任务目标

●能理解规范用语在电话服务中的重要性；

●能正确运用电话服务中的规范语言；

●能正确叙述拨打、接听电话的服务流程；

●能正确掌握电话服务中的仪态与语音要求。

任务安全与其他注意事项

●注意电话机无杂音，避免通话不畅；

●注意对通话对象及通话内容保密；

●注意留言的及时转达，以免产生不良后果；

●办公桌上注意不摆放水杯，以免碰翻造成短路；

●需要后续沟通的要履行诺言，切忌失信于客人。

任务导入

同事的你

一天，前台的我接到一个电话，是2068号房客人说需要一杯冻的冰红茶，我拨通区域服务台的电话，对方接起电话：“喂！”我说：“你好！麻烦为2068号房送一杯冻的冰红茶，谢谢！”对方说了一句“嗯”就把电话挂断，我顿时感到有点莫名其妙，又怕对方没听清楚，就再次拨打过去，对方又是一个：“喂！”我又重复了一遍：“你好，麻烦为2068号房送一杯冻的冰红茶，谢谢！”此时，对方不耐烦地说了一句：“你刚才不是说过了吗？听到了。”“啪”又把电话挂了，这次我全懵了，难道这是一名服务员应有的电话礼仪吗？

服务行业中，时常注意自己的行为举止是礼仪礼貌中必不可少的，无论是在客人抑或是同事面前，都必须时时谨记言行有礼，在电话交流中更应如此。

相关知识

饭店电话服务虽是“只闻其声，不见其人”，但我们的声音、表情、语言、态度、礼貌均可从电话的一端传到另一端，所以塑造良好的电话礼仪形象不但体现了个人形象，更是代表着饭店的整体形象。那么如何向宾客展现规范、标准的电话礼仪呢？让我们带着这一问题一起学习。

一、饭店电话服务操作流程及礼仪要求

（一）接听电话操作流程

1.做好接听电话的准备工作。

2.在电话铃响三声之内接听。

3.礼貌问候并自报单位名称。

4.询问对方确认通话者身份。

5.热情应答沟通以达成共识。

6.礼貌结束等候对方先挂机。

7.整理客人资料与通话要点。

（二）转接电话操作流程

1.做好转接电话的准备工作。

2.在电话铃响三声之内接听。

3.礼貌问候并自报岗位名称。

4.询问对方确认通话者身份。

5.热情应答确认已成功转接。

6.简要说明转接未成的缘由。

7.礼貌结束等候对方先挂机。

（三）电话留言操作流程

1.做好电话留言服务的准备。

2.在电话铃响三声之内接听。

3.询问对方确认通话者身份。

4.主动询问对方是否愿留言。

5.复述留言内容确认其方式。

6.礼貌结束等候对方先挂机。

7.及时准确地转达完成留言。

（四）拨打电话操作流程

1.做好拨打电话的准备工作。

2.用正确方式进行准确拨号。

3.礼貌问候并自报单位名称。

4.确认对方为所需的通话者。

5.热情应答沟通以达成共识。

6.礼貌结束等候对方先挂机。

7.整理客人资料与通话要点。

二、饭店电话服务规范用语

（一）语言要求

语言简洁礼貌，尽量使用书面语，使用双方都能听懂的普通话，如果知道对方熟悉的语种，可以优先选择。在说话时咬字要清晰，使用好问候语、询问语、应答语和感谢语。当对方说完重点时，及时给予应答，表示已知；对交托的事应复述确认并积极反馈，以示重视对方。

（二）规范语言

●您好！××饭店，请讲！

●您好！前台值班员××，请讲！

●您好！××饭店总机，请问您找谁？

●请问您贵姓？

●您好！请问怎么称呼您？

●请问您有什么事？

●请问还有其他可以帮您的吗？

●您好，××先生，宾客服务中心，有什么可以帮您？

●对不起，让您久等了！

●感谢您的耐心等待！

●请稍等，我帮您查询一下！

●抱歉，这事我可以帮您询问一下！

●抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？

●对不起，××不在，我可以替您转告吗？

●对不起，××有事刚离开，您方便留下联系方式吗？

●对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我一下吗？

●请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮助您的。

●很抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？

●很高兴为您服务！

●祝您心情愉快！

●不用谢，这是我们应该做的。

●我们尽快向上级反映，在××时间内为您作出答复！

●非常感谢您提出的宝贵意见，我们将不断改进，希望您继续支持我们！

三、饭店电话服务规范礼仪

（一）通话过程中的礼仪

●选择最佳通话时机：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。通话不宜选择在对方上班后、下班前10分钟，不宜选在对方时间为清晨或深夜时，除非紧急情况，否则也别在用餐及午休时间打电话给对方。

