运营管理（Operations Management）是指产品或者服务形成的过程，对于制造型企业来说，运营管理是指产品的生产和制造的过程，包括产品选择、生产计划和组织、产品工艺和质量控制等。运营管理与供应链管理密不可分，形成精益生产中的整个价值流的过程。

运营管理的成功与否决定着整个企业的经营成败，事实上，丰田公司的TPS系统就是以运营管理作为根基，并且用少数几个关键指标来衡量企业运营管理的水平。

对于推行精益生产的企业来说，反映运营水平的几个核心精益绩效指标有：安全（Safety）、质量（Quality）、效率（Productivity）、成本（Cost）、准时交货率（On Time Delivery）以及库存水平（Inventory），为了方便记忆，简称为SQPCDI。

（1）安全（Safety）

精益的关注点是如何减少浪费，毋庸置疑，安全事故是最大的浪费，而且超出浪费之本身，涉及员工切身利益以及对工作环境的满意程度，所以把安全列为企业绩效的首要指标。不仅如此，重要的不是完成指标，而是要创建关注安全、重视安全的文化，同时在人机功效（Ergonomics）方面也要有更多的评估和持续改善。

通常通过事故率来反映企业在安全上的管理水平。

不同的企业有不同的统计方法，这里我们推荐几种统计方法。

1）损失工时事故率。当事故发生后，受伤员工无法继续工作，需要离开工作岗位进行治疗或休息并且在当天无法返回，此类事故属于损失工时的事故。不同的企业有不同的规定，比如某物料配送员工（水蜘蛛）在工作现场扭伤了腰，到医院进行了处理，虽然当天回到了生产现场，但无法继续本岗位工作，这种情况究竟是否属于有损失工时事故呢？对于这种情况，企业可以通过文件进行详细的定义，但也无须过分纠结细节，最终的目的是不要发生事故。

损失工时事故率=计录过去滚动12个月的有损失工时事故次数÷过去12个月平均员工人数×100%

2）可记录事故率。当事故发生后，在现场进行简单的急救和处理后，受伤员工可以正常继续工作的事故，属于可记录事故。比如员工割伤了手指，经过消毒处理，贴上创可贴后又可以正常工作了，这就是可记录事故。

可记录事故率=计录过去滚动12个月的有可记录事故次数÷过去12个月平均员工人数×100%

引入可记录事故率的计算，目的是定量评价轻微事故的变化趋势，及时采取措施，从而防止损失工时等严重事故的发生，安全管理中的“冰山理论”已经说明这一点了。图4-4显示了HG公司可记录事故和损失工时的绩效趋势跟踪情况。

图4-4　安全绩效趋势跟踪图

导入评价安全的指标很重要，但更重要的是建立和创造安全文化，特别是高层领导的重视是非常关键的。除了常规的安全管理方法外，下面的一些做法也是非常值得推荐的：

·记录并通报安全生产××天的数据，并进行适当的奖励，比如每300天、500天及1000天等；

·安全有奖问答活动；

·未遂事故收集统计，建立改善专栏；

·人机功效学的研究和改善，不仅是解决因员工疲劳而影响生产效率，更要关注因员工疲劳造成的安全事故。

（2）质量（Quality）

与质量有关的指标有：客户退货率PPM、不良质量成本率（Cost of Poor Quali-ty）、一次检验合格（通过）率等。因为客户退货率与客户满意程度直接相关，所以大多数企业把该项指标作为首选的绩效指标。图4-5显示了HG公司客户退货的质量绩效趋势跟踪情况。

1）客户退货率

客户退货率PPM=客户退货产品的数量÷当月发货数量×1000000

例如，2017年3月发货9600件，客户退货10件，那么，客户退货率PPM=10件÷9600件×1000000=1041。

客户退货产品是指由于产品本身质量原因而导致客户退货的产品，比如产品功能性问题、尺寸问题、数量错误等。

图4-5　质量绩效趋势跟踪图

2）不良质量成本率

不良质量成本率=不良质量成本÷销售额

不良成本是指由于质量原因而导致的产品报废成本以及相关的处理费用。不良成本包括：报废产品的原材料和费用等成本、返工工时成本、处理客户投诉所产生的费用、客户赔款、不良品运费等。

3）一次检验合格率

一次检验合格率=产品检验一次合格批次数÷总的批次数

在计算一次检验合格率的时候，之所以选取批次而不是数量，是为了尽可能消除批次间数量差异对数据造成的影响。因为一个关键零件对客户的影响可能比10个非关键零件的影响更大。

（3）效率（Productivity）

评价效率的指标可以是人均销售额、也可以是每小时的人均产出，但作为公司级的指标，作者认为人均销售额应该更加合理。

人均销售额=年销售额÷过去12个月平均员工人数

因为不到年底，无法得到当年的年度总销售额，所以每个月在计算该指标时，公式可以调整为：人均销售额=（目前为止的总销售额÷月份数×12）÷（过去几个月平均员工人数），通过这个公式可以近似得到人均销售额的数据。图4-6显示了HG公司效率（人均销售额）绩效趋势跟踪情况。

(www.daowen.com)

图4-6　效率绩效趋势跟踪图

要想提高人均销售额，需要通过精益的方式，不断发掘内部潜力，减少人力方面的浪费，并且持续、适度地提高生产线的自动化程度。

（4）成本（Cost）

成本指标可以使用工资销售比，其计算公式为：工资销售比=员工的工资÷销售额

员工的工资一般是指直接与生产有关人员的工资，包括基本工资、加班工资、各种福利及奖金等，每个企业可以根据企业状况对员工工资所包含的具体项目予以明确，不过一定要保持指标计算的前后一致性。

