任务目标

●能正确运用健身房服务礼仪对客服务；

●能正确运用保龄球馆服务礼仪对客服务；

●能正确运用游泳池服务礼仪对客服务。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●着装整洁，符合行业要求；

●面带微笑，礼貌用语规范。

任务导入

林先生是香港人，受聘于一家外资企业，常住饭店。一天的繁忙工作之余，他总喜欢来到饭店台球室同服务员打上两三个小时。他和服务员们都很熟。在这里，除了能像老朋友似的聊天之外，他感觉自己的台球技艺不断长进，每回都与对手不相上下。在他看来，唯有在此，才没有约束感，才能体会斯诺克的绅士风度，体验不相上下的竞技魅力。

某日，接待他的是一个刚来不久的年轻实习生，小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是，短短的一个多小时，小伙子干净利落地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己与他根本不在一个水准上，只有初学者的笨拙感与尴尬。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离开了台球室。

此后，林先生再没来这里打过台球，后来得知他经常出入另一家台球室。

相关知识

康体休闲项目是指人们借助一定的康体设备设施和环境，通过自己积极的参与来调节心情、促进身心健康，达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育锻炼项目。康体休闲既可以锻炼身体、增强体质，又可以放松精神，帮助客人在快乐的气氛中取得有益于身心健康的良好效果。康体休闲项目包括健身运动项目、球类项目、游泳运动项目等三个大类。

一、健身房服务礼仪

星级饭店健身房均设有各种组合健身器械和单一健身器械，以满足不同客人的需求。健身活动的目的一是减肥，二是通过锻炼使身体更加健美，三是消除疲劳。饭店健身房工作人员主要负责客人健身锻炼的各项服务工作。

健身房服务程序与标准及礼仪要求如下：

（一）准备工作

（1）按照部门要求换好工装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体，符合饭店行业的外在形象礼仪要求，不能佩戴过多首饰。

（2）打开灯，要求室内采光均匀，符合照明规定。开启空调，室温保持在18～22摄氏度。打开通风装置，开启音响设备，调试背景音乐。为客人营造一个温馨、舒适的环境，满足客人“宾至如归”的心理需求。

（3）做好健身房、休息区、更衣室、卫生间的清洁卫生工作。清洁、调试器械并摆放整齐。准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、毛巾、纸杯等。

（二）接待工作

1.微笑迎宾

当客人来到健身房时，按照微笑礼仪的规范要求，主动热情地问候，表示欢迎。当与客人目光接触的瞬间，要目视对方展露微笑，微笑时露出6～8颗上前牙，同时配合手势动作，伴随相应的礼貌用语“您好，欢迎光临。”

2.双手接物

当客人出示券票、房卡或会员证时，服务员应双手接过并认真核对信息，做好登记。发放更衣柜钥匙、毛巾等物品时，也须用双手递送物品。

递接物品操作方法及礼仪要求：

（1）若递接的是房卡、会员证或名片等带有文字信息的物品，应上半身稍向前倾15°，眼睛看向对方，面带微笑；接过后要认真阅读上面的信息并核对，将之妥善保管，不可随意放置或丢弃。

（2）若递接的是其他生活物品，应将标签或开口朝向客人，方便客人使用。

（3）若递接的是钥匙、剪刀一类较尖锐的物品，应将锋利的一面朝向自己，以免误伤客人。

3.引领到位

引领客人到相应的区域，并介绍健身房的基础环境。当客人在健身时，根据客人要求提供讲解、示范服务。

引领到位的操作方法及礼仪要求如下：

运用下斜臂式手势动作，行走在客人的侧前方，手指朝向前进方向，面带微笑，搭配相应礼貌用语“您好，这边请。”

下斜臂式手势动作要领：

五指伸直并拢，手臂微曲，从身前抬起30°，掌心向上，手臂向下呈一斜线。

（三）结束工作

当客人离开时应主动道别、致谢，欢迎下次光临。打扫健身房卫生，清洁器械，清点物品。核对营业单据，做好交接班记录。关闭空调、照明，切断电源，关好门窗。

二、保龄球服务礼仪

保龄球运动是源于德国的一种室内球类运动。由于它不受年龄、性别、体力的限制，也不受时间、气候等外界条件的影响，运动量适中，易于开展，因此保龄球运动成为老少皆宜的流行项目。在许多星级饭店里都设有保龄球馆。作为康乐部服务人员，应掌握一定的保龄球服务礼仪规范，进行对客服务。

（一）预订服务

在接到电话预订后，按照电话礼仪的规范要求，主动介绍保龄球馆的情况和价格，并记录下预订人的姓名、电话、来客人数、时间、预订球道数量等内容，强调保留预订的时间，最后向客人重复信息以便确认。

（二）准备工作

（1）按照部门要求换好工装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体，符合饭店行业的外在形象礼仪要求，不能佩戴过多首饰。

