任务目标

●能在饭店接听电话服务中运用规范语言；

●能在接听电话时展现甜美微笑、优美语音及雅致仪态。

任务安全与其他注意事项

●办公桌上注意不要放置水杯，以免碰翻造成短路；

●注意电话机无杂音，避免通话不畅；

●注意对通话对象及接听内容保密；

●注意留言的及时转达，以免产生不良后果。

任务导入

由错误电话招来的贵客

一位客人误将A饭店的电话拨成了B饭店的电话，接线员在知晓拨打错误后，不但保持了礼仪风度，还询问客人是否需要A饭店的电话号码，结果使受到尊重的客人成了B饭店的忠实客人，还为饭店做了不少的口碑宣传。这正是把所有的客人都当作饭店的贵客来接待的良好实例。此例中的服务既满足了客人的需求，又让客人感受到服务的主动性、超前性、周到性。那么，下面让我们一起来学习饭店接听电话的礼仪与服务流程吧！

相关知识

一、饭店接听电话服务流程

步骤一：做好接听电话的准备工作。

步骤二：在电话铃响三声之内接听。

步骤三：礼貌问候并自报单位名称。

步骤四：询问对方确认通话者身份。

步骤五：热情应答沟通以达成共识。

步骤六：礼貌结束等候对方先挂机。

步骤七：整理客人资料与通话要点。

二、饭店接听电话服务程序与标准及礼仪要求

（一）做好接听电话的准备工作

（1）随时做好接听电话的物质准备：备好纸笔、电话机、记录本等。

（2）做好精神准备工作：注意力集中、头脑清醒、保持良好的情绪等。

（二）在电话铃响三声之内接听

（1）接听时间。在电话铃响三声内接听。如接听时超过三声必须致歉，并说明缘由，取得谅解。

（2）接听姿势。左手拿话筒、右手持笔或操作电脑。接听时姿态端庄，动作优雅，表情自然。

（三）礼貌问候并自报单位名称

（1）礼貌问候，自报身份或部门名称。

一线部门常用自我介绍：英文问候+英文部门+英文名字+中文问候+中文部门+请问有什么可以帮您？

二线部门常用自我介绍：中文问候+中文部门+中文名字+请问有什么可以帮您？

（2）询问对方有什么可以帮忙的，态度亲切、微笑问候，问候语适当。接听客人电话，必须使用客人的姓氏称呼客人。

（四）询问对方确认通话者身份

（1）礼貌询问，明确通话对象的身份。

（2）若对方拨错电话，应耐心告诉他拨错号码了，可告知其此时通话的单位或部门名称。

（五）热情应答沟通以达成共识(www.daowen.com)

（1）确认是找本人的电话后再进行沟通交流。做到认真倾听、热情应答，善于沟通、达成共识。

（2）清楚地复述需要记录的人名、地名、时间等信息，准确记录通话要点。

（3）如果在通话中，另有来者需要讲话，应对来者点头致意，并对通话者说“有事请您稍等”，然后捂住话筒，小声与来人简短地交谈，切莫让对方久等。

（六）礼貌结束等候对方先挂机

用礼貌语结束，并向对方表达谢意，等候对方先挂机再轻轻挂上电话。

（七）整理客人资料与通话要点

（1）通话结束后，认真整理通话记录与客户资料，把要点记录在工作本中。

（2）有留言或转告时填写“电话留言便条”，并立即执行。

延伸阅读

使用手机的注意事项：

（1）不要在医院或者在机场使用手机，以免影响医院或机场电子设备的使用。

（2）切记禁止使用手机的地方，如加油站、电影院、行李站等，以免意外发生。

（3）电话铃声多样化，但在公众场所以不扰他人为宜。

（4）手机尽量不要放置在枕边、胸前等，放在手提包中较安全、少辐射。

（5）手机电量不足、信号弱时少使用，接通瞬间将手机远离头部，长话短说。

（6）当不使用手机时，请锁住手机屏幕，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的紧急电话号码。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）小组活动

学生按8人一组在学校实训室进行接听电话的训练，角色分为饭店服务员与客人，每个人轮换进行角色练习，组内同学观摩并评议。

（二）小组活动完成后，选出优胜者在班内演示，全班参与任务评价，老师点评，每人写出实训小结。

（三）接听电话服务情境实操练习：

去话方：某公司秘书处张小姐

受话方：饭店客房预订员李小姐

事宜：该公司将于明日12点入住本饭店，预订标准房10间，此时饭店只有标准房7间，套房2间，你该如何完成好此次电话接听服务？

二、试题练习

（一）填空题

1.接听电话前，做好精神准备：注意力_______、头脑清醒、保持良好的_______等。

2.在电话铃响_______声内接听。

3.接听客人电话，至少使用_______次客人的姓氏称呼客人。

（二）判断题

（　　）1.如接听时电话铃响超过三声必须致歉，需说明缘由，取得谅解。

（　　）2.若对方拨错电话，应轻轻挂上电话。

（　　）3.若在通话中，另有来者需要讲话，应对来者点头致意，并对通话者说“有事请您稍等”，然后捂住话筒，小声与来人简短地交谈，切莫让对方久等。