任务目标

●能在饭店电话留言服务中运用规范性语言；

●能在电话留言服务中展现甜美微笑、优美语音及雅致仪态。

任务安全与其他注意事项

●办公桌上注意不放水杯，以免碰翻造成短路；

●注意电话机无杂音，避免通话不畅；

●注意对通话对象及留言内容保密；

●注意留言的及时转达，以免产生不良后果。

任务导入

如此留言服务

台湾林女士打电话给前台说有一批客人要入住，接电话的是当班新员工小李。以下是二人的通话。小李：“您好！海宇饭店，请问您找谁？”林女士：“请问高经理在吗？”小李：“麻烦您稍等，我帮您转接。”林女士：“谢谢您！”小李：“林女士，很抱歉！高经理出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他？”林女士：“麻烦您帮我转告高经理，28日晚有批客人入住。”小李：“好的，我会转告高经理。”林女士：“谢谢您！”小李：“不用客气！”林女士：“再见！”

可当高经理回来后，想确认客人信息时，小李一条也答不上来，既不能与林女士取得联系也不能将客房安排妥当，如此的留言等于无效。

在留言服务时，不但要做到礼貌待客，更重要的是保证留言内容信息齐全，才能完成服务，满足客人需求的同时让饭店增收。下面让我们一起来学习饭店电话留言的礼仪与服务流程吧！

相关知识

一、饭店电话留言操作流程

步骤一：做好电话留言服务的准备。

步骤二：在电话铃响三声之内接听。

步骤三：询问对方确认通话者身份。

步骤四：主动询问对方是否愿留言。

步骤五：复述留言确认转达的方式。

步骤六：礼貌结束等候对方先挂机。

步骤七：及时准确地转达完成留言。

二、电话留言服务程序与标准及礼仪要求

（一）做好电话留言服务的准备

（1）做好电话留言服务的准备工作：电话机旁应备有纸、笔或电脑记录留言。

（2）操作时姿势正确，面带微笑，注意力集中。

（二）在电话铃响三声之内接听

（1）在铃响三声内及时接听，注意语音清晰及微笑服务。

（2）亲切问候，诚恳待客并简洁地自我介绍：问候+部门+名字+请问有什么可以帮您？

（三）询问对方确认通话者身份

（1）礼貌询问，明确通话对象的身份。

（2）确认留言客人信息、确认留言要求，判断能否完成此留言。

（四）主动询问对方是否愿留言

（1）若对方要找的人不在，应主动询问对方是否愿意留言。

（2）如果接受留言的客人已离店，或其他不能完成留言任务应说明缘由，以免误会。

（3）电话内容涉及机密，要严格保管记录，以防泄漏。(www.daowen.com)

（五）复述留言内容确认转达方式

（1）对方需要留言，记录后复述留言内容，确保留言的准确度，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误。

（2）从系统里打出留言，召唤行李员将留言条迅速送至客人房间，开启电话留言灯提醒客人有留言未看。

（3）及时准确无误地为客人将留言转达到主人，完成留言服务。

（六）礼貌结束等候对方先挂机

用礼貌语结束通话，向对方表达谢意，“感谢来电，李先生，您给刘女士的留言我们会立即送到她的房间”。等候对方先挂机，再轻轻挂上。

（七）及时准确地转达完成留言

（1）按饭店的留言服务操作，采用房间的留言条或电脑留言。

（2）开启留言指示灯，客人到房后提醒客人电话查询。

延伸阅读

电话留言五要素：

（1）留言的主人（这是给谁的留言）。

（2）留言的由来（此留言来自哪里）。

（3）留言的时间（留言的具体时间）。

（4）留言记录者（是谁接到的留言）。

（5）留言的内容（留言的主要内容）。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）小组活动

学生按8人一组在学校实训室进行电话留言服务礼仪训练，每两人轮换扮演饭店服务员与客人的角色，来完成电话留言服务，组内进行评议。

（二）小组活动完成后，选出优胜者在班内演示，全班参与任务评价，老师点评，每人写出实训小结。

（三）电话留言服务情境实操练习：

去话方：来自宝岛台湾的张先生

受话方：饭店总机接线员李小姐

事宜：来自宝岛台湾的张先生刚下飞机，来电找本饭店2818房间的侄子张可先生，可此房客人暂不在房内，张先生需要留言给他，你将如何完成此项留言服务？

二、试题练习

（一）填空题

1.对方需要留言，记录后复述内容，确保留言的准确性，尤其是记下_______、地名、_______与数字等，以避免不必要的信息错误。

2.从电脑系统里打出留言，召唤行李员将留言迅速送至_______，可开启电话留言灯用以提醒客人有留言未看。

（二）判断题

（　　）1.如果接收留言的客人已离店，或因其他缘由不能完成留言任务，应婉拒服务但不用说明缘由。

（　　）2.如果留言内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏。

（　　）3.在电话铃响三声之内接听，铃响超过三声接听必先致歉。