任务目标
●能在中餐服务中体现礼仪要求；
●能体现中餐厅服务员的礼仪规范及标准。
任务导入
曾经听余世雄先生讲座，讲了一件他自己亲身经历的事情，现在分享给大家。在泰国曼谷东方饭店，清晨一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了客人的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员为我上菜，都尽量称呼我余先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，后退一步才告诉我那个红红的是什么。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后对方把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里还给我，并说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们饭店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来收信的那天是我的生日。
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。希望这个案例可以让你感受到在服务过程中如何通过注重小细节的礼貌礼节达到超常的宾客满意度。
相关知识
一、餐前服务礼仪
中餐厅服务员在宾客到达之前的主要工作就是摆放桌椅、准备各种开餐用具等。首先根据各餐厅的具体情况合理布局餐桌，确定各桌首位。
（一）座次安排
中餐厅多使用正方形（八仙桌）、长方形、圆形餐桌（图3-4、图3-5）。吃饭时候座位的重要性，从我们的老祖宗那一辈起就知道了。座次以“尚左尊东、面门为尊”为原则。首位是面门的1号位，多是为这席中辈分最高的长者、主宾准备的，而主人往往坐末尾，也就是靠近门口的8号位。作为服务员，清楚知道座次原则后便于开展自己的工作，例如在点菜、斟酒服务时，都能准确发挥我们作为维系主客关系桥梁的作用了。
图3-4 圆形餐桌座次图
图3-5 方形餐桌座次图
（二）摆台
为了更好起到装饰台面作用，餐厅多选用餐巾折叠成各式花样。为了突出主人和主宾位，往往在其位摆放区别于其他位的餐巾花型，而且从餐巾花的造型高度上也有所不同，让宾客很容易区分。
20世纪中叶以后，中华民族大家庭中的各个民族都习惯了以筷子助食，筷子文化成为名副其实的中华民族表征性文化。首先，筷子的摆放应当整齐并拢置于进餐者右手位（图3-6）。在用餐前或用餐过程中，将筷子长短不齐地放在桌子上，这种做法是很不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”——代表“死亡”。以方形桌为例，手执的一端要垂直朝向餐桌的边缘；若是圆桌面，摆放角度应与半径重合。
图3-6 筷子摆放图
切忌筷足向外，亦不可一反一正并列。待客如此，会被认为不敬和晦气。配合筷架使用，夹取食品的圆足一端略微跷起，不与餐台面接触，既显得郑重又合卫生观念。筷子的摆放数量要求与进餐者人数一致，不可多也不可少，否则均属不敬不祥。也就是说当确定宾客人数后，服务员应当及时调整餐桌上餐具数量，合理分配客用空间。
二、餐中服务礼仪
丽兹·卡尔顿饭店有句名言：我们是服务绅士的绅士，是服务淑女的淑女。服务员的工作就是要帮助宾客更优雅地就餐。
（一）迎宾引位
服务员陪同宾客进入就餐区域时，应走在宾客左前侧1米左右的位置（“以右为尊”），协调与宾客的行进速度，及时地关照提醒宾客，例如在拐角、灯光昏暗、楼梯处，适时地稍许欠身等候宾客，同时配合语言的提示。
（二）拉椅让座
绝大部分的人习惯用右手做事，例如用右手拉开椅子，这就形成了多从左侧入座的现象。从多人就餐时大家统一入座方向避免场面混乱的角度考虑，最得体的入座方式也是从座位的左侧入座。所以服务员在帮助宾客拉椅时，应把座椅的左侧拉开一些，让客人方便进入，也可起到暗示作用。同时配合服务敬语“您请坐。”
在中餐厅，服务员可先为主宾拉椅，然后依次为其他宾客服务。拉椅时为了让宾客感到安全稳妥，服务员应两手分别握住椅子的两侧，右膝盖抵住椅背，抬起椅腿避免噪音，向后拉开椅子，当宾客入座时配合他们的入座尺度，推进椅子到合适的位置。
（三）小毛巾服务
为了避免差错，等宾客入座后，服务员当着宾客的面进行第一次小毛巾服务。毛巾是擦手的，为了避免宾客用它去擦脸，你可以配合使用提示语：“请净手。”
（四）茶水服务
