任务目标

●能正确运用棋牌室服务礼仪对客服务；

●能正确运用酒吧服务礼仪对客服务；

●能准确运用康乐服务用语对客服务。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●着装整洁，符合行业要求；

●面带微笑，礼貌用语规范。

任务导入

某饭店棋牌室里，一位客人怒气冲冲地大声对服务员说：“叫你们经理来，我们在这里消费了几十次，光场租费就足够买十几块地毯了。打通宵牌，能不抽烟吗？”客人这样的吼叫声服务员经常听到。

值班经理处理客人烧伤地毯、在地毯上吐秽物的事例不知多少次了，如果坚持原则往往会得罪客人；如果一味妥协，光棋牌室的地毯，一年之中不知要更新多少次！

棋牌消费，的确有别于其他场所消费。在一个相对隐蔽的狭小空间（客人不希望服务员提供过多的现场服务），客人的情绪较为复杂（有输有赢），饮料、香烟的消耗量极大，因此产生的垃圾较多。在与客人的纠纷中，关于地毯的纠纷约占60%。

相关知识

娱乐休闲项目是指通过观看、参与文娱活动，达到调节身心、丰富生活、社会交往等目的的休闲消遣性活动。人们通过这些活动尽情地表达自己的喜怒哀乐，纾解平时工作、生活中的压抑和烦恼，享受心灵解放的欢愉。

娱乐休闲是一种大众化的休闲方式，是康乐部的重要经营项目。作为娱乐休闲服务部门的员工，要熟悉娱乐设施设备的基本情况和活动要求，掌握服务礼仪技巧。

一、棋牌室服务礼仪

棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有这个项目。棋牌室设备简单，投资不大，主要是为客人提供专用的桌椅和质地优良的棋牌用具。近年来，随着科学技术被运用到娱乐领域，棋牌室也一改以前的纯手工操作，出现了一些电子棋牌设备。

棋牌室服务程序与标准及礼仪要求如下：

（一）预订工作

按照电话语言礼仪，主动、热情地接受客人电话预约，细致询问客人需求，并准确记录下客人的姓名、房号、电话号码、使用时间等信息，最后复述一遍，以便确认。

（二）准备工作

按照部门要求换好工服，佩戴好胸卡，仪表仪容要整洁、大方、得体。提前5分钟到岗，做好清洁工作，整理好棋牌室及公共区域卫生工作。认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱具，保持各种设备完好。

（三）接待工作

主动向客人问好，收取押金，计时开单。为客人打开房间，巡视准备好游戏用具，为客人提供酒水饮料，并定时清理房间、更换烟灰缸、续水。每10分钟巡查一次房间，询问客人是否需要其他服务。

（四）结束工作

准确开具账单，账款当面结清。对客人表示感谢，并欢迎其再次光临。客人离开后及时清理房间，准备下次使用。

二、酒吧服务礼仪

（一）准备工作

按照部门要求换好工服，佩戴好胸卡，仪表仪容要整洁、大方、得体。提前5分钟到岗，做好清洁工作，包括吧台、设备、用具、大厅地面等。清点酒水饮料，及时补充。

（二）接待工作

1.微笑迎宾

按照微笑礼仪的规范要求，主动热情问候，表示欢迎。配合曲臂式手势动作，伴随相应的礼貌用语“您好，欢迎光临。”

2.引领到位

引领客人到相应区域，主动拉椅请客人入座。

3.接受客人的点单

当客人点酒超过其支付能力或酒精承受力时，酒吧服务员应当予以注意。员工自己不能在工作时间喝酒或饮料。

（三）结束工作

客人消费结束，服务员应准确开具账单。客人离开时，要以礼貌和微笑送别客人，并欢迎客人再次光临。

营业结束后，统计售出的材料总量，清点收入的钱款，清点存货，清洗酒吧设备、用具和酒杯。关闭门窗和电源。

三、康乐服务用语

语言是人们交往沟通的工具，是人们传递思想感情的桥梁。饭店接待与服务工作需要和形形色色的人打交道，提供的服务客人满意与否，服务人员的语言水平是重要的因素之一。康乐服务人员的服务语言有一定的规范。(www.daowen.com)

（一）体现“以客人为中心”的原则

饭店服务工作以满足客人的需要为宗旨。在客人的各种需求中，尊重的需求是第一位的。因此，康乐服务人员的语言规范之一，就是语言表达力求体现“以客人为中心”的原则。讲求措辞的礼貌性，主要表现在敬语的使用，包括：尊敬语、谦让语、郑重语等。

（二）赞誉的准则

每个人都期望被钦佩、赞美、尊重，赞美是满足人们尊重需求的一个重要方面。通过赞美真正打动对方，从而缩短彼此之间的心理距离，沟通双方内心情感。赞誉需遵循以下规则：①赞美要出于真诚；②赞美应明确具体；③赞美应因人而异，突出个性。

（三）得体、谦逊

对客交流时，要充分运用语言、语气、语调的变化，使服务用语充分体现出文明、亲切、细致、周到的职业特点。冷静对待客人的夸奖，不沾沾自喜。

（四）征询、委婉

在与客人交流时语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法来表达，避免传达式、通知式、命令式、指责式的表达方式。

委婉是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用委婉的词语加以暗示，既能使双方意会，又不至于让对方尴尬，甚至伤害对方的感情。

延伸阅读

康乐服务用语中的“五声”

（1）客人来时有迎客声；

（2）遇到客人有称呼声；

（3）受人帮助有致谢声；

（4）麻烦客人有道歉声；

（5）客人离去有送客声。

任务评价

续表

任务练习

一、实操练习

1.按照娱乐休闲项目的不同，认真温习棋牌室、酒吧的对客服务礼仪。

2.分小组演练，可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流娱乐休闲项目中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.娱乐休闲项目服务应引领客人到相应区域，主动_______入座。

2.娱乐休闲项目服务应按照部门要求换好_______，佩戴好_______，仪表仪容要_______、大方、得体。提前_______到岗，做好清洁工作。

（二）简答题

1.棋牌室的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

2.饭店酒吧的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

（三）案例分析

家一样的感觉

七月，在炎热的重庆，黄先生邀请一群朋友到某饭店新开张的酒吧去玩。“黄总，晚上好，欢迎光临焰吧。”迎宾小姐热情地走上前迎宾，黄先生笑容满面地点了点头，招呼着他的一群朋友进了饭店酒吧。

当所有人入座后，服务员递上了一杯杯加冰的柠檬水，却唯独给黄先生送上了一杯温开水。当见到有人诧异时，服务员解释说：“黄先生是我们饭店的老客户了，我们大家都知道黄先生肠胃不好，不能喝冷饮。”听到这话，黄先生感到心里暖暖的。

临近结束时，另一位服务员为黄先生端上了一杯胡萝卜汁，黄先生说：“咦，我好像点的是一杯橙汁呀，怎么，小兄弟，最近失恋啦，这么失魂落魄的。没关系，不用换，也该喝喝胡萝卜汁换换口味啦。”

思考：

1.为什么看似普通的服务能让客人感到满意、温暖？

2.为什么当服务员出现了失误时，客人并没有怪罪和责骂？