任务目标
●能结合饭店服务语言技巧做好对客服务；
●能体现饭店服务语言的规范及标准。
任务安全与其他注意事项
●身体状态良好，精神面貌饱满；
●面带微笑，多说礼貌用语。
任务导入
现在，许多饭店员工只是如同一台不会思考的说话机器。她们的行为像受程序控制，只把上级主管输入的信息向人们显示出来。比如：千篇一律的礼貌用语。
一位客人，散步出门时，服务员问了一声“先生，您好”；散步回来时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，服务员问了第三声：“先生，您好”。在餐厅吃饭，不到一个小时的时间，服务员连续说了20多声“对不起”：递毛巾时说“对不起”；上烟缸时说“对不起”；倒茶时还说“对不起”。客人实在过意不去，说：“你什么时候能做一点‘对得起’我的事情来？”刻板的语言、缺少情感、千人一面，让客人心里很不舒服。那么规范、标准的饭店服务语言应该注意哪些呢？
相关知识
一、饭店服务语言礼仪的特点和类型
（一）特点
（1）情感性。饭店语言在词语的运用、语音语调的高低、体态语的不同表达上都具备浓郁的情感色彩。
（2）语境化。是指语言的运用要适合语言表达时所处的具体环境。
（3）繁简适当。根据不同的语境、目的和客人的不同需要，当简则简，当繁则繁。
（二）饭店服务语言礼仪的类型
包括口头语言礼仪、书面语言礼仪、体态语言礼仪三个类型。
二、饭店服务语言的要求及原则
（一）饭店服务人员语言的基本要求
饭店语言礼仪的要求大致可用六个字来概括，即信、达、雅、清、柔、亮。
“信”是讲真话，真诚有礼，以诚相待。
“达”是指用词准确，说话要文雅谦和、不含糊、不啰唆。
“雅”要求用词文明，说话要用尊称，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉。
“清”“柔”“亮”是对语言声音色彩的要求，要求吐字清楚，语气柔和，语音欢快活泼、明亮动听。
（二）饭店服务语言的基本原则
情感性原则、规范性原则、主动性原则、针对性原则、诚实性原则、礼貌性原则。
三、饭店常用服务语言及使用技巧
（一）饭店基本服务礼貌用语
1.称呼语
（1）泛尊称，如先生、小姐、夫人、太太等。
（2）职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。
（3）姓氏加职务职称等，如张主席、李经理。
2.问候语
（1）标准式问候语。在称呼语后加“好”，如您好、各位好、诸位女士好等。
（2）时效式问候语。结合时间时令进行问候，如早上好、晚安等。
3.迎送语
（1）欢迎语。用来迎客，如：欢迎光临，见到您很高兴，欢迎来本饭店等。
（2）送别语。用于送别客人，如：再见，走好，欢迎再来，欢迎再次光临等。
4.请托语
（1）标准式请托语。主要用“请”，如“请到二楼西餐厅用餐”“请大家跟我来”“请稍等”等。
（2）求助式请托语。常用的如：打扰、帮帮忙、请多关照等。
（3）组合式请托语。如“麻烦您让一让”“打扰了，麻烦您在这里签个字”等。
5.征询语
（1）主动式。用于主动为客服务，如“您还需要什么”“我能为您做些什么吗”等。
（2）封闭式。多用于询问客人意见，如：“您要不先试试”“您觉得这个房间还满意吗？”“您喜欢这个菜肴吗？”
（3）开放式。是提供选择的征询，如：“您是打算预定豪华包间、雅座还是散座”“您是想住单人间还是双人间”等。
6.应答语
（1）肯定式。如“好”“好的”“是的”“很高兴为您服务”等。
（2）谦恭式。用来回答客人的赞扬、感谢、认同、满意，如：“您过奖了”“请不必客气，这是我们应该做的”“谢谢您的夸奖，我一定会更加努力”等。
（3）谅解式。用于回应客人因故对自己表达的歉意，如：“没关系”“不要紧”等。
7.致谢语
（1）标准式。如：“谢谢您”“太好了，谢谢您”等。
（2）加强式。用于强化谢意，如：“非常感谢”“太谢谢您了”。
（3）具体式。就具体事情道谢，如：“这次让您费心了”“给您添麻烦了”等。
8.赞赏语
（1）回应式。用于回应客人的赞赏，如：“哪里，我做得还不够好”“得到您的夸奖我真开心”等。
（2）认可式。用于回应客人的意见和建议，如，“是的，您的观点非常正确”“您真是行家”等。
（3）评价式。用于给客人正面评价，如：“太好了”“您真是高品位”等。
9.祝贺语
（1）应酬式。如“祝您身体健康”“祝您心想事成”等。
（2）节庆式。如“五一节快乐”“生日快乐”等。
10.致歉语
常用的如：“对不起”“抱歉”“请您见谅”“这是我们工作的疏忽”“万分抱歉”“下次一定注意”等。
（二）饭店服务语言使用技巧
1.饭店语言声音表达技巧
饭店语言声音表达技巧上要注意语音音量的控制，音量适中、音高适当、语气适宜、语速适中。
语音音量适度。音量过大让客人感觉说话大嗓门、太吵，过小则让客人听不清楚或听不见；语音适中则不高不低、不快不慢、不急不缓；语气柔和、适度、不刺耳；语速适中；语调平和。
小练习：感受语音语调语速。分别根据以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。
➢平淡语调。
➢高声拉长音。
➢太快。
➢缓慢低沉。
➢亲切。
2.饭店语言使用技巧
概括而言，饭店服务语言技巧应该包括乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然。
