任务目标
●能根据电子邮件的基本礼仪要求，完成饭店电子邮件的发送。
任务安全与其他注意事项
●注意用电安全；
●注意隐私的保护。
任务导入
某著名五星级豪华饭店将举办春季美食节，请将饭店本次美食节开幕活动的日程和工作安排用电子邮件分发给饭店相关职能部门。那么，如何按照规范的礼仪要求发送电子邮件呢？
相关知识
电子邮件（E-mail）是饭店与客户沟通的重要方式。遵守电子邮件规范及礼仪要求不仅是对客户的尊重，也体现自身的职业素养。
一、电子邮件的使用规范
（1）电子邮件应当精心构思，认真撰写，要主题鲜明，语言流畅，内容简洁。
（2）电子邮件应当避免滥用。如无必要，不要轻易向他人乱发电子信件。
（3）收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，不能置之不理或是迟迟不回。
（4）电子邮件应当慎选功能，不要做过多修饰，以免人为增大容量，浪费时间。
二、电子邮件的基本格式（图2-8）
图2-8 邮件基本格式
三、发送电子邮件的操作步骤及礼仪要求
（一）准备
确认需要发送的文件是否正确，确认存放的位置。
（二）主题（图2-9）
主题要提纲挈领：添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。主题应恰当。
图2-9 主题
（三）正文（图2-10）
正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰地表达，不要出现晦涩难懂的语句。最好不要让对方拉滚动条才能看完你的邮件。正文信息完整。
图2-10 正文
（四）附件
上传准确。
图2-11 附件
（五）签名
签名应包含姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息。签名信息要完整。
图2-12 签名
（六）发送
要区分To和CC还有BCC（即区分收件人、抄送人、秘送人）。
四、电子邮件的礼仪要求
（一）主题礼仪
主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。简言之，简单明了的主题，可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
（1）邮件主题空白是失礼的。
（2）主题要简明扼要，不宜冗长。
（3）主题要体现邮件内容和重要性，含糊不清是不可取的。
（4）一封邮件尽可能针对一个主题，便于客人整理。
（5）应根据需要拟定回复邮件的标题，简单的“Re……”有欠妥当。
（二）称呼与问候礼仪
1.恰当地称呼收件者，拿捏好尺度
●对方有职务，应按职务尊称对方，如“×经理”；
●不清楚职务，则应按通常的“×先生”“×小姐”称呼，但要把性别先搞清楚；
●不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼英文名，称呼全名也是不礼貌的；
●不要和谁都用“Dear ×××”，显得过于熟络。
2.电子邮件开头结尾最好要有问候
●Hi，您好！Best Regards，顺祝商祺，祝您工作顺利！
●“礼多人不怪”，礼貌一些总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。
（三）正文礼仪（图2-13）
（1）电子邮件正文要简明扼要，行文通顺。
（2）注意电子邮件的论述语气。
（3）电子邮件正文多采用分条论述，最好标出每条的序号，以达到清晰明确。
（4）一次邮件将信息交代完整。
（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。
（6）合理提示重要信息。
（7）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。
（8）尽量不使用“∶）”之类的笑脸字符，在商务信函里这样显得比较轻佻。
(www.daowen.com)
图2-13 正文礼仪
（四）附件礼仪（图2-14）
（1）在正文中提醒收件人查看附件。
（2）附件文件应以有意义的名字命名，不可用收件人看不懂的文件名。
附件不宜超过2MB，否则应分割成几个小文件分别发送。
图2-14 附件礼仪
（五）语言的选择
（1）只在必要的时候才使用英文邮件。
●如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；
●如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文。
（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件交流。收到英文邮件，应用英文回复。
（3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。
（4）选择便于阅读的字号和字体。
（六）结尾签名礼仪
（1）签名信息除姓名、职务、公司、电话、传真、地址等不宜包含过多信息，一般不超过4行。
（2）签名档文字应与正文文字相匹配：简体、繁体或英文三种文体，只能选择同一种，以免出现乱码；签名字号一般应选择比正文字号小一些（如正文是五号，签名最好是小五号）。
（七）回复礼仪（图2-15）
图2-15 回复礼仪
（1）及时回复电子邮件。
●客人的重要邮件，2小时内回复；紧急邮件，即刻回复；可延后的邮件集中回复，但不宜超过24小时。
●如果事情复杂，无法确切回复，及时告知客人：邮件已收到，正在处理，一旦有结果立即回复。
●出差或休假前设定邮箱自动回复功能，提示发件人，并且回复设定准确。
●回答客人咨询，把相关问题复制粘贴到回件中，然后说明。
●不宜就同一问题多次反复讨论。如果双方就同一问题反复交流超过3次，说明沟通不畅，应考虑电话等其他方式沟通。
（2）进行针对性回复。
（3）回复不少于10个字。
（4）要区分Reply和Reply All（即区分单独回复和回复全体）。
（5）主动控制邮件的往来，如你的邮件无须回复，应在结尾说明。
（6）注意区分TO、CC还有BCC（即区分收件人、抄送人、暗送人）：
①TO的人：受理并响应邮件。
②CC的人：知会邮件事项，没义务回复，可以发表意见。
③BCC是秘送人：在TO的人不知道的情况下，收到邮件的人。
④TO及CC中各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列，按职位等级从高到低或从低到高排列都可以。
⑤只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。
⑥转发邮件要突出信息。
延伸阅读
电子邮件礼仪的重要性
张先生是某公司的工会主席，将负责组织公司30多名员工到某著名度假胜地旅游。为了将这次活动组织得尽善尽美，张先生事先通过了解选择了当地两家饭店进行比较，他分别给两家饭店发送电子邮件索取详细信息。很快，一家饭店对他的邮件进行了回应，就张先生需要索取的信息进行了解答，同时发送了饭店各项服务详细价目单的附件，并告知张先生联系电话，希望进一步交流。而另一家饭店的回复则在三天后，回复邮件极简单：章先生（应该是张先生）邮件收到，欢迎光临下榻本饭店。经过比较，张先生最终选择了第一家饭店。
随着网络的普及，电子邮件以其快速而经济的优势，已经成为越来越多人选择的联络方式。与电话礼仪一样，发送电子邮件时保持良好礼仪同样重要。电子邮件与电话交流和面对面交流不同，你单击“发送”按钮之后，就无法调整你的意见。当收件人阅读你的邮件时，你无法了解他的反应。因此，需要在第一时间保证其正确，否则可能会流失客户或损失业务。良好的电子邮件礼仪是基本常识。
任务评价
续表
任务练习
一、实操练习
某著名五星级豪华饭店将举办春季美食节，每位同学请将饭店本次美食节开幕活动的日程和工作安排按发送电子邮件的礼仪规范分发给饭店相关职能部门。
（一）确定应发送的部门和邮箱。
（二）简单拟写一份美食节开幕活动的日程及工作安排存放于电脑某位置。
（三）将存于电脑中的文档按规范发送到相关邮箱。
二、试题练习
（一）填空题
1.在电子邮件中TO代表_______，CC代表_______，还有BCC代表_______。
2.主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要_______，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
（二）不定项选择题
1.在使用电子邮件时，及时回复十分重要，一般回复时间不超过（ ）。
A.2小时 B.12小时 C.24小时 D.48小时
2.收发电子邮件不太合适的行为有（ ）。
A.用稀奇古怪的字体或斜体 B.长篇大论
C.回复不及时 D.插入过多的图片
3.电子邮件末尾加上签名档是必要的，签名档可包括（ ）。
A.姓名 B.职务 C.公司、电话 D.传真、地址
（三）简答题
电子邮件的使用要注意哪些礼仪规范？
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