根据自己的谈判目的对对方的信息作出反馈。但是由于信息传达者的言语方式、文化背景、知识结构的差异，信息接收者在理解的过程中，并不能够完全接收，会出现信息缺失和遗漏。文化是经过学习的、在后天的社会氛围中形成的一种自我认同的方式，文化是沟通过程中的重要参照信息。不论是日常的协商沟通，还是正式的商业谈判中，根据对方的文化背景选择表达方式和反馈方式，有利于谈判的进程和促进谈判结果。

研究者发现，沟通过程是以“漏斗”的方式呈现的，由上至下呈现逐渐减少的趋势，沟通过程涉及的环节越多，遗漏的内容越多。对沟通者来说，如果一个人心里想完全表达的内容是100%，当其在众人面前、公开场合用语言表达心里的100%时，已经漏掉了20%，普通人的言语表达能力只能说出来80%，而当这80%进入接收者的耳朵时，由于文化水平、知识背景的关系，只有60%幸存，最后真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%，等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。沟通漏斗的遗漏功能不可不谓之强大，任何沟通都不能够避免，为了保障表达的完整和接收的有效，研究者进行了多种尝试和总结。

美国文化人类学家爱德华T·霍尔（Edward T.Hal1）根据人类文化的差异，从交流与感知的角度按照语境性将文化分为高语境（High Context）与低语境（Low Context）。语境与交流过程中的情境、动作、表情等非言语信息有关。霍尔认为高语境文化下的人们，在交流时信息除了包含在言语中，还有一部分通过语境来表达，例如日本文化和中国文化；而低语境文化下的人们，在交流信息时，大部分信息都体现在言语中，很少依靠动作、情境等信息，例如美国文化和德国文化。

通过长期的研究，霍尔将12个国家按照“低语境”到“高语境”的方式排列，其中，德国和美国处于低语境的一端，日本和中国处于高语境的一端，中间由低到高依次为法国、意大利、西班牙、墨西哥、希腊等。低语境文化的人喜欢直接的语言互动，不会考虑语言之后隐藏的含义，只倾向于了解一个层面的信息，他们很少能够获得暗示的信息，依赖直接性肯定/否定逻辑。在谈判中，要采用结构化的信息展现方式，强调细节和言语文字的字面信息，对对方的要求直接反馈，任何婉转的表示，都将使信息产生遗漏。当与高语境文化的人交流时，他们倾向于进行非直接的语言互动，对于情境、动作和感觉的敏感度较高，依赖逻辑是螺旋式的，对于重点的表达也并不直接，通常迂回地表示拒绝，他们在谈判过程中的语言外信息，往往展示的是谈判的真实意图。

20世纪70年代，日本首相田中角荣来到北京，他此行的目的是为了恢复中日邦交的正常化。在迎宾馆休息的时候，这位首相也不免忐忑，两国的一段历史并没有过去多久，中国领导人的回应会怎样，都令他在等待中日最高首脑会谈的时候心情紧张。但是迎宾馆内的气温很舒适，令田中角荣的心情舒畅了很多，渐渐开始与随行的陪同人员谈笑风生。

他的秘书仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”。当时正值九月，对于北京来说，是秋老虎肆虐的时候，白天的温度在30度上下，而日本东京此时的温度要低一些，在20度以上，由于靠海，实际温度要更低一些。宾馆里的“17.8度”正是田中角荣习惯的温度，这使得他心情舒畅，也成为了接下来的谈判进行顺利的重要条件。根据霍尔的研究，日本和中国都为高语境文化，都很在意环境信息的传达。

因此，在谈判中之前，为了显示谈判的诚意和对对方的尊重，中国在接待过程中通过各种信息暗示传达。面对日本首相，一个适宜的空调温度要好过直接的言语陈述。但是如果是德国人，他们不会将这个细节联系到谈判中来，对中国的判断依然只是按照语言和文字的阐述。

