任务目标

●能在前厅接待服务中体现礼仪要求；

●能体现前厅接待员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●面带微笑，接待服务主动、热情、耐心、周到。

任务导入

10月1日下午两点左右，金陵饭店里急匆匆地来了一位客人。前厅接待员小屈热情地向他问候：“您好，先生，请问我能为您做点什么？”这位先生非常疲惫且焦急地说：“请问还有房间吗？什么样的房间都行。”

小屈连忙对客人说：“实在对不起，先生，十一黄金周，我们饭店已经客满了。”先生更着急了：“我已经找了好几家饭店，都客满，我刚下飞机，很累了，请你帮帮忙。“他边说边拿出100元塞给小屈，并说：“请收下这点小意思。”

小屈礼貌地将钱退还给了客人，同时说：“先生不用客气，我们饭店是不收小费的，谢谢您的好意。这样好了，您在大厅沙发处休息一下，我给您想想办法。”小屈还吩咐大厅服务员给先生沏了杯热茶。随后不停通过电话帮客人联系房间。功夫不负有心人，终于联系到了一家饭店还有一间标准间。小屈立即告诉了这位客人。客人听闻，非常感激小屈耐心周到的服务，感动地说：“服务员你真好，你们饭店真好，下次来我一定住你们金陵饭店。”

相关知识

前台是宾客办理入住登记、问询、退房结账等地方，为宾客提供各种面对面服务，是饭店对外展示的一个重要窗口，是饭店留给宾客最初印象和最后印象的地方。

一、入住接待服务礼仪

前台办理入住登记是饭店员工与宾客第一次面对面接触的机会。入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是饭店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步。

入住接待服务程序与标准及礼仪要求如下：

（一）迎宾并问候宾客

（1）接待员一见到宾客，应该立即微笑并向宾客打招呼，给宾客以热情专业的问候，而不是等候宾客主动上前询问。

（2）口头问候应规范和标准。例如：“您好！这里是希尔顿饭店。”“Mr.Li/Miss Liu，您好！”“女士，需要我帮助吗？”对宾客的问候应该专业、得体、热情、真诚和友好。

（二）核实预订

接待员在问候宾客后，应该核实宾客预订的相关信息。一般抵店入住宾客分两大类：已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。

1.若已办理了预订手续

（1）先从预订表或电脑系统中查明。

（2）向宾客复述其预订主要内容（停留时间、离店时间、房间类型、付款方式、特殊需要等）。

（3）经宾客确认后，请宾客填写入住登记表。

（4）接待员应主动协助宾客登记，并耐心解释客人的疑问。

2.若宾客未经预订而直接抵店

（1）首先礼貌地询问客人的住宿要求。

（2）查看当天客房销售情况，判断是否能满足客人要求。

（3）若能提供客房，则请其办理登记手续。请宾客填写入住登记表。

（4）若客人需要的房间，饭店不能满足，应向宾客表示歉意，但不应就此终止对客服务，而应用建议来代替拒绝（给宾客介绍本饭店其他种类客房或附近同等级的其他饭店）。

（三）填写住宿登记表

（1）递送入住登记表时应注意表格字体正面朝向客人，双手递送。

（2）让旅途疲劳的宾客填写内容繁多的登记表，多少会使宾客感到不悦和多余。但是，接待员要有意识地让宾客知道填写住宿登记表不但对酒店重要，对宾客本人也是重要的。

（3）如果表格填写有疏漏或字体潦草不清楚，应礼貌而有技巧地与宾客核对。例如，接待员接过宾客填好的登记表，可以边看登记表，边对宾客说：“谢谢您，××小姐/先生。”如果发现有不清楚或不明白之处可以这样说：“麻烦您重复一下这里的内容……”

（四）排房

排房的方法及技巧如下：

（1）团队宾客一般安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则。

（2）一般宾客，则有针对性地做好排房工作。例如：生意人，对房价不太敏感可安排房费较高但较安静的客房；度假旅游宾客则安排房费较低的客房。

（3）VIP宾客，一般安排同类客房中方位、视野、景致、环境、设施等方面最佳的客房。

（4）年老、残疾和带小孩的宾客，一般安排在底层楼面，离电梯、服务台较近的客房。

（5）政治上对立国家的客人或商业竞争对手，尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

（6）新婚或合家住店的宾客，一般安排在楼层边角有大床或双联客房。

（7）排房时还应该注意宾客对房间号码的忌讳，如：西方宾客忌讳“13”，他们的该数字楼层、房号都用“12A”代替。

（五）确认付款方式

确认付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账速度。客人通常采用的付款方式有信用卡、现金或转账。

