任务目标

●能够在服务情境中按照饭店服务人员表情礼仪的规范恰当表达感情；

●能体现表情礼仪的规范及标准，表情亲切、尊重他人。

任务安全与其他注意事项

●训练有组织有纪律；

●选择适合饭店职场岗位要求的服饰和鞋子。

任务导入

某日华灯初上，金花大饭店的餐厅里客人满座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非吃出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气地大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店服务人员应该首先做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释。不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。读了这个案例，你从中得到了什么启示？

相关知识

表情是人的面部情态，是眼睛、鼻子、眉毛、嘴巴、面部肌肉运动所反映出的心理活动和情感信息。人的表情是复杂多样的，是能够传达出丰富情感信息的。表情所传达的无声的情感比任何生动的语言更加微妙，恰当的表情会给你的仪态表达加分。

一、表情礼仪基本内容

（一）表情概述。

（二）目光礼仪。

（三）微笑礼仪。

二、表情概述、种类及要领

（一）表情概述

表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及它们的综合运用所反映出的心理活动和情感信息。在饭店服务工作中保持良好的表情可传达正确的感情信息。

感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。可见，表情是人们内心世界的直接流露，是内心世界变化的外在体现。

构成表情的主要因素：目光和微笑。因为眼睛是心灵的窗户。而微笑是人际交往的通行证。

（二）目光礼仪

1.目光注视时间

相互注视的时间最好占交往时间的30%～60%，连续注视对方时间以1～2秒为宜。

（1）表示轻视：目光游离，目光接触的时间不到相处时间的三分之一。

（2）表示敌意：目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。

2.目光注视部位：三个三角区

（1）公务凝视区域（图1-38）：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

图1-38　公务区域

（2）社交凝视区域（图1-39）：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

图1-39　社交区域

（3）亲密凝视区域（图1-40）：通常在亲人间和恋人间使用，从双眼到胸部之间。

图1-40　亲密区域

3.目光注视角度

正确的目光：平视、友好、亲切、宁和。错误的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。

（1）平视

表示认真、尊重，适合用于各种表情。

（2）侧视

表示轻蔑。

（3）眯视

表示敌意，不敬。

（4）凝视

表示专注、恭敬。

（5）仰视

表示崇拜。

（6）俯视

可表示对晚辈的宽容，也可表示轻视、傲慢，有强烈的权威感和优越感。

（三）微笑礼仪

1.微笑的作用

微笑是两个人之间最短的距离。因为微笑表现出真诚友善，使人在交往中自然放松，缩短心理的距离。微笑是自信的表现，是素养和人格的升华，在服务工作中保持微笑，说明对服务工作抱有热爱之情。(www.daowen.com)

微笑有益健康、缩短距离、显得热情鼓励、能招徕顾客、缓和气氛。

2.微笑的主要特征

面含笑意，但笑容不甚显著。一般情况下，人在微笑之时，是不闻其声，不见其牙的。微笑的基本方法是：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略显弧形，最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

3.微笑的种类和技巧

美丽和魅力的要素就是微笑。

（1）含笑：不出声、不露齿。

（2）微笑：唇部向上移动，呈弧形；表示自信、乐观、友好。

（3）轻笑：露上齿（6～8颗牙齿）。

（4）浅笑：抿嘴笑。

3.微笑与表情

要注意别皮笑肉不笑。要发自内心地微笑，表情自然。

（1）微笑时嘴角上翘：微笑从嘴角开始，人的本能视线最先关注到的是有动感的嘴角。笑容的基本形态就是嘴角向上。

（2）眼中含笑：不说话眼睛也会笑。

延伸阅读

面部其他部位的表情

在人际交往中，人的眉毛、嘴巴、下巴、鼻子都可以独立地显示其表情。

1.眉毛。以眉的形状变化所显示的表情，一般叫作眉语。除配合眼神外，眉语往往独自表意。常见的有以下3种：

（1）皱眉型。它多表示困窘或不赞成、不愉快。

（2）耸眉型。即努力使眉峰高耸，多表示恐惧、惊讶或欣喜。

（3）挑眉型。即将单眉上挑，常用于表示询问。

2.嘴巴。除显示笑容外，嘴巴也可以表示心理状态，它主要以嘴唇的闭合、嘴角的动向来体现。常见的有：

（1）张嘴。即嘴巴大开，表示惊讶、恐惧。

（2）咬嘴。即咬紧嘴唇，表示自省或自嘲。

（3）抿嘴。即含住嘴唇，表示努力或坚持。

（4）噘嘴。即翘起嘴巴，表示生气或不满。

（5）撇嘴。即嘴角一撇，表示鄙夷或轻视。

3.下巴。常见的以下巴显示的表情有如下4种：

（1）收起下巴，多表示隐忍。

（2）缩紧下巴，多表示驯服。

（3）突出下巴，多表示攻击。

（4）下巴指人，多表示骄横。

4.鼻子。以鼻子显示的表情常见的有以下4种：

（1）缩鼻。多表示拒绝或厌弃。

（2）皱鼻。多表示好奇或吃惊。

（3）摸鼻。多表示亲切或重视。

（4）抬鼻。多表示轻视或歧视。

任务评价

任务练习

实操练习

（一）训练眼睛的“笑容”。用纸遮住眼睛下面的部位，对着镜子微笑。

（二）微笑训练：用嘴含住一根筷子进行训练，口里可念“一”“田七”（图1-41）。

图1-41　筷子训练

（三）两人一组进行对照训练，请同伴评价帮助矫正（图1-42、图1-43）。

图1-42　对照训练（1）

图1-43　对照训练（2）

（四）由实训指导教师对实训过程是否规范把关。

（五）实训后每组参与任务评价，写出实训小结。