孙子说：“知己知彼，百战不殆。”

了解客户的资料是我们赢得销售成功的基础。前面也提到过，你要借助礼物去维系客户关系，或者要靠话术打开僵局，这些都是建立在充分了解客户工作、兴趣等信息基础之上的。这在前面都已经提到过，就不再赘述，这一节我主要想跟大家交流一下，在拜访客户之前，我们要做好怎样的准备。

在销售实践中，我们经常会去拜访客户，但是有一定经验的销售人都会发现，拜访客户其实是个很难的事情，尤其是在拜访新客户的时候，或许你连面都难得见上一次，又或许在见面之后的几分钟内就被对方礼貌地“请”了出来。又或者，你在见到客户之后，似乎跟他聊得很好，但第二次想再去登门拜访，却发现自己怎么也约不到对方了。

显然，这都是拜访失败的表现。而且这种失败率，在新入行的销售人员中特别高。

为什么会这样？我们应该怎么解决这个问题？

很简单——站在客户的立场去想想，你就能明白，搞不定他的原因了。

作为客户，首先他有自己的事情要忙，本来时间就不多。而很多销售员在跟他们联系过后，无法用最短的时间让客户发现自己存在的价值，那么他凭什么会给你继续接触的时间？

其次，就算你提供的产品是他未来可能需要的，但是你作为销售员，对其需求的时间评估不准确，于是追得太紧，就会给客户太功利的感觉，自然他会设法避开你。等到真有需求的时候，或许会考虑你，或许会考虑在恰当时间出现的你的竞争者。

还有一种情况，就是你提供的产品是对方急需的，而恰好你的竞争者也在向同样的客户推销同类型的产品。相当于你们在一家客户面前竞标，在价格、品质、售后服务等其他客观条件都差不多的时候，客户的个人喜好就成了左右局势的关键。可不幸的是，客户是个能说会道滔滔不绝的人，而你为了表现自己能同他交流，也试图说个不停，结果对方跟你在一起沟通的时候总是有种对抗感，觉得不爽，于是小手一抖，就把单子签给了别家……

拜访失败的原因有很多，但是解决方法只有一个——不打无准备之仗，在拜访之前，充分了解客户的信息，对其需求做出预判，然后制订尽可能详细的拜访计划。

要做到后面几步，信息的收集工作就是基础。

首先你要清楚，哪些信息是我们必须了解的：

个人情况——客户在公司里担任什么样的职务，拥有建议权还是决定权。在公司里面，有没有和他势力均衡的“敌对派”。他的年龄、家庭情况、爱好等信息如果能够一并了解，对你更为有利。

公司情况——客户的公司从事怎样的经营领域，在业内的地位如何，历史是不是悠久，企业文化是偏保守还是倾向于改革，股东会组成结构怎样，有什么比其他同行更有特色的地方。这些信息决定了你可以为要拜访的对象定制更适合他的产品组合，这种具有针对性的产品搭配，更容易在最短时间内打动客户。

是否有竞争者同客户做过接触——这类信息比较难打探，但是如果可以得到，则是你超越竞争对手、取得决定性胜利的重要砝码。因为大家都在一个行业，如果你知道××公司的××接触过客户，就能第一时间判断对方是在产品功能还是价格上会给客户带来吸引力，由此调整你的产品方案。

其次，如何去了解这些信息？(www.daowen.com)

网络信息——对方公司的网站、相关行业技术网站、黄页资料、媒体报道、行业内部的供求信息网站、对方企业高管的博客、微博……利用网络收集相关资料是最简单的方法。尤其是公司情况，通过这些资料可以了解得比较全面。

借助公司资料库——公司里面，如果以前有人跟这个客户打过交道，多多少少会留下一些信息。尤其是你的前辈、上司，可以多向他们了解一下关于客户本身的信息。

借助圈内人脉打探——如果你有朋友或者客户恰好认识对方，从他们那里获取信息就再好不过了。当然，要注意获取到这些信息后，一定要替对方保密。否则如果你要拜访的客户知道你的信息是从什么地方来的，这会让三方之间的关系变得尴尬，反而对后续销售不利。

如果你要拜访的是一个全新的客户，那么在尽可能了解对方信息过后，还需要借助短暂的谈话，去掌握关于他更多的信息，为接下来的接触奠定基础。

关于话术，很多企业都会有专门的培训，不少行销类的书里面也会用大量篇幅来讲我们应该如何去跟客户说话，我就没必要画蛇添足了。但是在这里，我谈一些原则性的建议。

原则一：把客户对产品的疑惑变成你有用的信息。

还记得我前面提到的买办公家具的例子吗？如果你是那位销售员，发现客户对你提供的品牌似乎不感兴趣的时候，是直接放弃，还是尝试去套出有用信息？

如果是我，我会问客户：“×总，不知道您对这套家具有什么看法呢？”

注意，这里你应该尽量用开放式的提问，而不应该说“您喜不喜欢这套家具”，因为“喜不喜欢”所对应的答案就只有两个："YesorNo”。相比之下，开放式的问题会更容易让客户说出自己真实的想法，比如对方可能觉得风格和自己的装修不符合，或者价位太高……了解这些信息，你就可以拿出更贴合对方的产品方案。

原则二：倾听比交流更重要。

在跟客户初步交流的时候，一定要让对方多说话。因为你还摸不清对方的底，所以听比说更重要。如果客户是个健谈的人，一个好的听众会给他带来很舒服的感觉。所以，即便客户不太愿意说话，你也要试图通过开放式提问、针对他工作研究的方向等技巧，诱导他多说话。他说得越多，你能从中获取到的信息就越多。

原则三：逐渐把沟通的重心从客户身上转移到你身上。

虽然说听比说重要，但那主要是在前期沟通的过程中。如果你已经拜访了客户几次，想要的信息已经收集得差不多，就是变被动为主动，把话题引到你所要销售的产品服务上的时候了。这时，你就应该把主要的聊天内容限制在产品本身，告诉对方你为什么觉得这款产品适合他，能给他带来怎样的现实利益和预期价值。

原则四：在适当的时候，选择封闭性的提问。

跟上一个原则类似，开放式的提问主要是为了收集信息。而当你们沟通到一定程度的时候，开放式提问就露出弊端了，因为客户往往会绕着圈子说话，始终说不到重点。那么封闭式的提问就可以把话题拉到核心问题上。比如：“李总，您刚才的意思我的理解是，您觉得这款产品，如果在售后项目上更丰富一些，会更贴合您公司的现状，是这个意思吗？”你这样问了，客户自然就会把话题集中在售后条款的探讨上来，事情就会比较容易往下开展。