任务目标

●能在西餐服务中体现礼仪要求；

●能体现西餐厅服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●面带微笑，礼貌用语使用规范。

任务导入

很久以前看过一部外国电影，里面讲述了这样一个场景：

一位商务男士带女伴出席一个工作餐活动，主要是商讨公司并购事宜，对方是一老一少两位男士。刚进入餐厅，一老一少两位男士纷纷起身相互介绍，同时非常尊敬地请女士先入座。商务男士主动为女伴拉椅让座，服务员为男士服务。点菜时商务男士主动帮女士点单。由于这名女士社会地位低微，没有过这种高档餐厅就餐的经历，不知道就餐时菜肴与刀叉搭配的使用规则，闹出了不少笑话，例如头盆不知道用哪副刀叉、夹取法式蜗牛的时候动作不当蜗牛飞了出去、将装饰冰淇淋的薄荷叶放在嘴里嚼，等等。为了化解尴尬的场面，不管是在场的男士还是服务员都做到了善意的维护。例如飞出去的蜗牛被站立于一侧的服务员用手接住，然后从容地说了一句：“经常会发生这种事情。”

饭店通常有星级评定之衡量，不只是硬件，亦有软件。全球有名的三星米其林餐厅也有出现椅子缺角的现象，但他们向宾客提供菜肴及服务的技巧往往让人忘却那一角。

相关知识

一、餐前服务礼仪

西餐厅服务员在宾客到达之前的主要工作就是摆放桌椅、准备各种开餐用具、熟悉预订情况等。首先根据各餐厅的具体情况合理布局餐桌，确定各桌首位。

（一）座次安排

西餐厅多使用正方形、长方形餐桌，也非常重视吃饭时座次的安排（图3-7、图3-8）。座次以“以右为上、面门为尊”为原则。离门口远、背靠墙、面对窗外优美景色的位子就是首位。西方尊重女性，排座位时对女性也有诸多照顾。首位是面门的1号位，多是为这席中年龄最高的长者、女宾准备的，而主人往往坐末尾。作为服务员，清楚知道座次原则后便于开展自己的工作，例如在点菜、斟酒服务时，都能恰当处理，驾轻就熟了。

图3-7　正方形餐桌座次图

图3-8　长方形餐桌座次图

（二）摆台

西餐桌上摆放什么餐具是根据宾客所点菜肴而确定。宾客使用餐具的顺序是从外到内，服务员一定不要摆放错误。每道菜肴都有自己配套的餐具，不一定每位宾客都清楚每道菜肴的就餐用具，一旦服务员摆放出错，宾客用了不相匹配的餐具将很是尴尬。拿取餐具和酒杯时应特别注意手法卫生，例如拿杯柄的下半部。同时上餐具前检查餐具时对着光线检查杯子的清洁程度，因为宾客会习惯对着光线观察佐餐酒的色泽来评判酒质；高级西餐厅多使用镀银或纯银的金属餐具，手拿取时很容易留下指纹印，这时我们可以戴上手套来做摆台工作。

二、餐中服务礼仪

香格里拉酒店非常有价值的企业文化信条之一是：始终如一地为客人提供优质服务。这是值得我们学习的。不管中餐还是西餐，服务员的工作都是帮助宾客更优雅地就餐。

（一）迎宾引位

高级西餐厅的用餐时间比较长，加上餐位有限，客满后让其他客人在门口等候个半小时就有伤气氛了。所以西餐厅常常预订座位。服务员应熟悉当天餐次的预订情况，每位宾客的姓名，以便在接待中更能与宾客尽快达到融洽的气氛。例如：“张先生，非常欢迎您的到来，请跟我走，我们已经为您预留了座位。”多数餐厅会在餐厅门口为宾客提供存放服务，例如雨伞、外套、帽子等，这可以防止将外面的灰尘带进餐厅里，体现了卫生安全意识。服务员在提供此项服务时，要特别注意安全保障，例如外套不要倒挂，以免物品遗漏等。

（二）拉椅让座

从进餐厅开始，“女士优先”原则就应时刻有所体现。服务员会走在女士的前面，女士会走在男士的前面。服务员应首先为女士拉椅，甚至有些男性宾客会为女士拉椅来体现风度。

（三）餐巾服务

递铺餐巾最佳的时机是当宾客入座后稍事休息时。不要让宾客点餐完毕后或者上菜时才打开餐巾。递铺餐巾是为了表明所有工作各就各位，可以为宾客服务了，宾客也可以与他人愉快地享受这一餐。递铺餐巾也应遵循“女士优先”原则，在宾客右侧递铺餐巾时，服务员右手在前，左手在后 （如果相反，你会发现左手肘部很容易撞到宾客），与宾客保持适当距离营造舒适感。