●选对谈话对象，并做好物质及精神上的准备：备好纸笔、话机，拟好通话要点、列出提纲；保持精神上的高度集中、拥有良好愉快的心情。

●问候语要符合通话方的时间、季节及通话对象身份，问候时要诚恳，让对方从声音就能听出你的诚意。

●任何找领导的电话必须先转到相关的秘书处，以保证领导不被无关紧要的电话打扰；上司如果不接电话，应设法圆场，不要让对方感到难堪和不安。

●在确认对方姓名时，尽量用褒义词语，如：“您姓孙，是孙子兵法的孙吗？”而不是：“您姓孙，是孙儿的孙吗？”

●要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，应该说：对不起，打断一下。

●沟通时要语言简洁，要点明确，表述全面，征询意见不要含糊，争取将通话的时长控制在3分钟内，达成共识。

●交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

●不论通话结果如何，均应以礼貌语结束，等候对方先挂机。通常由长辈、上司、客户先挂断电话，平辈则由打电话者先挂机。

（二）通话过程中的禁忌

●忌厌烦的神情。

●忌生硬的语气。

●忌使用对方不懂的方言。

●忌敷衍走神，答非所问。

●忌反复絮叨，东拉西扯。

●忌拿腔拿调，嘲讽对方。

●忌以笔代手拨号。

●忌让小孩代接电话。

●忌边吃东西，边讲话。

●忌对着话筒叹气、嬉笑。

●忌对着话筒咳嗽、打哈欠。

●忌转告留言再托他人转之。

●忌随便将同事的手机号码告知别人。

●忌吞吞吐吐、含糊不清、态度不明。

●忌将转接到的敏感电话，加以妄自猜测、随意传播。

●忌电话服务中用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

四、饭店电话服务形象塑造

现代社会，人人都会使用电话，但并非人人都懂得电话礼仪。不注意电话礼仪的人往往还未谋面就给对方留下不佳印象，进而影响所在单位的形象与利益。因此应在电话服务过程中拥有热情主动、温和耐心、真诚服务的服务意识，树立体态端庄、面带微笑、态度和蔼、声音悦耳、心境平和的电话形象。(www.daowen.com)

电话服务虽是“只闻其声不见其人”，但你的微笑会通过你的声音传达给对方。你种下什么种子，就会收获什么果实，所以你的一言一行不但体现你的修养，更是饭店服务品质的反映。

（一）通话过程中的心境态度管理

通话时无论客人的态度怎样，服务员始终要聚精会神，抱以热诚、谦恭、友好的态度，避免出现待客态度的不一致、通话前段与遇到问题后态度的不一致。“态度决定一切”，所以每一通电话都要保持愉悦的心境和平和的心态，以“宾客至上”为服务宗旨。

（二）通话过程中的仪态表情管理

通话中保持正确（站、坐）姿势与表情，因为姿势端正，声音自然会清晰、动听；面带微笑，声音就会明朗、流畅；电话服务过程中做到左手持听筒、右手握笔记录或操作电脑，不要把电话夹在脖子下，也不能趴着、躺着，更不能将双脚架在桌子上仰着打电话。姿态可以通过话筒传达透露给对方，即使彼此看不见，打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。因此，电话服务中姿态与表情也能展示出个人素养与服务品质。

（三）通话过程中的声音形象管理

通话时话筒与嘴的距离保持在2厘米左右，随时注意用语规范、语音清晰、语气亲切、语调柔和、语速适中、音量适当。选择适宜通话的环境，在人多杂乱的地方，不因为让对方听清而大声喊叫；不要因为对方身份而改变通话语气，应自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人；通话时语速要适当，这既可让对方听清楚，也可避免自己因语速快而说错话；通话中语调尽量做到抑扬顿挫和流畅自然，以给客人悦耳之美感。

（四）通话过程中的情绪掌控管理

通话过程自始至终都应做到待人以礼，对态度恶劣的客人保持耐心，掌控好情绪，有礼有节地处理好事务。不论何时何地何种情况，你都不能让不良的消极情绪传染给电话另一端的人，因为你无权这样做，因为你代表着整个饭店的形象。

