任务目标

●能正确运用洗浴场所服务礼仪对客服务；

●能正确运用按摩房服务礼仪对客服务；

●能正确运用美容室服务礼仪对客服务。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●着装整洁，符合行业要求；

●面带微笑，礼貌用语规范。

任务导入

杭州一家饭店的康乐部设施设备先进，服务优良，吸引饭店内外不少客人慕名光顾，尤其以洗桑拿浴的客人为多。这天是安全巡视员小李当班。她一路观察未发现异常，接着来到女宾部三浴室。在桑拿浴室里，她意外发现一位女客脸色惨白，斜倚在板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小李一看就明白，客人出现的状况是由于桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍有拖延便会危及生命。

小李立即唤来服务员小王，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小李又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同时，与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，饭店外响起急促的救护车警笛声，急救中心大夫及时赶到。经医院诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病。由于发现及时和有效抢救，客人才脱离了生命危险。

相关知识

保健休闲是指通过环境设施作用于人的身体，享受服务人员提供的服务，达到放松身心、恢复体力、振作精神、焕发活力的活动项目。保健休闲大多是直接接触宾客的服务项目，卫生条件对宾客的健康来说就显得格外重要。无论是客用的物品还是服务设施都应经过消毒，同时要求专业服务人员做好个人卫生。

一、洗浴场所服务礼仪

洗浴是人们在日常生活中的清洁活动。随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求生活上的享受，各种豪华的洗浴方式就应运而生了。结合现代人追求身体健康的需要，饭店在洗浴的基础上加入了高科技手段，有益于人们的健康。洗浴已经超出原有清洁的本意，成为保健身体、享受情趣的一种休闲形式。

洗浴场所的服务程序与标准及礼仪要求如下：

（一）准备工作

（1）提前5分钟到岗，按照部门要求换好工装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体，符合饭店行业的外在形象礼仪要求，不能佩戴过多首饰。

（2）做好清洁工作，保证桑拿浴房、淋浴室、休息室、更衣室等区域干净整洁卫生。保持场所、设施设备及用具清洁和美观。

（3）准备好易耗品，打开桑拿设备，调整好温度和沙漏控时器，准备好客人需要的矿泉水、纸杯、毛巾等物品。

（二）接待工作

（1）按照站姿礼仪要求迎接每位客人，采用曲臂式手势动作引领客人到相应区域。

曲臂式手势动作要领：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，与身体正面呈45°，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，在手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。

（2）亲切主动地询问客人的要求，登记客人的姓名、房间号、洗浴时间和项目，并说明洗浴的收费标准。

（3）双手为客人递送毛巾及服务用品、钥匙，准确分配浴室。

（4）熟悉桑拿浴室内的各种设备设施并能熟练操作，调节好室温、蒸汽，为客人讲解使用设备的方法。

（5）客人在桑拿过程中，应随时注意观察，防止意外事故发生。随时根据客人的需求调节室内温度。

（三）结束工作

客人走出蒸房，应及时送上淋浴毛巾；待客人离开时，应及时向客人道别，同时伴随标准的鞠躬礼，搭配相应的礼貌用语“请慢走”“欢迎再次光临”；最后，做好环境卫生及用品清理工作。

二、按摩房服务礼仪

绝大多数康乐部门在保健休闲项目中，都配有按摩项目。按摩是指专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备，作用于人体表面的特定部位，调节肌体的生理状况，从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目。现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的效果。因此，掌握一定的按摩房服务礼仪知识能更好地为客人提供服务。

（一）准备工作

按照部门要求提前5分钟到岗，换好工装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体，符合饭店行业的外在形象礼仪要求，不佩戴首饰；做好清洁工作，保持按摩设施设备及用具清洁和美观；备好客用的各种用品，精神饱满地准备迎接客人。(www.daowen.com)

（二）接待工作

将客人引领到按摩室后，应主动向客人介绍按摩种类、特点、功效和收费标准；认真记录下客人的需求，并合理安排技师；为客人准备水果、饮料和小吃。

（三）结束工作

按摩完毕，及时向客人递上热毛巾；陪同客人结账，向客人致谢并欢迎客人再次光临；做好清洁整理工作，用品做到一客一用一消毒。

三、美容室服务礼仪

随着人们生活质量的提高，美容美发渐渐由人们的日常生活所需转变为一种享乐性休闲活动，成为人们在工作之余消除疲劳、享受情趣、愉悦身心的方式之一，成为饭店康乐部门不可缺少的配备项目。因此，星级饭店的康乐部一般都设有美容美发室。

美容室的服务礼仪要求如下：

（1）注意清洁卫生，客用毛巾和美容用具必须清毒。

（2）室内不能留有毛发和碎屑。

（3）不能有治疗行为，对皮肤有问题的客人，建议到医院就诊。

延伸阅读

康乐服务用语（英汉对照）

（1） Can I use my residency card？（可以使用我的住房卡吗？）

（2） Where is the Bowling Center/Swimming Pool/Billiard Room？（保龄球中心/游泳池/台球厅在哪里？）

（3） Please leave your identif ication card or 200RMB as the deposit.（请留下身份证或200元人民币作押金。）

（4） This is my f irst time here.Would you please give me an introduction？（这是我第一次来这里，你能给我介绍一下吗？）

（5） This is your locker key，the number is 258.Don’t lose it.This way please.（这是您的更衣柜钥匙，号码是258号，请拿好，这边请。）

任务评价

任务练习

一、实操练习

1.按照保健休闲项目的不同，认真温习洗浴场所、按摩室、美容室的对客服务礼仪。

2.分小组演练，可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流保健休闲项目中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.保健休闲项目服务应按照站姿礼仪要求迎接每位客人，采用_______手势动作引领客人到相应区域。

2.清洁整理客用物品时做到一_______一_______一_______。

（二）简答题

1.洗浴场所的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

2.按摩室的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？