饮茶在我国不仅是一种生活习惯，也是一种源远流长的文化传统。中国人习惯以茶待客，并形成了相应的饮茶礼仪。比如，为客人斟倒第一杯礼貌茶，茶杯应放在客人右手的前方。斟倒七成的茶水量，就餐过程中及时给客人添水。茶壶嘴不可对着宾客。
（五）洗手盅服务
上基围虾、螃蟹、水果时，会送上一只小小的水盂，其中漂着柠檬片或玫瑰花瓣，有些宾客会误以为这是饮料，服务员最好使用服务语言提示宾客“请用洗手盅”，来帮助宾客避免出错。并及时提供小毛巾擦手。
（六）上菜服务
先上调味品，再用双手将菜肴端上，并配以简单介绍，让宾客清楚食用搭配。刚上的菜肴应先送至主宾面前，派送菜肴时也应从主宾开始。用我们的行动展示主人照顾主宾的意愿。中国人热情好客，往往在餐桌上喜爱帮宾客布菜，而从现在的共餐制看，向宾客提供公用餐具，是很有必要的。每道菜肴配备合适的公用餐具以方便宾客使用，例如颗粒状的菜品可配公用勺、大块状的菜品可配公用筷等，这在餐前准备工作中就应考虑周到。此外，桌面空间有限，应及时根据用餐情况，大盘换小盘、分派、合并，不要出现盘子叠盘子的就餐现象，这样既不卫生，也不便于宾客夹取食物。
（七）撤换餐具
中国菜肴选料广泛、烹调技法多样，就餐过程中宾客面前骨碟内堆积如山的杂物怎么看都不能体现优雅的就餐氛围，因此服务员要根据菜肴特点和宾客用餐情况更换相应餐具，例如上带壳、带骨的菜肴或浓味汁菜肴后要给宾客更换骨碟，汤碗应用一次换一次。
（八）巡台服务(www.daowen.com)
真正高级的餐厅，与其他餐厅的不同之处就在于服务员的素质。一流的服务员会时时刻刻留意与客人的眼神接触。只要让视线和服务员交会，再以眼神示意，或手轻轻挥摆一下即可。不要给宾客扯着嗓子安排你做事的机会。及时清理台面，保证宾客就餐空间的舒适性，例如桌面上空酒杯、酒瓶应及时撤走，这就是餐饮行业里常常说的“桌上无空杯”原则。在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、擤鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打哈欠等。在餐桌边上回答宾客问题，要顾及卫生情况，倾听宾客述说时上前一步靠近宾客，为了避免唾液飞溅到菜肴上，回答时应退后一步上身微倾。
（九）送客服务
为了体现有始有终的礼节，当宾客就餐完毕，服务员应礼貌送宾客至门口，采用45度鞠躬礼配合服务敬语“请慢走，欢迎下次光临”等。最后目送他们离开至远处才转身返回餐厅。
三、餐后服务礼仪
收餐工作有时候是当着其他宾客的面进行，例如在大厅里。中餐就餐完毕后的餐桌往往场面惨不忍睹，而服务员往往会把剩余的菜肴倒在一起，在相当程度上影响其他桌宾客就餐的心情，因此收餐时应尽量缩短时间，可以多名服务员配合完成，餐盘最好收到备餐台后再做进一步处理，或者使用移动服务车，控制不必要的噪音，为宾客提供安静的就餐环境。现在提倡光盘行动，点菜时服务员根据客人人数建议点菜数量，同时席间也应做好菜肴服务工作，这样在收餐时会相应减少工作量。
延伸阅读
中华节令饮食
随着餐饮业的蓬勃发展，人民生活水平的日益提高，每逢我国年节重大日子，餐厅总会宾朋满座。作为餐饮从业人员有必要了解与节令有关的饮食习惯。
（4）中秋节：吃月饼、吃瓜果。
（5）重阳节：吃糕、饮菊花酒。
（7）腊八节：喝腊八粥。
任务评价
续表
任务练习
一、实操练习
（一）按照饭店餐厅餐前服务的操作标准进行练习。
1.认真按照中餐厅方形桌、长方形桌、圆形桌座次安排的标准进行练习，尤其注意首位的确定。
2.按要求认真练习适合中餐厅选用的餐巾折花类型，特别注意区分高花类（主人位）、次高花类（副主人位）及普通花类。
3.学生、教师共同交流怎样更好地在餐前服务礼仪的小细节中体现对宾主尊重。
4.实操后参与任务评价，写成实训小结。
（二）按照饭店餐中服务情境进行对话并练习。
1.以小组模拟形式，重现餐中服务各环节。要求在任务演练时以各服务环节的礼仪要领为重点先演练后评价。
2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。
3.学生、教师共同交流怎样在中餐厅对客服务中体现“礼仪之邦”的就餐风雅。
4.实操后参与任务评价，写成实训小结。
二、试题练习
（一）填空题
1.中餐厅座次以_____________________为原则。
2.筷子摆放的方法为______________。
3.迎宾引位时，服务员应走在宾客_______侧。
4.最得体的入座方式是从座位的_______侧入座。
（二）简答题
1.在就餐过程中如何帮助宾客展现优雅的就餐礼仪？
2.请列举说明菜肴和公用餐具的最佳搭配。
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