任务目标

●能在拨打电话服务中运用规范性语言；

●能在拨打电话时展现甜美微笑、优美语音及雅致仪态。

任务安全与其他注意事项

●办公桌上注意不摆放水杯，以免碰翻造成短路；

●注意电话机无杂音，避免通话不畅；

●注意对通话对象及通话内容保密；

●注意需要后续沟通的要履行诺言，以免产生不良后果。

任务导入

恭而有礼

某天上午，海宇温泉饭店前台服务员发现8011、8012房间的香港来客李太太前一天已结账，但第二天仍未离店。李太太是公关部安排来的，直接电话问询为什么没离店，会很不礼貌，不问又会造成房间安排“重房”，还怕“跑账”，最后由公关部经理出面给李太太打了电话：“您好！是李太太吗？”“是啊，你是谁？”“我是公关部的，真不好意思。您来了几天了，我们还没来得及去看望你，温泉理疗怎么样了？”“谢谢，还可以。”“听说您昨天已结账了，今天没走成，是航班取消还是其他原因，您看公关部能为您做些什么？”“谢谢，昨天结账是因为同来的朋友回去了，现只要一个房间了，所以先结了前几天的，我还要住一周呐。”“李太太，您有什么需要尽管吩咐，我这儿的电话是9915，祝您住得愉快！”公关经理用委婉而有礼的询问，探明了住客结账未走的原因，并表达了问候，而如果直言询问会伤害宾客的自尊心，有损饭店的形象。

饭店服务人员对客人做到“敬而不失，恭而有礼”既可体现服务人员的善意、大度、文雅，还能给宾客带去舒适与满足，获得宾客的好感与谅解。那么，下面就让我们一起来学习饭店拨打电话的礼仪与服务流程吧！

相关知识

一、饭店拨打电话的操作流程

步骤一：做好拨打电话的准备工作。

步骤二：用正确方式进行准确拨号。

步骤三：礼貌问候并自报单位名称。

步骤四：确认对方为所需的通话者。

步骤五：热情应答沟通以达成共识。

步骤六：礼貌结束等候对方先挂机。

步骤七：整理客人资料与通话要点。

二、饭店拨打电话服务程序与标准及礼仪要求

（一）做好拨打电话的准备工作

（1）随时做好拨打电话的准备工作：备好纸笔、电话机等通信用具，拟好通话要点、列出提纲、思考应对方案。

（2）调整好情绪，选择适宜的通话地点与时间，保持良好的精神状态，有礼有节地待客。

（二）用正确方式进行准确拨号

先确认需拨打的号码，然后按要求操作：左手持话筒，右手准确拨号。

（三）礼貌问候并自报单位名称

（1）礼貌问候，问候语要符合时间、地点及通话对象的身份：问候语+部门+名字+请问有什么可以帮您？

（2）询问对方身份，清楚地表明自己的身份。

（3）如有拨错电话，真诚地向对方道歉。

（4）如所找对象不在，应主动留下自己的姓名及联系方式，并致谢委托人。

（四）确认对方为所需的通话者

（1）确认对方是自己要找的通话人。(www.daowen.com)

（2）对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、说明来电的主要目的，再谈问题。

（五）热情应答沟通以达成共识

（1）清楚地说明事务要点、征询意见、达成共识。

（2）需谈论机密或敏感话题时，先问对方谈话是否方便。

（3）交谈中如有急事需要马上处理，应礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事要再约时间并履行诺言。

（六）礼貌结束等候对方先挂机

使用礼貌用语来结束通话，向对方表示诚挚的谢意，等候对方先挂机再轻轻挂上电话。

（七）整理客人资料与通话要点

通话结束后应整理通话记录、注明接听人及时间，形成文字资料。

延伸阅读打电话的三要素

打电话的三要素：

其一，时空适宜（在何时与何地的人通话多长时间）；

其二，通话状态（通话时的态度、语言、表情、姿态）；

其三，通话目的（通话的内容与达到的目的）。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）小组活动

学生按8人一组在学校实训室进行拨打电话的礼仪训练，每两人轮换扮演饭店服务员与客人的角色，来完成拨打电话服务，组内进行评议。

（二）小组活动完成后，选出优胜者在班内演示，全班参与任务评价，老师点评，每人写出实训小结。

（三）拨打电话服务情境实训：

去话方：饭店前台预订员李小姐

受话方：饭店预订客人某学校人事处周女士

事宜：周女士之前来电，上周预订的客房需提前两天入住，此事经预订部门处理后，现给周女士回复预订变更落实情况。

二、试题练习

（一）填空题

1.拨打电话前的准备工作有：备好_______用具，拟好_______要点，思考_______方案；调整好情绪，选择适宜的通话地点与_______，保持良好的精神状态，有礼有节地待客。

2.先确认需拨打的号码，然后按要求操作：_______手持话筒，_______手准确拨号。

3.结束后应整理_______记录、注明接听人及时间，形成文字资料。

（二）判断题

（　　）1.需谈论机密或敏感话题时，先问对方谈话是否方便。

（　　）2.如果拨错电话，应立即挂上电话。