（2）打开灯，要求室内采光均匀，符合照明规定。开启空调，打开通风装置，准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、毛巾、纸杯等。

（3）将公用鞋按号码重新排列，并填写数量单。检查保龄球机械系统，保证系统正常运转。

（三）接待工作

（1）主动问候，将客人引领至柜台办理手续。如客人有预订，则确定预订内容后办理开道手续；若客人没有预订，则礼貌地请客人稍作等候。对于住店客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客人姓名、房号。

（2）根据客人要求、人数及球道出租情况安排球道。为客人安排领鞋手续，引领客人到相应球道。如客人需要陪打或教练，应做出相应安排。陪打时应注意分寸，掌握输赢尺度，照顾到客人的心理需求。

（3）进行球馆巡视服务，观察设备操作是否准确。客人休息时，应主动询问其是否需要饮品或小吃，并双手为客人递上毛巾。

（四）结束工作

（1）协助客人办理结账手续，提醒客人归还公鞋。向客人致谢，欢迎再次光临。立即打扫球道的座位区、地面、记分台、茶几等。(www.daowen.com)

（2）关闭所有机器，对保龄球馆进行全面清理。

三、游泳池服务礼仪

游泳是休闲体育运动中最受人们喜爱的运动之一，能有效提高人体各部位的协调能力，现已成为现代人生活中不可缺少的一项娱乐运动。随着国内星级饭店逐渐与国际接轨，游泳池已成为星级饭店评定考核的一项指标。游泳池服务员不仅要保证客人衣物和人身安全，还应按照客人人数递送毛巾，提供饮料服务，有时还会提供陪练服务。

（一）准备工作

（1）按照部门要求换好工装，佩戴工号牌，仪容仪表整洁、大方、得体，符合饭店行业的外在形象礼仪要求，不能佩戴首饰以免伤到客人。

（2）每天早晨在对客开放前，做好池水净化工作，保持水质的纯净、卫生。清洁池边卫生。

（3）检查更衣室，补充易耗品。

（二）接待工作

（1）客人来到游泳池时，按照微笑礼仪的规范要求，主动热情问候，表示欢迎，伴随相应的礼貌用语“您好，欢迎光临。”运用横摆式手势动作将客人引领到相应区域。

横摆式手势动作要领：五指伸直并拢，手掌展开，掌心斜向上，手掌与地面成45°，小手臂与腰线齐高。操作动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。

（2）双手为客人送上更衣室钥匙和毛巾，以示尊重。并提醒客人妥善保管好自己的贵重物品。

（3）在客人游泳过程中加强巡视，时刻注意游泳者的动态，特别对老年人、儿童和酒后客人要多加注意，以免发生意外。

（4）客人在中间休息时如需要饮料，应热情地为客人提供饮料。

（三）结束工作

（1）及时检查、清理更衣柜，若有客人遗忘物品，应向领班或主管汇报，以便及时归还客人。

（2）整理用具，检查水质，进行池水净化和消毒。

（3）停止机房一切机械的运转，做好安全检查后，关闭电源，锁好门窗。

延伸阅读

打保龄球的好处

（1）满足在现代文明社会里人性潜在的破坏欲，缓解、消除工作和生活中的压力。

（2）不分年龄、性别，男女老少均能参与。无论个人体质好坏，都可能得到好的成绩。

（3）不管身体素质的强弱，只要通过努力均可得高分，因此可培养和增强人的自信心。

（4）弥补日常工作和生活重负下运动量不足的缺憾。

（5）不受天气、时令影响，长盛不衰，是文明的社交场所。

游泳的好处

（1）增强心肌功能；

（2）增强抵抗力；

（3）减肥；

（4）健美形体；

（5）加强肺部功能；

（6）护肤。

任务评价

续表

任务练习

一、实操练习

1.按照康体休闲项目的不同，认真温习健身房、保龄球馆、游泳池的对客服务礼仪。

2.分小组演练，可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流康体休闲项目中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.为客人递送物品时应上半身稍向前倾_______，眼睛看向_______，面带微笑。

2.引领客人时应行走在客人的_______，手指朝向_______，面带微笑，搭配相应礼貌用语“您好，这边请。”

（二）简答题

1.健身房的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

2.保龄球馆的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

3.游泳池的服务员接待客人有哪些礼仪技巧？

（三）案例分析

9月23日，一姓赵的先生打电话投诉。他几日前在该饭店的健身房内运动时将工作记录表遗忘在更衣室，事后，他打电话到健身房询问服务员是否有捡到，当时服务员称工作本在前台，但当赵先生前来领取时却说没有，后来客人再次打电话询问，此时前台说有。赵先生于是又派司机来取，却发现不是他那本。赵先生觉得非常气愤，提出投诉。

思考：

应如何避免发生类似的投诉？