（六）通知行李员带房

完成入住登记手续后，接待员应安排行李员引领客人到客房，接待员应主动与客人道别。有些饭店在客人进房7～10分钟时，通过电话与客人联系，礼貌询问其对房间是否满意，并对其光临本饭店再次表示感谢。

二、离店结账服务礼仪

通常宾客离店时，最后接触的是前台收银员。在这最后一个环节，一定要注意礼貌、专业、积极。这一环节往往可以促使宾客决定以后是否还光临本饭店。因此这一环节特别需要高水平的服务。

离店结账服务程序与标准及礼仪要求如下：

（1）收银员见到宾客，应先微笑并主动向宾客问好，问候应专业、热情、真诚、友好。(www.daowen.com)

（2）问候语应规范，主动提供相应帮助。如“早上好，先生，现在要退房吗？”礼貌询问客人的姓名，请客人出示房卡。

（3）用电话巧妙而礼貌地通知客房服务中心查房。

（4）在电脑上迅速确认客人住店期间的所有消费。礼貌、委婉地询问宾客在离店前30分钟内是否在MINI吧消费过。例如，“先生，请问您有用过房内酒水吗？”

若没有，请宾客签字，并计入客人房账。

（5）询问宾客是否需要订酒店出租车去机场。

（6）在结账过程中，应主动询问宾客是否用过房间的保险箱，若用过提醒宾客不要遗落物品。

（7）结账收款时，收银员检查电脑记录账单和原始账单数目是否一致，并检查该房间是否和其他房间一起结账，向宾客报告消费总额，由电脑打出总账单与宾客核对，出现问题及时解决，核对无误后礼貌地请客人签字。若现金结账，根据押金额多退少补，收款时注意唱收唱付。将结账发票双手递交给客人。

（8）礼貌地向宾客告别。例如“先生，祝您一路平安，欢迎您下次光临。”

延伸阅读

递送、转交信件及留言服务

一、信件

许多酒店提供信件服务，以确定信件能送到宾客手中。一般信件由问讯处按留言方法通知住客。住客直接到问讯处领取。但到了晚上10时仍未见宾客来领取时，即由行李处派专人送到客房。

二、留言

所有留言都由行李处负责派送。在许多酒店，留言是一式两份：一份给宾客，另一份保存在工作日志里以便追踪服务。留言通常放在信封里封好，贴上标签，上面注明宾客姓名和房号。

宾客可以通过三种途径获知访客留言内容：取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单；看到房间留言灯亮着，通过询问可以获悉留言内容。

1.留言服务注意事项

（1）全神贯注地聆听，把握好内容的要点；

（2）做好记录，再向对方复述一遍；

（3）在相关单子上记上时间；

（4）留言、口信要及时转告或转交；

（5）使用专用的留言单；

（6）对于复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、电话号码、住址，便于住客返回酒店时与捎口信者联系。

2.需要婉拒传递的口信和留言

（1）不能确认要找的宾客肯定是住在本酒店的留言。查找了相关资料也无法查到需要找的宾客姓名的留言，可以拒绝受理留言；

（2）与买卖有直接关系的口信。遇到这类留言，一般请对方留下联系地址或电话号码，请住客与对方直接联系；

（3）时间要求紧迫的留言。这种留言可以不受理，或者向来访者声明，酒店可以尽量寻找宾客，但对于能否在规定时间内找到住客，酒店不承担责任；

（4）给结账离店宾客的留言。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）按照饭店前台接待服务情境进行对话并练习。

1.以小组模拟形式，重现任务导入中前厅接待员小屈帮助那位先生找到房间的全过程。要求以相关知识中讲解的入住接待服务礼仪要求进行全过程演练。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流前厅接待中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（二）按照饭店前台离店结账服务情境进行对话并练习。

1.按退房结账的规范与标准，模拟演练，注重离店结账礼仪。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流离店结账中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.若客人的订房要求饭店不能满足，应向客人表示歉意，但不应就此终止对客服务，而应用_______来代替拒绝。

2.接待员递送入住登记表时应注意以表格字体_______递给客人，_______递送。

3._______、_______地询问宾客在离店前30分钟内是否在MINI吧消费过。

（二）简答题

接待员排房的方法及技巧是什么？

（三）案例分析

某饭店708号房间的周先生急匆匆提着行李来到前台收银处结账退房。收银员不冷不热地对周先生说：“先生不要着急，必须查房后才能为你结账。”说完便给客房服务中心打电话要求查房。周先生顿时觉得十分尴尬，心里有说不出的滋味，但又无可奈何。过了一会儿，收银员接到中心查房结束的告知电话。随后对周先生说：“查房结束，708号房间没有问题，现在可以为你结账了。”听完这句话，周先生对饭店服务的印象以不满画上了句号。

试评析为什么周先生会感到不满。