任务目标

●能在礼宾服务中体现礼仪要求；

●能体现前厅礼宾服务的礼仪规范和标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●面带微笑，礼宾服务彬彬有礼。

任务导入

一家饭店的门厅应接员小李正在引导一辆车子，刚安排妥当，突然一辆白色轿车娴熟地停在回车道上。小王走到车子旁边彬彬有礼地对驾驶员说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我从没见过像您技术这么好的。”小王的话使这位宾客脸上露出得意的表情。小王又接着说：“对不起，还得请您帮个忙，把车停到那边去可以吗？这里车来车往，容易擦伤您的爱车。”宾客愉快地接受了建议，迅速将车停到了指定位置。

相关知识

走进饭店大厅，宾客立刻会感受到热情而又彬彬有礼的礼宾服务。前厅礼宾服务岗位是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。它的服务哲学是：“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。”在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。饭店礼宾服务能够为宾客提供一系列的服务。例如，导车、开车门、迎送宾客及行李服务等。

一、门厅应接员服务礼仪

门厅服务程序与标准及礼仪要求如下：

门厅应接员（Doorman），亦称门童或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的形象代表之一，要始终保持旺盛的服务热情，为饭店树立良好的形象。他负责迎送、调车、为上下车宾客开关车门，为宾客撑伞等工作；还要协助保安员、行李员开展工作；同时有义务认真回答宾客的询问。

（一）迎客服务

（1）通常门厅应接员站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，精神饱满、热情有礼、动作迅速。

（2）当有车辆接近酒店入口处或侧面入口处，上前为宾客开启车门，并为宾客护顶（图3-1）。如果前座和后座都有宾客或者看不清是否有宾客，同时打开前后车门。用左手开启车门成70度左右，右手挡在车门上沿为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。信仰佛教和伊斯兰教的宾客，则无须护顶，他们认为手挡在头顶上会挡住佛光或真主的眷顾；优先为女宾、外宾、老人开车门；遇有行动不便的宾客，应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂。

图3-1　开车门

（3）面带微笑并问候宾客，伴以适当的手势。询问宾客是否有随身行李。例如，“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐欢迎光临×××饭店。请问您有行李吗？”

（4）在宾客下车后，应轻轻关上车门。

（5）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

（6）通知行李员引领宾客到饭店大堂总台，办理入住登记手续。

（二）送客服务

（1）精神饱满地站在饭店大门一侧向宾客道别。询问宾客是否需要出租车。例如，“早上好/下午好/晚上好。先生/小姐，需要代订出租车吗？”

（2）帮助叫出租车，告诉司机宾客要到达的目的地，并把出租车车牌号写在酒店名片上，再递给宾客。

（3）协助行李员将行李装入汽车的后备厢，并请宾客再次确认。例如，“先生/小姐，您的行李都齐了吗？”

（4）打开车门，请宾客上车，为客护顶，等宾客坐稳后再关车门。切忌夹住客人的衣、裙等。

（5）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，上身前倾约15度，目送宾客并道别。例如，“旅途愉快，先生/小姐。欢迎您下次光临！”

二、行李服务礼仪

行李员又称为“Bell boy”“Bell-man”“Bell hop”“Porter”，为饭店住客提供行李服务，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。

（一）散客抵店行李服务程序与标准及礼仪要求

1.迎宾欢迎

行李员向抵店宾客主动点头微笑以示欢迎。

2.引导宾客至前台

（1）主动帮助宾客卸下行李，问清行李件数，同时记下宾客所乘到店车辆的车牌号码。

（2）引领宾客到前台办理入住手续。引领宾客时，应走在宾客的左前方，距离二三步，随宾客步调走，在拐弯处或人多时，应回头招呼宾客。

（3）视行李多少，决定用手提或使用行李车；装运行李时要小心轻放，以免损坏宾客行李，不可用力过猛，不可用脚踢行李；装行李时应按小件、轻件、软件在上，大件、重件、硬件在下原则装行李车；贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等，应让宾客自己保管。装好的行李上要挂行李牌。

3.看管行李并等候

（1）宾客办理入住手续时，行李员应手背后站在总台一侧，位于宾客身后约1.5米处，看管行李，等候宾客登记。

（2）永远不要让宾客的行李离开你的看管范围。

4.登记结束，领取钥匙并带房

（1）在宾客登记完毕后，从接待员手中接过房卡，引领宾客进房。

（2）将确认好的房号写在行李牌上。

（3）引领宾客乘电梯，应先请宾客进出电梯，以便按楼层按钮。并向宾客介绍酒店服务设施、服务项目、酒店特色及推广活动等。

5.敲门进房

（1）行李员进房前应先按门铃或敲门，确认房内无反应，方可用钥匙开门。

（2）开门后，应先开总电源，确认客房属可售房后，再请宾客进入；若开门后发现客房未整理或宾客对房间不满意，则应立即向宾客致歉，并与接待处及时联系，为宾客迅速换房。

（3）行李放在行李架上或按宾客吩咐放好。

6.介绍房间设施

向宾客介绍房间的设施，注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞乏味的介绍。应介绍主要设施设备，如：MINI吧位置及使用方法、防火安全图、保险柜、空调控制器、上网服务等。

