任务目标

●能在客房清扫服务中体现服务礼仪；

●能体现客房服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●注重仪容仪表，操作规范。

任务导入

某日，有轻微洁癖的王女士因出差打算入住苏州某五星级饭店。到达饭店办理入住登记时，由于前厅接待处较忙，没有及时为王女士办理入住登记手续，而朋友就在饭店外焦急等候，王女士感到非常恼火。前厅接待员看王女士比较着急，为其送上一杯温水，登记了客人的身份证后，便对王女士说：“您可以先去忙，您的行李一会儿让行李员帮您送到房间，您回饭店时再到前台拿房卡就可以了。”王女士算是放心地出去了。

晚上王女士回到客房，卫生间和卧室都已经“做好准备”等候她沐浴和休息了，王女士心情大好，美美地睡了一觉。第二天一大早，王女士急匆匆地打算离开饭店。在楼层时，一名精神抖擞的男服务员彬彬有礼地向其问好。走在路途中，王女士才想起自己换洗下来的内衣等还放在床边的沙发上，顿时觉得心里不安，但是已经没有时间回客房了。

晚上，王女士回到房间，留心地看了看沙发，内衣和睡衣等还是自己离开时的状态，但是房间的其他地方已经整理得非常干净整洁，王女士脸上露出一丝轻松的微笑。

相关知识

客房的清洁是饭店住客的第一需求。在现代饭店创立之前，清洁、舒适、方便、安全这四个方面就已经成为饭店经营者追求的目标。至今，它们已成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。美国康奈尔大学饭店管理学院通过对3万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一要求。由此可见客房清扫在客房服务中的重要性。为了保证入住的客人更满意饭店为其提供的服务，使饭店客房真正成为客人的“家外之家”，饭店客房部应该规范客房清扫服务程序及标准，注重服务礼仪，确保入住宾客的满意度最大化。

客房清扫服务礼仪如下。

一、进房清扫客房以不打扰客人为准

进行客房清扫时，服务员应明确，当客人入住到客房，房间便是客人临时的“私人空间”。在服务时应该注重礼仪礼节，清扫工作应以不打扰客人为准，既要保证房间清洁整理的质量，提高工作效率，又要给客人创造一个温馨安宁的环境。

二、进客房之前应该先敲门或按门铃

无论房间内是否有客人，服务员在进入客人房间前，应按照饭店的规定开门进房，即进入客房前应先敲门或按门铃。若房内无人方可直接进入，若房内有人应声，则应主动征求意见，得到客人允许后方可进房。敲门通报、等候客人反应的具体步骤及礼仪要求如下：

（1）站在距离房门约0.8～1米远的地方，不要靠门太近，以方便房内住客观察。站立时注意始终保持微笑，保证与客人的每一次接触都能使客人心情舒畅。

（2）用右手食指或中指叩门三下（或按门铃），不要用手拍门或是用钥匙敲门，同时注意敲门时应有节奏。若敲门声太急促，则会引起客人恐慌或焦虑；若敲门声太缓慢，则不会引起客人的注意。

（3）等候客人反应约5秒，同时眼望窥视镜，以便客人观察，注意随时保持微笑。

（4）若房间无客人回应，则重复（2）（3）的程序。

（5）如果仍无回应，则可用房卡开门，要注意房门上是否挂有安全链，以防客人因为在睡觉并没有听到之前的敲门声。

（6）开门后应清楚地通报整理房间（house keeping），并观察房内情况，若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻关上房门。

敲门后，如果房内有客人应声，服务员应主动说明来意。如果客人暂时不同意清扫客房，则应尊重客人，主动约好清扫时间，并将房号和时间记录在工作表上。若客人同意，服务员应迅速为客人清扫。同时，无论是走客房还是住客房，服务员在清扫时应该按照饭店的规定作业。

（7）开门打扫卫生的意义有四点：一是表示该客房正在清扫；二是防止意外事故的发生；三是有利于房间的通风换气；四是方便拿取物品。

三、清扫客房时尊重客人隐私及习惯

清理房间时，要注意烟灰缸和废纸篓里是否有客人还需要的物品，千万不可自行处理，若发现电池或锋利物品（如刀片）等，需要分类处理。尤其是在清扫住客房时，应尊重客人的习惯和隐私。

（1）整理客人的文件、杂志等，只需要稍微整理，不能弄错位置，更不可随意翻看；

（2）客人做过记录的便笺纸或小纸条也只能整理，千万别擅自帮客人处理掉；

（3）客人的衣物等可帮客人折叠好放进衣柜里，但是女宾住的房间要特别注意，不要轻易动其衣物，尤其是内衣；

（4）女宾的化妆品也只需稍微整理，不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或空盒扔掉，更不可出于好奇打开或是试用；

（5）整理物品时，注意不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑和钱包等较为贵重的东西，客人会非常敏感；

（6）在撤床单时，要将床单抖动几次，确认里面没有客人衣物或其他物品；(www.daowen.com)

（7）擦拭房间家具及物品时，只需要搞大面积卫生，注意不要将客人的衣物弄脏、弄乱；擦拭行李架时一般不要挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。

（8）应该先清扫卧室再清扫卫生间，因为住客随时有可能回房，甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员来说，这时留下来做卫生间卫生也不会有干扰之嫌。而在整理走客房时则可先卫生间后卧室。这样可以让床垫和被褥等透气，达到保养的目的。

四、清扫完毕，离开房间，注意礼貌道别

房间清理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。还要认真填写清扫进出客房的时间及所用布件、服务用品、文具用品的使用和补充情况，以及需要维修的项目和特别工作。

延伸阅读

客房清扫程序“十字诀”

开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。

清。清理烟灰缸、字纸篓和垃圾（包括地面的垃圾）。

撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有用过的餐具也一并撤去。

做。做床。

擦。擦家具设备及用品。

查。查看家具、设备用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，要边擦拭边检查。

添。添补客房客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。

吸。地毯吸尘，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。

观（关）。观察客房清洁整理后的整体效果，关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门。

登。在“服务员工作日报表”上做好登记。

任务评价

任务练习

一、实操练习

在模拟客房，按照饭店客房清扫服务礼仪完成住客房的清扫。

二、试题练习

（一）判断题

（　　）1.无论是走客房还是住客房，服务员在清扫时应该按照饭店的规定开门作业。

（　　）2.清扫客房时，客人用完的化妆品空盒应收走，保证台面的美观。

（　　）3.女宾的内衣也应帮其整理好并放在衣柜。

（　　）4.擦拭行李架时，可挪动客人的行李，擦拭完毕归回原位即可。

（　　）5.为避免打扰客人，清扫完客房，服务员应悄悄离开。

（二）案例分析

刚从学校毕业的小李在某四星级饭店实习，她工作认真，听从安排，深受领导喜欢。这天，她被安排到16楼清扫客房。小李备好房务工作车，开始了工作。她首先看到的是1602房间亮着请即打扫的显示灯，于是按照规定的敲门程序进入客房，小李便熟练地打扫起房间来。整理卫生间时，小李发现客人用的是香奈儿的粉底，这是她一直想要入手的一款，但是一直没狠下心买。小李特别高兴，见房间没人，便打开拿起来左瞧瞧右看看。可是不巧，这一幕被临时折返房间的客人看在眼里，客人便将此事投诉到了客房部经理处。

请问：1.小李为什么遭到了投诉？

2.如果你是小李，你该怎么做？