任务目标

●能在客房公共区域服务中体现礼仪要求；

●能体现客房服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●注重仪容仪表，操作规范。

任务导入

一天傍晚，饭店1612房的客人张先生一家三口从3楼中餐厅用餐完毕后乘电梯回房间。张太太手里端着餐厅打包的饭菜、边走边喂他们的小孩儿，小孩出电梯时跳来跳去，刚走出电梯几步，一个不小心把妈妈手上端着的食物打翻在地，地毯上顿时湿了一大片，小孩儿也因为自己犯错吓得在一旁哭起来。

正在16楼做清洁的小刘听到声音后立马赶来，第一句话就问“请问孩子有烫伤吗？”张先生不好意思地答道：“实在对不起，孩子倒是没烫伤，把你们的地毯弄脏了。”小刘松了一口气：“没关系，没受伤就好，你们带着孩子回房休息吧，这里交给我。”随后，小刘立即找来工具，对地毯做了相应的清洁处理。

相关知识

客房公共区域是整个饭店内可供住店客人共享的活动区域，主要是指饭店客房所在的楼层，供客人通行或的公共区域。该区域是住店客人出入客房的必经之地。此区域的服务礼仪也会直接影响客人对整个饭店的印象，需引起重视。客房公共区域包括楼层所有走廊、电梯间、楼层休息区域等。

客房公共区域服务礼仪要求如下：

（1）清洁公共区域时，应注意选择合适的时间。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避，注意随时保持微笑。

（2）清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。做到服务工作的“三轻”。即走路轻，说话轻，操作轻。

（3）在公共区域使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放，提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全得当，并符合礼仪规范。

图3-2　清洁时避让客人

（4）遇到客人时应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。

图3-3　礼让客人先行(www.daowen.com)

（5）因清洁工作给客人带来不便时，应向客人礼貌致歉。

（6）随时注意公共区域所设的烟灰缸里烟头数量，若超过3个，应立即更换。

（7）在走廊遇到客人或必须从客人面前经过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

（8）服务员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。

（9）客人进出楼层时，服务员应主动为客人开门、开电梯等。

（10）客人在公共区域谈话时，服务员应先礼貌回避。

任务评价

任务练习

一、实操练习

分组设计3种客房公共区域服务礼仪情境并进行模拟表演。

二、试题练习

（一）填空题

1.在走廊遇到客人或必须从客人面前经过时，应_______或_______，向旁边跨出一步，礼貌示意_______。

2.清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。做到服务工作的“三轻”。即_______、_______、_______。

3.服务员多次与同一位客人相遇，应使用_______。

4.因清洁工作给客人带来不便时，应向客人_______。

（二）案例分析

李先生和朋友坐在某酒店楼层电梯边的沙发上聊天，楼层服务员小徐正推着吸尘机给楼层的地毯吸尘，操作到了客用电梯边时，小徐看李先生正聊得尽兴，便只是礼貌地向客人微笑，李先生也礼貌地向小徐点头致意。随即小徐便推着吸尘器快速地走开了，她准备从楼层走廊的另一端开始继续吸尘。等到小徐从另一端吸尘到电梯边时，李先生和朋友已经离开了。

请问：你觉得小徐这样做对吗？为什么？