1972年，美国总统尼克松访华，这是历史上对于中美双方具有重要历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。当尼克松总统在宴会上听到乐队熟练地演奏起《美丽的亚美利加》时，十分激动。这是他最熟悉最喜爱的家乡乐曲，甚至在就职典礼上也指定演奏这首曲目。尼克松总统在敬酒时特地到乐队前表示感谢，这个小小的安排，感染了对方，也为谈判进行赢得了和谐融洽的气氛。中国的文化传统使中国人在谈判中很擅长非言语信息的传达，但是面对不同的对象，传达的方式不尽相同。对于同样处于高语境、习惯螺旋式逻辑思维的人，要从暗示的角度，将信息的传达潜移默化；而对于低语境背景的人，非言语信息的传达也要采取直观的方式呈现。

为了保障信息传递的完整与清晰，斯隆商学院建议管理者在阐述观点的时候，借助视觉辅助工具，例如制作方案演示动画、方案设想图片、相关数据图表展示、提纲要点罗列等，在企业中常常使用到的有活动挂图、幻灯片、投影片和录像带等。这些辅助措施一方面能够使语言信息具象化，阐明观点结构，直观地说明论点和论据之间的关系，同时也可以将重要内容加以强调，引起接收者的兴趣和注意力。(www.daowen.com)

在使用辅助工具的时候，管理者需要注意四个使用原则：首先，辅助工具要具有适当的标题，说明其辅助说明的主题和相关内容是什么，在使用的过程中，阐述者根据阐述内容随时切换，保障接收对方清晰地看到展示内容；其次，展示内容不可出现大篇幅的文字说明，应当简明扼要地罗列重要关键词，过多的文字反而会混淆转移听者的注意力。在阐述和展示的过程中，信息传达者需看着听众，而非辅助展示的影片，把握展示工具的内容，保留自己的信息传达主动权，在传达过程中，借助辅助工具说明；第三，辅助材料采取一致整齐的模板，便于对方更好地将格式一致的内容按照同样的逻辑进行理解，也使得展示的内容清晰明了；第四，采用适当的颜色对比和制作视频图像效果，当使用计算机进行投影时，可以使用白色、黄色或蓝色的背景主题对比色彩，当使用投影仪播放时，可以采取深色背景，或者不使用背景。对于需要强调的部分，可以在展示过程中设定不同的出现效果。

心理学在研究人类的行为过程中发现，人们在感知外部世界信息的过程中依靠各种感觉器官，其中包括视觉、听觉、温度觉、触觉、痛觉、味觉等等。在谈判中传达信息时，不论是言语表达、书面说明、还是视觉辅助工具、调整环境信息，都是为了通过各种感官让对方接收更完整的信息。为了检验对方的信息接受程度，在信息传达的过程中，还需要注意对方的回应。“美丽适宜的亚美利加”乐曲和“17.8度”的房间温度，是信息传达者借助听觉和温度觉传达出的辅助信息，而尼克松总统在宴会中的专程致谢和田中角荣首相的放松状态，就是对这些信息的回应。中方领导人和接待人员，据此判断安排的准确与否，为下一步的谈判做调整。

反馈是信息传达者判断信息传达效果的重要依据，也是信息接收者表示对信息理解程度的重要方式。与信息传达过程相同，反馈也包含两种方式，一种是直接的言语回应，一种是通过动作、表情之类的语境信息进行回应。但是两种反馈方式与信息传达的两种方式不是一一对应的，面对通过言语表达的信息，在接收之后，可以用语言回应，也可以用点头或摇头的方式表示是否接收完全；面对由语境和环境传达的信息，接收者可以直接用言语表示接受或者反对，也可以只是在行为态度上做出调整。这一点可以参照之前中国与美国和日本进行国际谈判的案例。

