任务目标

●能在预订服务中体现礼仪要求；

●能体现前厅预订员的礼仪规范、标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●面带微笑，礼貌用语规范。

任务导入

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。

小王马上查阅了一下订房记录表，回答客人说，由于3天以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京×××饭店联系，如何？”

美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量后，感到应该尽量不使客人失望，于是用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常期盼接待你们一行。请不要着急，我很愿意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店的豪华套房，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，每套每天也不过收费280美元，相信一定会令你们满意。”

小王讲到这里，故意停顿一下，以便等待客人的回话。对方沉默了一会儿，似乎犹豫不决，小王又趁势诱导：“我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再作决定也不迟。”

美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。

相关知识

旅游者外出旅游的首要前提是什么？肯定是安全。预订是给宾客创造安全感最有效的方法。为了不让宾客遭遇酒店客满的风险和确保客房预订工作的高效运行，酒店前厅部应建立健全预订程序，注重预订礼仪，确保宾客预订的准确性和满意度。

一、面谈预订服务礼仪

面谈预订程序与标准及礼仪要求如下。

（一）迎宾

1.微笑迎宾

预订宾客来到前台预订处，预订员在与客人目光接触的瞬间，向宾客微笑致意。微笑致意要做到三米六齿。所谓三米六齿，就是当宾客距离你三米时，你要进入准备状态。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方露出微笑。微笑时露出6～8颗上前牙。

2.微笑服务标准及操作方法

上唇露出上前牙和牙颈部牙龈的75%～100%；嘴角比上唇中部的下界要高；上前牙的切端线平行于下唇的上界。微笑需要目光与点头的配合。

3.问候礼

（1）问候礼的分类。从分类来说，问候可以分为：标准式问候和时效式问候。（2）问候礼的顺序：一般情况下，身份较低者应主动问候身份较高者。有时候需要问候一群人，可以采用以下三种方法：第一种，由尊而卑法。即按照礼仪一般惯例，先问候身份高者，再问候身份低者。第二种，由近而远。即先问候离自己近的，再由近而远依次问候。第三种，一并问候。不具体到某个人，一并向对方表示问候。（3）问候礼服务标准和操作方法：问候时保持正确站立姿势，两腿并拢。简练、规范、热情、友善、大方。在问候前，加上适当的尊称。例如：“小姐您好！这里是预订处，请问需要帮助吗？”“先生下午好！这里是预订处，请问需要预订吗？”（4）问候对方时应注意五个问题：第一，规范内容。采用标准式问候或时效式问候。第二，重视态度。正视对方双眼，全神贯注；不允许目视他处或不正视对方。第三，声音清晰、响亮、爽朗，切忌含糊不清或用词不当。第四，面露微笑，真心诚意。不允许面无表情或充满敌意。第五，问候讲究顺序。

（二）询问需求并记录

礼貌询问预订要求、姓名及英文拼写；并认真记录。

（三）客房推销

（1）主动介绍客房种类和房价，由高到低报价。

（2）用建议来代替拒绝。

（3）询问公司详情，确定优惠政策。

（4）如客人对客房有疑虑，应主动展示客房宣传册、图片或带宾客到客房实地参观。

（四）询问相关事宜

（1）询问付款方式，在预订单上注明。做好付款担保。

（2）询问抵达航班及时间。向宾客说明无确切抵达时间和航班的，酒店将保留房间到入住当天18：00。

（3）如果不能确认抵达具体时间，宾客又希望有房间入住，建议宾客采用确认性或保证性预订。

（4）避免向客人做具体房号的承诺，以防万一情况变化失信于客人。

（5）询问预订委托人情况。

（五）询问特殊要求

详细记录特殊要求，保证面谈预订的准确性。

（六）复述

清楚复述预订内容。若对宾客所提预订要求能够受理确认，则应做好完整记录，并在通话结束前重复其预订内容，以免出差错。例如“周女士，请允许我重复您的预订内容。您订的是从6月5日到6月10日的商务套房一间，请您核实。”