（1）慎用否定语，多用肯定语。在服务过程中，尽量避免使用否定句。
小练习：请把下面几句否定语转换为肯定语，感受一下客人更容易接受哪种说法。
➢快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）。
➢客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被预订了）。
➢客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）。
（2）善于与客人谈话
同一个服务员，在不同的时间，随着心情的不同，服务语言表达出来的效果也会不一样。
小练习：比较下面几种不同表达方式的服务语言，感受一下客人更容易接受哪种说法。
➢没有精神，缺少热情：“欢迎光临，里面请”；“先生您好，给您上菜”。
➢充满热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”。
➢机械的、距离疏远：“服务员送餐”；“先生，你好”。
➢语言热情：“先生，您好，里面请！”；“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”
（3）学会赞赏客人
善于赞美客人。赞美忌讳不真诚。赞扬的原则：具体且真实可信。
小练习：学生两人一组，假设对方具有以下各种特点，互相赞扬对方。
➢老年人：身体健康、硬朗，您走路我都跟不上；
➢青年人：时尚、有气质、精力充沛；
➢中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；
➢小孩：可爱、聪明、乖巧、水灵、机灵。
（4）善用不同方式询问
常用的询问方式有两种，第一种是开放式；第二种是封闭式。开放式的问题，用于了解客人的需要，比如客人想吃什么；封闭式的问题，用来确认和促成客人的需求，如确认他最终点的是什么。概括来说，了解需求使用开放式的问句，促成确认则用封闭式问句。例如，“请问您想吃点儿什么？”属于开放式询问；“您觉得吃这道菜可以吗？”属于封闭式询问。
小训练：请分别用开放式和封闭式表达询问客人要点的饮料。
（5）善于询问客人
通过向客人提问，去发现客人的偏好类型，从而判断客人喜好。例如，“您可以吃辣的吗？”“您喜欢什么口味呢？”“今天外面很热，给您拿点冰饮吧？”
小练习：请写出几句询问客人需要的话。
（6）善用正反表达
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈事物的正反两面时，将正面表达放在后面。
小练习：
➢这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（强调价格高）
➢这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。（强调热量低）
➢如果点这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。（强调味道）
➢如果点这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。（强调等候）
（7）学会认同客人
与客人交谈时，如果一开始就否定对方，会让客人失去听的兴趣。应该首先肯定对方说的，然后诱导对方转向自己的观点。
小训练：
➢客人：“这道菜真慢啊！”
服务员：“是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，但口味一定能让您满意的。”
➢客人：“你们的菜怎么这么贵啊？”
服务员：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”
四、服务语言注意事项
（1）服务语言运用时应谦虚、诚恳。
（2）服务语言的运用要规范。
（3）服务语言要机智、灵活，富有幽默感。
（4）服务时，说话声音要适中，语音要清晰。
（5）服务中，要恰当地把握说话时机，通常情况下应本着“话宜少不宜多”的原则。
（6）服务中运用赞美的语言。
（8）在饭店职场服务语言中，各服务程序的语言要求如下：
①宾客来店有欢迎声；
②宾客离店有道别声；
③客人帮忙或表扬时，有致谢声；
④客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声；
⑤服务不周有道歉声；
⑥服务之前有提醒声；
⑦客人呼唤时有回应声；
⑧忌四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
延伸阅读
一、无声语言沟通
在饭店服务交往中，不仅依靠有声语言、书面语言来传递所要表达的思想与感情，而且需要结合无声语言（表情、手势）进行沟通。通过这三种语言来为客人服务，才能做到最好，使客人满意我们的服务。
（1）表情语。它是一种来自面部的表情交流方式。它是一种无声语言，但沟通时比有声语言更富有感情色彩与表现力，在传达信息方面起着重要作用。如：在为客人服务时我们要注意我们的表情，要面带微笑。