在某种程度上，反馈的方式也与文化环境有关，高语境文化的人在信息传达和反馈的过程中都倾向于非言语方式，而低语境文化的人习惯于采用言语表达的方式。在谈判时，信息的传达与接收必须保障完整，因此，能够表示信息传达效果的反馈尤为重要，它是检验表达是否清晰、内容是否理解的重要方式。反馈并不是随便做出的，一个能够促进沟通的反馈具有这样的特征：是描述性的、而非判断式的；指向特定的内容；侧重整体含义而非咬文嚼字。

在谈判和协商的过程中，当传达信息时，要随时关注听众的反馈，而作为听众，对接收的内容及时反馈是促进沟通的重要手段。

为了提高接收过程的有效性，心理学家为管理者提出了一些建议：

其一，在倾听中保持主动，保持警觉性，随时关注对方倾谈的中心和重点，就象飞碟选手打飞碟一样，注意追随飞碟的轨迹。

其二，站在对方的立场思考传达出来的信息，不以自己的价值观做评断，争取与对方保持共同的理解态度。

其三，保持眼神接触，人们判断对方是否在聆听和吸收说话的内容，是根据眼神的接触程度作出的，通过点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明与说话人意见相合。避免信手涂鸦或随手把玩，这些动作会使人分心，也是对倾听内容不耐烦、不感兴趣的表现。

其四，让别人知道你在听。在听的过程中，使用“是”、“我了解”或“是这样吗？”的语言，或者使用微笑、身体前倾、点头之类的行为，鼓励说话者继续表达的信心和兴趣。如果听话者态度冷淡，影响了说话者的情绪，信息传达者便比较不愿意敞开心胸，传达出的信息将会大打折扣。

其五，观察肢体语言，注意非语言性的暗示。当人们在沟通的时候，即使还没有开口，内心的感受和愿望已经通过肢体语言表现出来了，有时候人们说出来的语言和非语言方面表达的意思会出现矛盾的状况，尤其在谈判暂停的时候，谈判双方都会表达就接下来的谈判很期待，但是此时双方的表情和主动性却能够传达出其对接下来的安排是否期待，也暗示出对这一次的谈话内容进展的兴趣。

其六，总结回顾并做出回应。有经验的信息传达者，表达的过程中都会有停顿，当阐述完一个观点之后，会给出听者的接收理解时间，这个时间就是理解的时间，人们可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点，然后按照自己的理解，重点式地复述对方所讲过的内容，例如采用：“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”这类表述进行验证。

沟通过程是说者与听众之间的互动，在一次谈判过程中，沟通双方的角色是在不断转变的，既要能够表达，也要能够倾听。根据不同的情况，谈判中可以采取两种沟通策略，一个是直接的策略，在这种情况下，可以首先阐述主要重点，再引出次要重点，并列举各种依据加以说明，例如前文提到的视觉辅助工具；另一种是简介的策略，此时需要由次要的重点引入主要的重点，首先呈现各种辅助依据，再导出主要观点和重点，给予对方转变的时间。选择何种策略，与沟通双方的关系有关，当双方对谈判主题存有偏见时，如果是正面的偏见，听众对沟通者的印象很好，可以采取直接的策略，对谈判的观点开门见山，直接表述；如果是负面的偏见，听众对沟通者的印象并不好，对谈判的主题持有的是反对意见，沟通时采取间接的策略为宜，逐渐引导，循序渐进地表明观点。沟通策略还与谈判双方的信任程度有关，当听众对沟通者有较高的信任，直接策略能够展现信息传达者的自信和说服力，反之，如若两者之间的信任度较低，间接的策略有利于在表达重点内容之前进行过渡。有效的谈判离不开良好的沟通与反馈。传达完整的信息和清晰理解的倾听之间良性进行是极其重要又具有困难的。所以，要深刻理解信息表达的特征与方法、表达遇到的障碍，也要学会如何进行倾听，如何理性反馈，这样才能有效提高谈判的效率，促进谈判进程。