任务目标

●能在客衣服务中体现礼仪要求；

●能体现客房服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●注重仪容仪表，操作规范。

任务导入

王先生和王太太到重庆参加女儿的婚礼，入住了重庆某五星级饭店。这天晚上，正要休息的时候，王太太发现自己的礼服上竟然不知什么时候沾上了一块污渍。由于第二天要出席女儿的婚礼，再去买一件肯定是不可能的，很是着急。王先生便说，这是五星级饭店，肯定有办法处理，说着便拨通了客房服务中心的电话。电话那头清脆的声音响起：“您好，请问有什么能帮到您的吗？”王先生焦急地道出原委，只听那边说“好的，我马上叫洗衣房的员工过来收取您太太的衣服。”洗衣房的小李接到通知去收取客人的衣服，不到5分钟，门铃响起，王太太开了门。

“王太太、王先生好！我是洗衣部的小李。”小李亲切地向王先生和王太太问好。“就是这件衣服，我明天早上要穿，你们能一大早帮我拿到房间吗？”王太太拿起衣服。小李小心地把衣服接过来，仔细看了看，说“您这衣服上的污渍不是很难洗，但是您的衣服面料特殊，需要干洗，费用会高一点，同时您是快洗，所以要多收50%的服务费，您看可以吗？”“那就麻烦了！”王先生和王太太同时应道。第二天一大早，小李拿着洗干净的衣服送到了客人房间。

相关知识

洗衣服务是饭店在客人住店期间提供的常规服务之一。从饭店向客人提供的洗涤方式来分，可分为干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度来分，可以分为普通服务、快洗服务和特快服务。这三种洗衣服务的费用各相差50%，在为客人提供服务时应向客人说明，以免结账时出现纠纷。洗衣服务的操作规程及礼仪要求如下。

一、收取洗衣

（1）客人电话通知收取洗衣或客人将需洗衣服装入洗衣袋内放在门边，服务员发现后及时收取。客人电话通知时，应在电话铃响三声（10秒）以内接听电话，注意语言文雅，语气温和，语调适中，语音优美。先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

（2）早班服务清扫房间时，首先要检查客人是否有需要清洗的衣物。

（3）每天早晨9：30开始，楼层早班服务员使用电话或敲门询问客人有无洗衣要求。询问时应注意音调柔和，尊重客人习惯。

（4）收取衣物时若发现房间显示或挂有“请勿打扰”标识，不得按门铃或敲门，以免打扰客人，等显示灯熄灭或取下“请勿打扰”牌时再进入房间收取。

（5）进出有客人的房间收取洗衣时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

二、检查登记

（1）检查客人填写内容。收取洗衣时，要认真检查洗衣单上的房号、日期、客人签名和洗衣件数等是否填写齐全。

（2）检查并清点客衣件数。认真清点及检查客人所填写的洗衣件数是否和洗衣袋内实际件数相符，若有不符，及时与客人取得联系。

（3）检查衣物洗前状态。认真检查衣物，看衣服是否有破损、污点、纽扣不全等问题，如有，应立即登记在洗衣单上并及时联系客人。

（4）检查衣物所有口袋。掏清衣物口袋，检查口袋内是否有遗留物品，若有，应及时登记并及时交还给客人。

（5）注意客人的特殊需求。如客人要求的干洗、湿洗、熨烫、去污、修补或交回时间等。同时检查客人的要求是否与衣服本身的洗涤要求一致，若有不符，应与客人当面说明。

总之，收取衣物前一定要认真仔细检查，无论遇上何种情况，在与客人联系时，均应使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

三、通知收取

（1）普通洗衣服务，每天上午11：00前洗衣房客衣组到楼层收取客衣。

（2）如有加快或特快洗衣服务，应立即通知洗衣房马上收取。加快洗衣4小时送回，但需加收50%的服务费；特快洗衣2小时送回，需加收100%的服务费。到客房收取时应向客人说明，以免结账时出现纠纷。

（3）没有填写洗衣单的衣物不予送洗，留下“致客信”或与客人电话联系。注意“致客信”字迹工整，言简意赅，词句规范。

四、送回楼层

（1）每天下午3：00左右，洗衣房客衣组将洗好的客衣送到楼层。(www.daowen.com)

楼层服务员（或陪同洗衣房客衣组员工）根据客衣单上的房号将衣物送入客房，按饭店规定放在指定位置。若客人房间显示“请勿打扰”，可在客房门下留下留言，写明客房服务中心或洗衣房电话，请客人自行联络后再送回。注意留言条字迹工整，言简意赅，词句规范。

（2）如果送还时间延迟，应及时通知客人。

（3）如果污渍不能被清除，必须书面告知客人或当面说明。

（4）所有需要悬挂的衣物送还时都应附包装。

（5）衣物上脱落或松动的纽扣归还时应缝好，破损的部分应进行修补。

（6）所有送洗衣物应同时送回，如因洗涤的时间不同而无法同时送回，应书面告知客人。

延伸阅读

擦鞋服务程序

（1）房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，客人电话通知或放在房内显眼处，服务员接到电话或看到后应立即收取；

（2）用纸条写好房号放在鞋内，避免送回时将鞋送错房间；

（3）将鞋篮放到工作间待擦，擦鞋时应在地上铺上专用垫子或旧报纸；

（4）擦鞋时要备好与鞋色相同的鞋油，如果没有，可用无色鞋油；

（5）按规范擦鞋；

（6）一般半小时后将擦好的鞋送回到客人房间，放在饭店规定的地方。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）两人为一组，模拟练习为客人提供洗衣服务时的对话。

（二）设置情境，模拟演练收取洗衣时的操作程序及礼仪要求。

二、试题练习

（一）填空题

1.客人电话通知收取洗衣时，应在电话铃响_______声以内接听电话，注意_______，_______，_______，_______。

2.若客人房间显示“_______”，可在客房门下留下留言，写明客房服务中心或洗衣房电话，请客人自行联络后再送回。注意留言条_______，_______，_______。

（二）案例分析

小李是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客房服务中心的紧急电话：“1807客房客人要求洗衣服务。”小李迅速放下手头忙碌的事情，赶往房间。小李按照服务规程敲门后，房内无人回应，于是她用楼层钥匙打开房门。经过查找在椅子上发现一件绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，似乎没什么污渍。她核对洗衣单是加急服务，要求4小时内送回，小李不敢怠慢，迅速将衣服拿到工作间，拨通洗衣房客衣组的电话。大约5分钟之后，洗衣房小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送到洗衣房洗涤。

3个多小时以后，衣服被送到了楼层。小李一看时间，还有十几分钟，于是马上送入客人房间。工作终于顺利完成。

半小时后，客人怒气冲冲地找到小李，“你们是怎么洗衣服的？好好的衣服怎么洗出来一条黄渍？”小李觉得很委屈，很生气，自己如此尽心尽力却招致了斥责。于是小李按捺不住气愤回应道：“我检查的时候应该没有污渍的，我怎么知道是怎么回事儿，衣服又不是我洗的。”本来生气的客人怒火中烧，把小李投诉到了客房部经理处。

请问：1.你觉得小李哪些地方做得好？哪些做得不好？

2.如果你是小李，应该如何处理？