延伸阅读

1.5W1H通话要点

Why：是指打电话的理由，需要达到什么目的。

What：谈论内容是什么。

Who：是指打电话的对象，应知晓如何在称呼上满足其优越感。

When：是选择对对方来说较合适的时间进行通话，从而获得对方较高的认同度。

Where：是要确定与通话对象下次沟通的具体地点，以体现诚恳之情。

How：是指采用何种方式向接电话者传达内容，使之明白你的意图。

提前想好谈话要点，列出提纲并作思考：

●我的电话要打给谁？

●我打电话的目的是什么？

●我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

●我应该选择怎样的表达方式？

●在电话沟通中可能会出现哪些障碍？

面对这些障碍可能的解决方案是什么？

2.小提示

接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；

在确认对方姓名时，尽量用褒义词语，如：“您姓孙，是孙子兵法的孙吗？”

要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

通话时如果有其他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。

上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；

对于自己不了解的人或事不能轻易表态；

转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。

留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。

通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂掉。

任务评价

任务练习

一、实操练习

接听电话服务情境实操练习：

去话方：中华公司秘书处张小姐。

受话方：某五星级豪华饭店前台。

事宜：中华公司总裁将于明日20点入住预订的总统套房，通知饭店做好相应的准备。

二、试题练习

（一）填空题

1.电话接通后先_______对方，再作_______。

2.礼貌结束通话后，应等候对方先_______。

3.话筒与嘴的距离保持在_______厘米左右，声音比较清晰。

4.如果超过_______声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。

5.在电话服务中忌用的“四语”是指_______语、_______语、_______语及_______语。

（二）单项选择题

1.“你不介意我来帮你吧！”属于征询语的（　　）类型。

A.主动式 　B.封闭式 　C.开放式 　D.求助式

2.饭店服务人员接听电话忌使用（　　）语气。

A.命令 　B.请示

C.问候 　D.礼貌

3.表达“您要饭吗？”你认为最恰当的一句是（　　）。

A.“请问，你要饭吗？”

B.“对不起，打扰一下。需要为您添饭吗？”

C.“你要不要吃饭？”

D.“请问，您现在需要饭吗？”

4.饭店语言礼仪的类型有 （　　）。

A.口头语言礼仪 　B.书面语言礼仪

C.以上答案都是 　D.体态语言礼仪

5.下列不属于静态体语的是（　　）。

A.姿势语 　B.界域语 　C.服装语 　D.目光语

6.“早上好”“晚安”属于（　　）类型的问候语。

A.标准式 　B.时效式 　C.常规式 　D.通用式

7.“五一节快乐”“生日快乐”属于（　　）类型的祝贺语。

A.应酬式 　B.常规式 　C.节庆式 　D.祝愿式

（三）多项选择题

1.通话时机不宜选择在以下（　　）时间段。

A.上班后10分钟 　B.用餐或午休

C.清晨或深夜 　D.下班前的10分钟

2.需要复述的通话内容有（　　）。

A.避免听误 　B.对方的电话号码

C.需要对方承接的任务 　D.双方约定的时间地点

3.电话服务中的语音要求（　　）。

A.吐字清晰、准确 　B.语速平稳、适中

C.音高恰当、有度 　D.语气亲切、温和

4.下列（　　）属于通话过程中的禁忌。

A.让小孩代接电话 　B.反复絮叨

C.语气生硬 　D.嘲讽对方

5.通话过程中应呈现的正确姿态为（　　）。

A.标准坐姿 　B.标准站姿 　C.标准睡姿 　D.斜坐趴着

6.饭店服务人员接听电话过程中赞赏语的类型有哪些？（　　）

A.回应式 　B.认可式 　C.评价式 　D.赞美式

7.饭店服务人员接听电话过程中请托语的类型有（　　）。

A.标准式 　B.求助式 　C.组合式 　D.常规式

8.饭店服务人员接听电话过程中征询语的类型有（　　）。

A.主动式 　B.封闭式 　C.被动式 　D.开放式

9.饭店服务人员接听电话过程中语言声音表达的技巧有（　　）。

A.音量适中 　B.音高适当 　C.语气适宜 　D.语速适中

（四）判断题

（　　）1.电话服务时“只闻其声不见其人”，所以微笑与否不重要。

（　　）2.可将同事的电话号码告知于找寻同事的来电者。

（　　）3.工作太忙时可将转告的留言再托他人转之。

（　　）4.不论通话结果如何，均应以礼貌语结束，等候对方先挂机。

（　　）5.在电话服务中服务人员的言行不仅是个人素养的体现，也代表着饭店形象。

（　　）6.在人多嘈杂的地方，为了让对方听清可以大声喊叫。

（　　）7.电话服务以语音服务为主，所以接打电话时可以随意采用体姿。

（　　）8.接听电话时要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。

（五）简答题

1.拨打电话前的准备工作有哪些？

2.你知道在通话过程中有哪些禁忌？

（六）案例分析

你拨打电话到应聘公司咨询结果，当回复是婉拒时，你将如何应对？