（2）手势语。说话时配以适当的手势。在侃侃而谈地叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，更能使语言有声有色，增强有声语言的表现力。有时在某种情况下手势也能体现人们内心的思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中，有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”的效果。但是当我们为客人服务时，我们要将有感染力和说服力的手势、表情（微笑）及有声语言三者相结合。这样能使我们更好地服务好每一位客人，从而提高我们的服务质量与美誉度。每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。使用礼貌规范的服务用语在饭店服务中是很重要的。它是饭店服务质量的核心要素，也是饭店赢得客源的重要因素。
二、对不同性格客人的语言忌讳
三、饭店各部门常用服务语言
（一）客房常见规范用语
（1）问询客人是否要做卫生时：“您好，××先生/小姐，请问现在方便为您清理房间吗？”如果客人不需要，“对不起，打扰您了，方便清理时请拨打××电话或者挂‘请即清理’牌，我们将及时过来给您清理。”做完房间时说：“房间已经为您打扫完了，请问还有什么需要为您服务的吗？”
（2）问询客人是否需要开夜床，“晚上好！请问现在方便为您开夜床吗？”如果客人不需要，“对不起，打扰了，祝您晚安！”
（3）问询客人是否有洗衣，“请问您今天有衣服要洗吗？如果有洗衣请签好洗衣单连同衣服放入洗衣袋中，中午12点前通知我们来收好吗？如果我们在中午12点之前收到您的洗衣，我们将在晚上6点之前洗净送还。若在中午12点以后收到，就在第二天晚上6点之前送还。”
（4）如客人有需求，自己不知如何作答，“对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗？”
（5）如客人需要清理房间，而你正在清理其他住人房或者赶房，“您好，真对不起，我这间房间还需要×分钟，您看可以吗？……那好的，我马上请其他同事过来给您清理，好吗？”
（6）如客人出去回来后，房间仍未清理，“对不起，请问现在方便为您清理吗？”出门时：“××先生/小姐，您的房间已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间，可以通知客房部，我们将及时为您清理房间。”
（7）把客人需要的东西送进房间，“对不起，让您久等了。这是您所要的物品，谢谢您的等候。”
（8）收银员通知查C/O，但是房内有客人：“请问您是通知前台退房了吗？”委婉地问：“是否您的朋友在前台给您结账或者说您是否通知收银自动退房”。出来时说：“对不起，打扰您了。”
（9）正在清理房间时客人回来了，应说：“先生/小姐，您好，我正在为您打扫房间，为了您的安全，可以出示一下您的房卡吗？”核实后说：“谢谢，我帮您把电取上吧！”
（二）餐厅常用服务用语
1.迎宾常用服务用语
（1）请问您预订了吗？
（2）您一行有多少人呢？
（3）您要订几点的位子呢？
（4）能告诉我您的名字及电话吗？
（5）我们为您保留桌子××分钟。
（6）抱歉，我们××点钟没位子。
（7）一有位子我们将尽快通知您。
（8）早上好，先生/小姐您一共几位？
（9）请往这边走。
（10）请跟我来。
（11）请坐。(www.daowen.com)
（12）请稍候，我马上为您安排。
（13）请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
（14）请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）？
（15）先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
（16）对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
（17）对不起，这里有空位吗？
2.点单常用服务用语
（1）先生，打扰一下，现在可以点菜了吗？
（2）您想喝点什么呢？
（3）您喜欢什么饮料，我们餐厅有……
（4）请问还需要什么吗？
（5）我能重复一下您点的菜吗？
（6）请慢用。
（7）今天的特色菜有……，您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
（8）它味道鲜美，值得一尝。
（9）这道菜非常可口，要不要尝尝？
（10）您喜欢用些什么酒？
（11）您喜欢用茶还是面汤？
（13）请问，您还需要点什么吗？
（14）真抱歉，耽误您很长时间。
（15）请原谅，我把您的菜搞错了。
（16）实在对不起，我们马上为您重新做（马上换）一盘。
3.席间为客人服务时
（1）先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
（2）您还需要些什么饮料？
（3）您的菜够吗？
（4）对不起，我马上问清后告诉您。
（5）先生，您是××？您的电话？
（6）小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？
（7）谢谢您的合作！
（8）谢谢您的帮助！
4.结账常用服务用语
（1）这是您的账单，先生。
（2）您想怎样结账呢？
（3）请问您要分单还是一起付？
（4）请付××元，谢谢。
（5）请稍等，我一会儿给您找零和发票。
