任务目标

●能够在服务情境中按照饭店服务人员手势礼仪的规范恰当运用手势；

●能体现手势的规范、标准，手势优美、尊重他人。

任务安全与其他注意事项

●训练有组织有纪律；

●选择适合饭店职场岗位要求的服饰和鞋子。

任务导入

饭店问询处的接待人员小红是刚来不久的新员工，她主要负责帮助那些需要帮助的客人。某日华灯初上，前来住宿和用餐的客人陆续来到饭店。一位客人前来询问饭店的中餐厅在哪里，小红用食指往中餐厅的方向指了指，此时估计她已经忘记在参加新人培训时主管部门的培训要求了。这时另一位客人又前来询问中餐厅的位置，小红说：“你跟着前面那个人走就好了。”小红的应对被她的领班小橙看在眼里，她决定前去纠正小红这些不正确的行为。如果你是小红，你应该如何做好这个工作呢？如果你是小橙，你会如何指出小红的错误？

相关知识

手势是运用手部的动作来表达一种无声的语言，是手部极其复杂的动作符号。在饭店服务工作中恰当地运用手势可以增强语言的感情表达效果，起到促进对客沟通的作用，也会使自己的形象气质更加突出。手势的运用应该自然得体、简明扼要、幅度适宜、和谐统一。

一、手势基本种类

（一）基本手势。

（二）“直臂式”手势。

（三）“横摆式”手势。

（四）“前摆式”手势。

（五）“双臂横摆式”手势。

（六）“斜摆式”手势。

（七）其他手势。

二、手势基本要领

（一）基本手势

（1）规范手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开。

（2）手腕伸直，使手与小臂成一直线，手大小臂的弯曲以140°为宜，手掌与地面基本形成45°。

（3）在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

（二）“直臂式”手势（图1-30）

图1-30　直臂式

（1）引导手势：指路手势，为客人指示行进方向。

（2）轻声说“您请”。将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂。

（3）上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾。

（三）“横摆式”手势（图1-31）

（1）“请进”手势：手指并拢，拇指自然稍稍分开，手掌与地面基本形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线，手大小臂的弯曲以140°为宜。

（2）应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。

（3）头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后。

（四）“前摆式”手势（图1-32）

“请”的手势：掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体45°夹角时，手臂摆到手与身体相距20厘米处停住。

图1-31　横摆式

图1-32　前摆式

（五）“双臂横摆式”手势（图1-33、图1-34）

（1）“诸位请”的手势：“请”可以动作大一些。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

（2）指向前进方向一侧的手臂应抬高一些，伸直一些，另一手臂稍低一些，曲一些。

图1-33　双臂横摆式（1）

图1-34　双臂横摆式（2）

（六）“斜摆式”手势（图1-35）

图1-35　斜摆式

“请坐”手势：用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。注意动作协调、低位手势与中位手势的区别。(www.daowen.com)

（七）其他手势（图1-36）

图1-36　介绍手势

（1）递物、接物手势：双手为宜、主动上前、递于手中、方便接拿、尖角及刀刃向内、正面朝上。

（2）“介绍”手势：手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。为他人做介绍时，手势动作应文雅。正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

（3）鼓掌手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。鼓掌不得随意胡乱击掌。

（4）道别手势（图1-37）：挥手道别时，身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外，左右挥动。挥动不宜过快。

图1-37　道别手势

延伸阅读

手势的不同含义

1.招手动作

在中国，手掌向下挥动主要是招呼别人过来；在美国招呼人的手势，是伸出食指（手掌朝着自己的脸），将该食指向内屈伸；其他地区：这两种示意召唤的手势在世界的其他地区都可能被误解。在欧洲各地，要表示“到这儿来”的手势是举臂，手掌向下，然后将手指作挠痒状。至于屈伸食指这个手势，在澳大利亚和印度尼西亚等地，只用来召唤动物的，从不用来召唤人。

2.竖起大拇指

一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

3.OK手势

拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”“顺利”“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”；在巴西是表示粗俗下流。

4.V形手势

这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，遂传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。

5.举手致意

它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

6.与人握手

在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸手的原则是“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就可以了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。

7.摆弄手指

反复摆弄自己的手指，要么活动关节、弄出响声，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。

8.手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

任务评价

续表

任务练习

一、实操练习

（一）组织学生扮演饭店服务人员和客人，将手势礼仪实践运用到服务中去，意识到手势礼仪的重要性和必要性。

（二）组织学生重现任务导入中的案例情境，让学生思考如何补救案例中的错误。

（三）学生两人一组，进行手势运用训练。由实训指导教师对实训过程是否规范进行把关。

（四）实训后每组参与任务评价，写出实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.“前摆式”手势：掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体_______度夹角时，手臂摆到手与身体相距_______厘米处停住。

2.中位手势“横摆式”是_______的手势。

（二）选择题

1.基本手势是：手腕伸直，使手与小臂成一直线，手大小臂的弯曲以（　　）为宜，手掌与地面基本形成45°。

A.100° 　B.120° 　C.140°

2.为客人引路可采用（　　）手势。

A.直臂式 　B.横摆式 　C.双臂横摆

（三）判断题

（　　）1.低位手势“斜摆式”可以用于表示“里面请”。

（　　）2.当面对较多的来宾表示“请”时采用“双臂横摆”式手势。