（七）道别

感谢宾客预订。例如：“感谢您的预订，真诚恭候您的光临。”

（八）填单存档

将预订信息录入电脑并存档。

二、电话预订服务礼仪

电话预订程序与标准及礼仪要求如下。

（一）接电话

（1）通话时表达必须清楚，语速适中，有礼貌，向宾客传递准确信息。

（2）通话时要面带微笑，并且要把微笑通过你的声音传递给宾客。通常宾客会通过你接听电话的方式和声音来决定是否入住本酒店。

（3）电话铃响三声内，应迅速接听，以电话铃响二到三声接听为宜。左手拿起听筒，说“您好，××酒店预订部”。

（4）若电话铃响过三声接听，应首先向宾客致歉，说“对不起，让您久等了”。

（二）听

应善于仔细聆听。只有会听，才能准确领会、理解宾客的订房需求。

（三）询问并记录

（1）询问预订要求，姓名及英文拼写。

（2）认真记录。若有外宾预订，则应请对方拼写姓名。

（四）客房推销(www.daowen.com)

（1）主动介绍客房种类和房价，由高到低报价。

（2）用建议来代替拒绝。

（3）询问公司详情，确定优惠政策。

（五）询问相关事宜

（1）询问付款方式，在预订单上注明，做好付款担保。

（2）询问抵达航班及时间。向宾客说明无确切抵达时间和航班的，酒店将保留房间到入住当天18：00。

（3）如果不能确认抵达具体时间，宾客又希望有房间入住，建议宾客采用确认性或保证性预订。

（4）若对宾客所提出的预订不能及时答复，应请对方留下电话号码，并确定再次通话时间。

（5）避免向客人做具体房号的承诺，以防万一情况变化失信于客人。

（6）询问预订代理人情况。

（六）询问特殊要求

详细记录特殊要求，保证电话预订的准确性。

（七）复述

清楚复述预订内容。若对宾客所提预订要求能够受理确认，则应做好完整记录，并在通话结束前重复其预订内容，以免出差错。例如“王先生，请允许我重复您的预订内容。您订的是从6月1日到6月5日的商务套房一间。请你核实。”

（八）道别

感谢宾客预订。例如：“感谢您的预订，恭候您的光临。”通话结束时，应等候宾客先挂电话，随后预订员再轻轻放下话筒。

（九）填单存档

将预订信息录入电脑并存档。

延伸阅读信函传真预订

1.信函预订

①收到预订信函后，首先应进行分类（信函、电传、传真等）；

②判断受理或婉拒预订；

③24小时内给予确切答复（迅速及时、慎重准确是处理函电预订的关键）；

④填写预订单；

⑤资料存档。

2.传真预订

①收到客人的预订传真；

②查阅预订控制表，以确定能否受理；

③确认或婉拒客人；

④预订主管签名认可；

⑤回传真；

⑥资料存档。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）按照饭店前台面谈预订服务情境进行对话并练习。

1.按要求认真练习面谈预订程序和标准，尤其注意在面谈预订过程中的服务礼仪。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流面谈预订中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（二）按照饭店前台电话预订服务情境进行对话并练习。

1.以小组模拟形式，重现任务导入中客房预订员小王与美国宾客电话预订的全过程。要求以相关知识中讲解到的电话预订服务礼仪进行全过程演练。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流电话预订中的服务礼仪要求。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.问候礼分为_______问候和_______问候两类。

2.面谈预订和电话预订都要避免向客人做_______的承诺，以防万一情况变化失信于客人。

（二）简答题

1.何谓三米六齿？

2.问候礼的一般顺序如何？需要问候一群宾客时，可以采用哪三种方法问候？

（三）案例分析

某宾客致电给某饭店预订处询问有无单人房，预订员见电脑中无干净单人房，即告诉客人没有房间了，但当时有未清洁的单人客房和几间未抵房。

请问：

1.预订员操作中有哪些不到位的地方？

2.针对该案例，如果你是预订员应如何推销客房？