任务目标

●能在客房服务中心服务中体现礼仪要求；

●能体现客房服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●注重仪容仪表，操作规范。

任务导入

小叶是某五星级饭店的新员工。这天，她正在16楼打扫房间，临时接到客房服务中心的通知：“请速到1618房间为客人添加5张便笺纸。”小叶此时就恰巧在1616房清扫。她迅速找到便笺纸，按照饭店程序敲门，客人迅速地开了门，“这么快！太感谢了，请把便笺纸放到办公桌上我的电脑旁边。”说完便自顾自走进了卫生间。客人出来时小叶已经离开了客房，客人迅速回到办公桌。就在准备下笔时，发现自己价值不菲的钢笔找不到了，便又焦急并愤怒地打电话到了客房服务中心。

客房部经理很快便带着小叶到了客人房间。“你们的员工怎么回事？还真会顺手牵羊，我不过上个厕所，出来钢笔就没了，我今天有多忙你们不知道吗？你们今天必须给我个说法。”说着便愤怒地将手中的便笺纸扔了一地。小叶吓得直打哆嗦，也觉得特别委屈。经理询问小叶得知她并没有拿客人的钢笔，思忖应该是客人自己因为忙碌而一时糊涂不知道放到哪里去了。便安慰客人说：“请不要着急，您先做其他工作，我们一定尽力帮您找到。”不一会儿，便在客人卫生间一堆用过的毛巾中找到了那支钢笔。

相关知识

为给住客提供方便，客房服务中心实行24小时值班制，主要职能有：信息处理、员工出勤控制、对客服务、楼层万能钥匙的管理、与前厅部联系、处理投诉、事务处理、档案保管、负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系等。而涉及对客服务礼仪的就有保管和租借给客人用品、处理投诉和失物处理等。

一、保管和租借给客人用品的服务程序及礼仪要求

为了方便客人，目前的高星级饭店都提供有保险箱，客人的贵重物品可以存放在客房保险箱中。然而客人租借物品的需求仍是常见，客房服务中心租借给客人用品的服务程序及礼仪要求如下：

（1）客人电话要求或直接向楼面服务员提出要求，受理此项服务时，应礼貌且有耐心；

（2）仔细询问客人租借物品的具体时间，注意询问时使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和；

（3）将物品准备好后以最快的速度送到客人房间；

（4）请客人在租借物品登记表上签名，给客人递送登记表格、签字笔时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。礼貌提醒客人使用正楷签名；

（5）客人归还物品时做好详细记录。

二、处理客人投诉的处理方式及礼仪要求

（1）对客人提出的投诉表示欢迎和感谢，并坚决不与客人争论和争辩，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人；

（2）满足客人求发泄、求尊重、求补偿的心理。认真倾听客人讲话，目视客人，及时记录下投诉事项；不推卸责任，真诚解决问题，表示歉意并在必要时把“对”让给客人；要做到满足客人利益的同时维护饭店应有的利益。

（3）再次对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意；(www.daowen.com)

（4）事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

三、客人失物处理的方式及礼仪要求

（1）客人财物在客房内丢失时，应立即通知客房服务中心，再通过前台与客人联系，力求在客人离店前物归原主；

（2）安抚客人，表示同情，帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索；

（3）客服中心应派人及时到达现场，并及时为客人提供帮助，请客人耐心等待或让客人到现场一起寻找；

（4）若客人已经离开饭店，尽快将调查、处理结果通知客人。

（5）将整个情况详细记录，以备核查。

延伸阅读

根据《中国饭店行业服务礼仪规范》第二篇饭店通用服务礼仪规范第六章处理特殊情况服务礼仪规范第三十七条规定：接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

任务评价

续表

任务练习

一、实操练习

两人为一组，根据礼仪要求，模拟演练对客租借物品服务的对话。

二、试题练习

（一）简答题

1.简要描述处理客人投诉的服务程序及礼仪要求。

2.简要描述客人失物处理的方式及礼仪要求。

（二）案例分析

中午时分，李先生神色匆匆地找到饭店大堂经理，说他放在房间的几件行李都不见了，现在不知如何是好。李先生是饭店的协议客人，一直住在1518房。经了解，李先生曾向总台小姐小王提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向总台及客房部询问。事件原来是这样的：小王在接到李先生的换房请求后，即答应将其换到1520房，并做好新钥匙，交给行李生去找李先生换房。行李生敲了几次门后确认无人又将钥匙还给了小王，没有换成房。而客房部接到总台通知1518房已换到1520房时，发现李先生的行李仍然在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1520房。李先生对此浑然不知，故而发生了本案例开头的一幕。

请问：作为饭店方，你该如何处理此事？