工资销售比可以反映企业的实际管理水平，如果企业的自动化程度越高，工资销售比数值越小，而对于劳动密集型的企业，这个数字就会比较大。使用这个指标的目的，绝不是靠降低工人的工资来完成指标，而是通过精益的管理方法，持续提高生产效率，图4-7显示了HG公司成本绩效趋势跟踪情况。

图4-7　成本绩效趋势跟踪图

对于工资销售比这一成本指标，虽然可以作为基础的精益指标，也可以把它作为财务绩效指标。因为在财务报表中，成本不仅包括人工、还有很多其他如固定费用、变动费用、超额运费等其他成本。关于财务指标方面的内容，我们在后续的章节中会有进一步的介绍。

这里稍微扩展一点：最近特别流行稻盛和夫的阿米巴经营模式，在这一管理模式中，提到“销售最大化，费用最小化”的经营理念。其中的费用并不包括和员工有关的劳务费（人工成本）。其理由是，与其把人看作为成本，倒不如说是产生附加价值的泉源，因此不把劳务费当作费用来处理。基于此，也可以不把工资销售比作为基础的精益指标，而是在财务指标中予以体现和关注即可，所谓仁者见仁，智者见智，企业根据自己的情况进行选择和定义。

（5）库存

在精益管理中，库存属于7大浪费之首，被称作“万恶之源”，衡量库存水平可以使用库存周转天数或库存周转次数。

库存周转天数=360÷库存周转次数

库存周转次数=年销售成本÷存货平均金额

库存周转天数=360÷（年销售成本÷存货平均金额）

年存货平均金额=（存货年初金额+存货年末金额）÷2

要想对库存进行很好的管理，就需要对库存的水平进行及时的跟踪管理，但是上面库存周转天数的计算涉及年度的库存数据且在财务会计上属于实际成本法。随着ERP（Enterprise Resource Planning）系统的普及，对于大多数使用标准成本会计方法的公司，每月可以通过系统得到月度节点的库存数据，所以，库存周转天数的数据可以计算如下：

库存周转天数=90÷（三个月的销售成本÷当月存货金额），或者，

库存周转天数=（当月存货金额÷三个月的销售成本）×90

举例来说，HG公司从2017年1月到2017年3月，销售成本分别为87万元、93万元和120万元，3月底的存货金额为100万元。则三个月的销售成本=（87万元+93万元+120万元）=300万元。那么，

库存周转天数=90÷（300÷100）=30天，或者，

库存周转天数=（100÷300）×90=30天，这两种计算方式得出的数据是一致的。

图4-8显示了HG公司库存绩效趋势跟踪情况。

图4-8　库存绩效趋势跟踪图

库存在财务会计中属于流动资产，库存周转天数是衡量库存高低的关键指标，数字越小，表示库存越低，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金、应收账款等的速度越快。但是，传统的财务会计并不是认为库存是浪费之首，因为库存可以吸收固定成本和制造费用，产生利润，这与精益的理念是不相匹配的，这也就是为什么把库存周转天数作为精益基础指标的意义。对于库存，必须从观念上认为其是浪费之首，因为它会掩盖许多问题。关于库存的浪费在许多介绍精益的书籍中已经详细说明，在这里就不再赘述。

（6）准时交货

准时交货是衡量企业对客户服务水平的重要指标，精益生产的目的就是为客户提供最好质量、最低成本和短交货期的产品，其中的准时交货是基于对客户最短交货期的承诺之上的。准时交货的好坏用准时交货率来反映，其计算公式如下：

准时交货率=（准时交货的订单行数÷总的发货行数）×100%

例如，2017年3月发货总共1831行订单，其中有85行没有按照约定的交期发给客户，那么准时交货率=（1831-85）÷1831×100%=95.4%。

或许有人会问，在计算准时交货率时为什么使用订单行数而非订单数量，现在就通过下面的例子来解释其原因：某客户下了一个订单，总共2个型号，A型号和B型号，订单行数为2行。其中，A型号产品属于关键产品，订单数量为10个，B型号是非关键产品，订单数量为80个。结果A型号没有按照客户需求准时发货，这样按照数量计算的化，准时交货率是80÷100%=80%，看起来结果还不算太差。但是如果按照行数计算的话，两行中有一行没能满足要求，准时交货率就只有50%，两种计算方法的差异很大。另外，从客户的角度来说，A产品数量虽少，但是影响却很大，所以用行数来计算准时交货率更加合理。图4-9显示了HG公司准时交货绩效趋势跟踪情况。

图4-9　准时交货绩效趋势跟踪

需要补充说明的是，在上面几个关键的精益绩效指标中，除了安全指标、人均销售额、库存指标以外，质量指标和准时交货指标的当前月度指标和到目前为止（Year To Day，简称YTD）的数据是不同的。所谓的YTD数据，就是对前几个月数据进行加权平均计算而得出的数据，如表4-1所示。

表4-1　退货PPM的YTD数据计算范例

比如质量指标的客户退货率PPM，月度的数据和到目前为止（YTD）的数据，除了第一个月的数据是相同的以外，其他月份的数据有比较大差异。在进行绩效指标计算的时候，可以单独选择到目前为止的数据，也可以把月度数据和到目前为止数据同时计算并放在图上，只是月度数据的波动可能比较大，而按照加权平均计算的YTD数据相对比较平稳，因为月度数据反映当前月度的情况，而YTD数据反映总的趋势变化，企业可以根据需要进行决定数据的计算方法，当然同样需要确保数据计算和图表使用的一致性和标准化。