任务目标

●能在饭店转接电话的服务中运用规范性语言；

●能在转接电话过程中展现甜美微笑、优美语音及雅致仪态。

任务安全与其他注意事项

●办公桌上注意不放水杯，以免碰翻造成短路；

●注意电话机无杂音，避免通话不畅；

●注意对通话对象及转接内容保密；

●注意留言的及时转达，以免产生不良后果。

任务导入

请稍等

“叮——”，小王熟练地提起了电话，“您好！”“快转××××房间。”一个急切的声音说道。小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，对方大声回答：“有急事，稍等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心里虽难受，还是立即把电话转接到房间，可电话响了六声后，依然无人接听，小王判断房内无人，就快速告知对方。“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急又无奈，小王耐心地说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到这话感动而内疚地说：“小姐，对不起，我有急事，说话有情绪，请你谅解。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王将电话打到了前台，得知该房客人对访客的留言，立刻告知于他。

“请稍等”这句话虽是一种礼貌用语，但在特殊情境中使用确有其不足之处。服务员若能因人而异，换成“好的，我立刻为您转接”可能效果更好。

为了能让客人听到你的声音就能感受到你的工作热情，进而感受到饭店服务的尽善尽美，让我们一起来学习饭店转接电话的礼仪与服务流程吧！

相关知识

一、饭店转接电话的操作流程

步骤一：做好转接电话的准备工作。

步骤二：在电话铃响三声之内接听。

步骤三：礼貌问候并自报岗位名称。

步骤四：询问对方确认通话者身份。

步骤五：热情应答确认已成功转接。

步骤六：简要说明转接未成的缘由。

步骤七：礼貌结束等候对方先挂机。

二、转接电话服务程序与标准及礼仪要求

（一）做好转接电话的准备工作

随时做好转接电话的物质准备与精神准备：备好通信设备、调整声音及表情、保持仪态端庄。

（二）在电话铃响三声之内接听

在电话铃响三声内接听。如接听时超过三声必须致歉，并说明原因。

（三）礼貌问候并自报岗位名称

（1）在问候之后准确通报自己的岗位、姓名等。如：“您好，我是宾客服务中心的××。”

（2）如果是住店客人来电，客人的姓名会在机台上显示。必须使用规范用语问候，如：“您好，××先生，宾客服务中心，请问有什么可以帮您？”

（四）询问对方确认通话者身份

（1）确认对方信息与转接要求，判断能否转接。

（2）转接住客电话时，除非得到客人事先许可，否则不得将房号与客人行踪告知对方。

（3）找领导的电话，为保证领导不被无关紧要的电话打扰，必须先转到相关的秘书处。

（4）如是投诉电话，应该仔细聆听，帮其找到可以给予帮助的人员或解决问题的途径，但不能直接将电话转给领导。

（五）热情应答确认已成功转接(www.daowen.com)

（1）首先必须确认接听人在或不在，并对来电者说“请您稍等”。如果是客人的电话，征询客人意见由客人决定是否接听，按客人意见处理。

（2）如果是同事的电话，若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。

（六）简要说明转接未成的缘由

如果转接不成功，要重视细节考虑周全，向客人简要说明以免误会。如：“对不起，先生/女士，您要转接的分机占线，可以为您留言吗？”或“您希望在线上等吗？”

（七）礼貌结束等候对方先挂机

用礼貌语结束通话，向对方表示谢意，等候对方先挂机，再轻轻挂上电话。

延伸阅读

转接电话小提示

转接电话小提示：

——不要将电话当烫手山芋到处转接；

——勿同时接听两个电话；

——勿对拨错电话者咆哮；

——勿因人而改变通话语气；

——禁用攻击性话语；

——回避不雅之言；

——对客人提出的要求要予以重复确认；

——转接客人电话，切记不能透露客人房号及资料，避谈隐私问题。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）小组活动

学生按8人一组在学校实训室进行转接电话的训练，角色分为饭店服务员与客人，并在组内评议。

（二）小组活动完成后，选出优胜者在班内演示，全班参与任务评价，老师点评，每人写出实训小结。

（三）转接电话服务情境实操练习：

去话方：某公司销售经理张先生

受话方：饭店总机接线员李小姐

事宜：该公司销售经理张先生来电找2218房间的公司总经理王总，但此房的客人申请了免电话打扰服务，你将如何完成好此次转接服务？

二、试题练习

（一）填空题

1.在电话铃响三声内接听。如接听时铃响超过三声必须_______。

2.当接到找同事的电话，若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的_______，同事回来后，立即转告并督促_______。

（二）判断题

（　　）1.如是投诉电话，应该仔细聆听，帮其找到可以给予帮助的人员或解决问题的途径，但不能直接将电话转给领导。

（　　）2.转接住客电话时，若客人不在，可将房号与客人行踪告知对方，以免对方着急。