7.离房

（1）询问宾客是否需要其他帮助。例如，“先生/小姐，请问还有什么需要帮忙的吗？”

（2）向宾客道别，祝宾客居住愉快。然后退后一步，再面朝房内离开，并轻轻将房门关上。

（3）立刻回到大堂，做好相关记录，并准备迎接下一个工作任务。

（二）散客离店行李服务程序与标准及礼仪要求(www.daowen.com)

1.接受收取行李指令，并作记录

（1）当接到宾客离店行李服务要求时，应记录以下信息，例如：房号、行李数量、收取时间等。

（2）了解是否需要寄存。如果宾客需要寄存行李，应带上行李寄存牌一起上去。

（3）如果有必要，带上行李车前往宾客房间。

2.收取行李

（1）到达宾客房间后，敲门并自报身份，得到宾客允许后，进入客房。

（2）当宾客开门后，跟宾客礼貌地问候并介绍自己。例如，“早上好/下午好/晚上好，我是行李员小张。”

（3）帮助宾客清点行李，将行李系上填好的行李牌。如果宾客要求寄存行李，将行李寄存单宾客联交给宾客保存。

3.带入大厅

（1）来到大厅后，先到总台收银处确认宾客是否已结账。若宾客未结账，礼貌告诉宾客收银处的位置。

（2）建议宾客使用酒店的车辆服务。

（3）再次请宾客清点行李件数，确认无误后，将行李装车。

（4）提醒宾客交回房卡。

（5）与宾客道别，祝宾客旅途愉快。

（6）返回大厅，做好记录。

延伸阅读

换房行李服务

（1）收到换房指令后，从前台接过“换房单”。换房单上注明了日期，旧的和新的房号，宾客姓名，换房原因，前台员工签名。

（2）推上行李车到宾客原来的房间，先敲门，经宾客同意后方可进入。

（3）当宾客开门后，用宾客的姓氏称呼宾客并介绍自己。例如，“早上好/下午好/晚上好，××先生/女士，我是行李员×××，我是来为您换房间的。”

（4）进入房间根据宾客要求，将行李规范地摆放到行李车上。

（5）检查抽屉、衣橱和洗手间。确认房间没有遗留任何行李。

（6）提醒宾客是否有遗忘的东西：“房间的东西都带齐了吗？”

（7）和宾客一起到新的房间，并将行李完整送到。交给宾客新房间的钥匙和住房卡，礼貌地收回宾客原有客房的钥匙和住房卡。

（8）祝宾客居住愉快，并询问是否有其他要求。

（9）返回到大厅，将宾客原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告知换房完毕。

（10）在换房单上签字，然后分送到客房部和宾客服务中心。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）开车门情境演练

1.教师与学生合作，按照开车门的方法，通过角色扮演进行服务情境的表演，注意为宾客开车门时的礼仪细节。

2.学生、教师共同探讨开车门的服务礼仪要求。

3.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（二）迎送宾客服务情境演练

1.要求在迎送服务中注重礼仪细节。

2.学生、教师共同探讨迎送宾客的服务礼仪要求。

3.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（三）散客抵店、离店行李服务情境演练

1.小组合作，就散客抵店、离店行李服务的程序进行角色扮演。

2.注意行李服务礼仪及服务用语礼仪。

3.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.门厅应接员应用左手为宾客开启车门成_______度左右，右手挡在车门上沿为宾客_______，防止宾客碰伤头部。为宾客护顶时，信仰_______和_______的宾客，无须护顶。

2.送客时应站在汽车斜前方_______的位置，_______宾客并道别。

3.宾客办理入住手续时，行李员应_______站在总台一侧，位于宾客身后约_______处，看管行李，等候宾客登记。

4.行李员引领宾客时，应走在宾客的_______，距离_______，随宾客步调走，在拐弯处或人多时，应_______宾客。

5.装行李时应按小件、轻件、软件_______，大件、重件、硬件_______原则装行李车。

（二）简答题

什么是门厅应接员？

（三）案例分析

一天，一辆出租车在饭店大门处停下来，车门开启后，从车上下来一位右手不便的残疾宾客。行李员一见，连忙热情地对宾客说：“先生，您的右手不方便，还是让我来帮您拿吧！”不料这位宾客听闻此话满脸不悦，用左手将行李员挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲地走进店门。

试评析该宾客为什么会怒气冲冲地走进店门。