（四）餐前酒水服务

西方人没有餐前喝茶的习惯，倒是在餐前都有喝点饮料、酒水的习惯。有的餐厅会为宾客提供免费的冰水，而有的则不会，所以服务员应及时询问宾客需求。

（五）点菜服务

西方人付账习惯“AA”制，很多场合都是各付各的，甚至有人约你吃饭，他也是这个饭局的发起者，仅此而已，到最后饭钱还是自己付。他们的礼节就是谁也不占谁便宜，谁也不欠谁的。服务员要学会点单时按座位示意图来记录每位宾客所点菜肴，方便宾客分单结账。

（六）上菜服务

根据座位示意图来上每一道菜，而不需要去询问宾客。西餐里菜肴跟酒水搭配的讲究要多些，几乎每道菜都有相匹配的酒水，上每一道菜肴之前为每位宾客斟倒相应的酒水，为宾客提供完美的就餐环境。一桌宾客的菜肴尽量同时提供，不要出现让某位宾客苦等，守着别人就餐的情况。

（七）撤换餐具

宾客餐盘中并排放着刀叉时，表示可以撤盘。作为服务员的你要灵活处理“撤盘”，一桌客人要尽量统一上菜节奏、撤盘节奏。

（八）巡台服务

就餐过程中某些宾客出现暂时离席的情况，他/她会把刀叉摆成八字型，餐巾会放在椅子坐面上或搭在椅背上（图3-9）。作为服务员，你要能准确识别什么时候需要帮助宾客拉椅让座。

图3-9　离座餐巾摆放(www.daowen.com)

西餐用完一道菜肴会从餐桌上收走跟这道菜肴相搭配的就餐用具，例如刀叉、盘、酒杯等。及时清理台面、保持台面的清洁美观是服务员为宾客提供舒适幽雅环境的餐中服务礼仪的体现。就餐期间，宾客不慎有刀叉、餐巾掉落，应及时地为其补充新的用具，同时告知宾客你会来拾起收走，请他/她安心用餐。

（九）送客服务

当首位的宾客把餐巾放在餐桌上，就表明该桌客人要离开了，服务员要及时上前帮助宾客拉椅，礼貌护送宾客至门口，拿回存放的各种物品，并目送他们离开，使用服务敬语“请慢走，欢迎下次光临”等。

为了保证最迅速的服务，西方很多国家有付小费的习惯，根据你的服务表现宾客会悄悄付给一定金额的小费在盘底或你的手心里，不要急着退还给宾客造成尴尬的局面，应尊重理解他们的习惯，可以根据饭店规定来处理小费。

三、餐后服务礼仪

西餐越吃到后面，桌面越干净简洁。相对地服务员收餐工作会简单很多，注意控制不必要的噪音，为宾客提供安静的就餐环境。例如重新布置餐桌时，相对中餐来说，摆放餐盘、刀叉等，硬物撞击桌面的概率更大一些。要时刻有宾客意识，拿取各种餐具时讲究手法卫生，拿碟的边侧、刀叉的后半部、杯柄的下半部等。

延伸阅读

刀叉用法——英式、法式摆法不同

图3-10　法式餐中

图3-11　英式餐中

图3-12　法式餐毕

图3-13　英式餐毕

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）按照饭店西餐厅餐前服务的操作标准进行练习。

1.按西餐厅方形桌、长方形桌座次安排的标准认真练习，尤其注意首位的确定。

2.按要求认真练习西餐厅基本摆台，注意拿取餐具的手法。

3.学生、教师共同交流怎样更好地在餐前服务礼仪的小细节中体现对宾主尊重。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（二）按照饭店餐中服务情境进行对话并练习。

1.以小组模拟形式，重现餐中服务各环节。要求在任务演练时以各服务环节的礼仪要领为重点加以演练和评价。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流怎样在西餐厅对客服务中体现优美文雅的风度。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.西餐厅座次以_____________________为原则。

2.就餐时刀叉拿取的原则_____________________。

3.整个就餐过程中“______________”原则贯穿其中。

4.西方就餐时宾客多习惯“AA”制付账，因此服务员在点菜时应按_______来记录每位宾客所点菜肴。

（二）简答题

1.在就餐过程中如何帮助宾客展现优雅的就餐礼仪？

2.如何完美地为宾客递铺餐巾？

3.如何理解“小费”问题？你得到“小费”该如何处理？