（6）先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢！
（7）先生，请在账单上签字。
（8）期盼您的下次光临。
（9）再见。
（10）谢谢，欢迎您再来。
（11）希望您吃得满意。
（12）希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
（13）十分感谢您的热心指教。
5.处理客人投诉常用服务用语
（1）我为这样的鲁莽向您道歉。
（2）对不起，让您久等了。
（3）我还能为您做些什么？
（4）我保证不会再发生了。
（三）前台常用服务用语
1.总服务台服务用语
（1）欢迎来××饭店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天？
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事请与总台联系，我们会尽力帮助您解决。
（10）我来帮您提行李。
（11）请到南边迎宾楼。
（12）请上楼。
（13）请上电梯。
2.总机服务用语
（1）您好，××饭店。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到×××。
（6）现在占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
3.结账、告别用语
（1）先生（小姐），这是您的账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗？
（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需要我们帮助吗？
（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来北京还住××饭店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）谢谢，再见。
任务评价
任务练习
一、实操练习
（一）根据下面给出的任务，按照饭店常规服务语言编写情境服务对话并练
习。
任务一：当客人进入餐厅。
任务二：为客人点菜时。
任务三：为客人办理入住手续。
任务四：餐后结账并送客。
（二）案例分析
面对顾客的责难，用语言充分地表述及应对，该怎么说？
1.客人带走口布，如何处理？
2.包间客人酒喝多了，说话失礼，应该如何处理？
（三）练习
1.语言练习
●失当的语言：我来带你。
●妥当的语言：方便让我帮您找位子吗？
●失当的语言：这个座位好吗？
●妥当的语言：这个座位您觉得可以吗？
●失当的语言：一共几个？
●妥当的语言：请问您一共几位？
●失当的语言：久等了。
●妥当的语言：对不起，让您久等了。
2.请将以下语言用妥当的语言表述出来。
你只有一个人吗？
这个包间很贵的。
那是为重点客人准备的。
这是你的肝。
我给你打包。
我给你捆起来。
这老头快完了。
这是我们企业的规定。
二、试题练习
（一）填空题
1.致谢语中具体式是指就_______，如“这次让您费心了。”
2.服务中，要恰当地把握说话时机，通常情况下应本着_______的原则。
3.若客人有特殊要求可以使用_______；若是外宾应使用简单英语。
4._______问候语。结合时间时令进行问候，如早上好，晚安等。
5.赞扬的原则：_______、_______。
（二）不定项选择题
1.“你不介意我来帮帮你吧！”属于征询语的（ ）类型。
A.主动式 B.封闭式
C.开放式 D.求助式
2.服务语言及语气忌使用（ ）。
A.反问及命令语气 B.请示语
C.问候语 D.指挥的语气
3.表达“您要饭吗？”你认为最恰当的一句是（ ）。
A.请问，你需要饭吗？
B.对不起，打扰一下。需要为您添饭吗？
C.你要不要吃饭？
D.请问，您现在需要米饭吗？
4.赞赏语的类型有（ ）。
A.回应式 B.认可式
C.评价式 D.以上都是
5.饭店语言礼仪的类型包括（ ）。
A.口头语言礼仪 B.书面语言礼仪
C.体态语言礼仪 D.以上选项都是
（三）案例
案例一：
前厅接待员致电邓先生确认其预订。请分析对话中服务语言是否合理，如果你是服务员，你该怎么说。
服：你好，你是姓邓吗？
邓：我是啊。
服：你是不是在我们饭店预订了一个标准间啊？怎么还没过来呢？
邓：是啊，但我朋友今天来不了啦。
服：怎么不早说呢，很多客人来预订，我们都没把房间给他们！
邓：……
案例二：
某天晚上8点，刚入店的501房客人站在门口叫道：“服务员，我怎么打不开门？”服务员答道：“请让我试一下好吗？”随后，他边试边说：“您将磁条贴近门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，您看，门现在开了。”
总台在办理入住手续的时候需要同行客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的身份证，服务员说：“对不起，住店客人必须登记，这是饭店（或公安局）的规定。”
请问以上两例中服务员的语言是否恰当，如果你是服务员，你应该怎么说？
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