任务目标

●能在投诉服务中体现礼仪要求；

●能在处理投诉过程中体现礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●投诉服务应予以重视且主动、热情、耐心、周到。

任务导入

某饭店505房客人由于业务没有办完，要求延迟至18：00退房。因为这个原因，早班员工将一韩国团队原订的505房换至518房，并在团队资料及电脑中分别做了调整，但房卡及团队欢迎卡上却忘了更改。17：00韩国团一行抵店，中班员工没有发现房卡、欢迎卡与资料及电脑中内容不符，当即为韩国团客人办理了入住手续。客人办完手续到了所在楼层，不到5分钟便打来电话质问：“你们怎么搞的？505号房间有住客，这样的房间你们也敢卖？”于是客人立即找到前厅大堂副理投诉。

相关知识

2013年国家进行了一个全国旅游投诉情况汇总，质监所一共正式受理9940件投诉，其中投诉饭店1278件，占投诉总数的12.90%。从投诉情况看，饭店业总的来讲管理比较规范。随着饭店业内竞争越发激烈，越来越多的饭店开始意识到科学、有礼有节地处理宾客投诉，不仅能够及时转变宾客对饭店产生的消极情绪，同时还为自身提供了不断发现问题，改进服务和管理的机会，继而逐渐步入良性发展，所以面对宾客投诉饭店日益趋向于持欢迎和重视态度。

处理投诉服务程序及礼仪要求如下：

一、预防投诉发生，全面提高服务质量

服务质量是饭店的生命线。大多数宾客在没有蒙受重大损失或者受到极大侮辱或伤害的情况下是不会投诉的。若表面上感觉投诉越来越少，几乎没有，饭店千万不能沾沾自喜，其实这是十分危险的。这种表象只能让饭店发现不了问题的存在。饭店必须全面提高服务质量，控制产生投诉的源头，尽量不让客人带着不满意离开，这才是最有效、最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。

二、做好接待投诉客人的心理准备

树立“宾客永远是对的”“宾客就是上帝”的理念。在处理投诉时即便发现客人错了，饭店也要把“对”让给客人，把“错”留给自己。这样才能减少客人的对抗情绪。当客人恢复冷静时发现自己也有错的地方，而回想饭店把所有对都留给了自己，客人会深感感激和歉意。

掌握投诉客人的心态。宾客投诉一般有三种心态：一是求发泄，当一个人感到不满或遭到误会时，总是喜欢倾诉出来，不吐不快；二是求尊重，客人花钱住饭店，没有得到物有所值的服务，或为了显示自己的身份和地位，认为需要得到应有的尊重；三是求补偿，有些客人无论问题大小，无论饭店有无过错，都有可能投诉，作为服务人员应理解、尊重客人，给客人发泄的机会，不与客人争辩。客人真正的目的是求补偿。这种情况下，服务人员要看在自己权限范围内是否能给予其补偿，如果没有这个权限，就要请示上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、给客人“降温”

1.保持冷静、理智、礼貌

投诉的客人总是怒气冲冲，火冒三丈。在这种情况下，饭店方一定要保持冷静、理智、注重礼貌。如果饭店方也不能自控，客人会更激动更气愤，只会让事态恶化。所以饭店应给客人创造一种环境，给客人发泄的时间和空间，让他们降降火气，恢复理智。

2.真诚倾听客人投诉

善于聆听，不要过多解释或打断客人的讲述。不要急于争辩或反驳。只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能了解事情的来龙去脉，才能有针对性地通情达理地处理问题，解决投诉。

3.要有耐心

客人投诉时饭店员工要有足够的耐心听取意见，绝不能随客人情绪波动而情绪化地处理问题。

4.注意语言

在与客人沟通时，一定要注意语音、语调、语气及音量的大小和语言艺术。

5.慎用“微笑”

饭店在接待宾客时应提倡微笑服务，但在面对宾客投诉时则要注意慎用“微笑”，否则会使宾客产生错觉。微笑服务必须以优质服务为基础，当我们不能给予宾客优质服务时，接待人员表现出的微笑，会让宾客感觉是幸灾乐祸的“讥笑”，是一种对宾客的污辱。(www.daowen.com)

四、使用“替代”的方法

1.让座送茶

当客人找到饭店投诉时，饭店应主动邀请客人到办公室面谈，让客人坐下来慢慢说，同时为客人送上茶水或饮品。如果在宾客来往频繁的公共区域处理投诉，将直接且严重影响饭店形象。

2.认真做好记录

客人投诉时，为了更为准确掌握事情的全过程，应做好投诉内容记录，以示对客人投诉的重视，同时也可以作为依据存档。

3.对客人表示同情

在倾听客人投诉时，应给予适当的回应，表示对客人遇到的问题的同情和理解。例如：“哦，是这样，我明白了”“如果我是你，也会感到不满意”等。让客人感觉你是站在他的立场上考虑问题，让客人信赖饭店，相信饭店能处理好这件事，从而减少对抗情绪。

五、维护客人和饭店双方利益

在处理客人投诉时既要为客人排忧解难，同时也要考虑饭店的利益。如果盲目地维护客人利益，当着客人面贬低员工或饭店工作质量，抑或完全不顾及客人的感受，盲目维护饭店经济利益，这些都不是处理投诉的最佳方法，这样的投诉处理都是失败的。

六、果断地解决问题

接受投诉后，应果断而迅速地处理。首先可以将可供采取的措施和解决问题所需时间明确告诉客人，不能模棱两可。其次可以让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示对客人的尊重。最后随时与客人保持联络，并将问题解决的进展告诉客人。应注意不要一味道歉或不时流露出因权限所限对客人的投诉无能为力，甚至表现出明显的不耐烦情绪。针对客人的投诉，现在不少饭店采用“到我为止”的方法，即第一位接待客人投诉的员工就是解决问题的主要负责人，必须将处理的投诉事件跟踪负责到底，直到事情得到圆满解决。

七、将投诉事件记录存档，以备工作总结

投诉处理完毕，饭店应该对投诉的原因及处理过程进行反思，分析投诉处理过程、处理技巧等，最后形成案例，在员工例会中进行培训与学习，避免此类投诉再次发生。只有这样，饭店才能不断改进服务质量，提高管理水平。

任务评价

任务练习

一、实操练习

角色扮演，重现任务导入中韩国客人投诉情境并演练处理投诉过程。

1.小组成员轮流扮演大堂副理处理解决此投诉。要求全过程按投诉服务礼仪要求进行演练；

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演；

3.学生、教师共同交流处理投诉过程中的服务礼仪要求；

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

根据任务导入的案例回答以下问题。

（一）总台工作人员主要有哪些失误？

（二）如果你是大堂副理你将如何有礼有节处理此投诉？