可以想象，在和客户交流的过程中，最糟糕的状况莫过于客户没完没了的抱怨甚至是发火了。

我曾偶然看到这样一件事：一个50岁左右的妇人到数码电子柜台去退货，她给出的原因是，自己本来是想把这台平板电脑作为给女儿生日时的一个惊喜，不过，意外的是生日前一周，她发现女儿刚好买了一部同款产品。所以要退货。

而销售员却不同意这个要求，因为她认为这台机子已经拆封，并且时间也已经过去了半个多月，根据规定，这一款产品是7天内包退，15天内包换，他们没有理由承担退货责任。

看起来双方都有支持自身行为的充分理由，而且销售方的理由似乎在理论上更站得住脚一些。不过，销售的神奇之处就在于结果的不确定性，这一次也没有让我失望。

那位妇人一开始的口气还比较平缓，用商量加请求的语调和销售员沟通。如果是一般的销售员倒也还罢了，可凑巧的是那天值班的人是一个得理不饶人的角色。随着交流逐渐陷入僵局，妇人开始发力扭转局面。声音的分贝是一次比一次高，肢体语言也多了起来，在节奏上，开始还能她说一句，然后等销售员回一句，到了后来，就只听见怒吼而没有回音了。

说实话，我还挺佩服那个销售员的。本来就是周末，书城里顾客很多。一个中年妇女的持续发飙绝对是一件让人感到很恼火的事。看着越聚越多的人群，她却做到了死不松口。

最后，还是书城的运营方熬不住了，驱散人群，把妇人劝到一个角落，好心安抚，退款息事宁人。

之所以要把这件事儿单独拎出来说道说道，原因在于它涉及一个销售中经常遇到但又很棘手的问题——如何处理客户的对立情绪。

什么时候客户最有可能发火？他们发火真的是因为愤怒，还是一种达到某种目标的手段？怎样在客户情绪激动的时候保持冷静并快速找出合理的解决方案？这些问题都是本节将要重点予以关注的。

再将视线转回到书城，我当时看到楼面主管在争吵开始发酵时，就已经不紧不慢地来到了现场，但他并没有直接介入，而是在一旁倾听。既然已经到了现场，而又没有对销售员的坚持予以制止，此种行为本身即是一种态度——支持销售员。他也处于一个两难的境地：在道义和工作上，都应该支持销售员，而工作的另一方面又要求他要防止事态扩大。最好的结果是通过销售员的坚持，让妇人明白自己的目的已经被人看穿，我们不吃你这一套。你最好还是见好就收吧！因此，不到万不得已，他不会出手。一旦出手，就一定要在自己的权责范围内把这件事解决掉。否则，自己的出手就是帮了销售员的倒忙，助长了妇人得寸进尺的嚣张气焰。

而中年妇人的愤怒则绝对是一种手段，她已有的条件并不足以保证达成退货目标。只能依靠别的方法增加自己谈判的筹码，商人做生意，讲究的是和为贵，谁都忌讳有人来吵吵闹闹。那么吵闹无疑是一种成本低、见效快的便捷方式。

在整个流程中，妇人、销售员、楼层主管、书城里的顾客都被拉入了一个博弈圈。他们之间的关系如下：

妇人和销售员是对立关系。

楼层主管支持销售员。

妇人通过吵闹“绑架”了整个书城里的顾客，并以此为“人质”，胁迫楼层主管妥协。

从这件事中，我们可以看出，客户的抱怨和愤怒大多数时候只是一种手段。背后一定有一个具体的目标支撑，当一个客户跟你喋喋不休地抱怨产品这也不好，那也不好的时候，也恰恰是他心理最薄弱的时候。因为他内心有一个声音在怦怦乱跳——我要这件商品。说他脆弱，是因为他很害怕被销售员猜中其真实意图，进而采取持久战姿态。他知道，一旦那样，自己就输了。

那位妇人大声喧嚷的内容无非有两点：(www.daowen.com)

我是有钱人。

我不在乎这点钱，我可以当场把这台平板电脑砸了，我在乎的是你们对消费者的态度。

这也是很多客户面对销售员时的常用伎俩，把自己的核心诉求隐藏起来，顾左右而言他。比如，妇人绝口不谈买的平板已经过了退货期，而将焦点直接放在了一个能够引起看客兴趣但实际上又莫须有的“对消费者的态度”上来。

又如，一对领证儿的小夫妻，准备订酒店举办婚宴。他们刚好看中了一家，不过在和客户经理沟通的过程中，从厨房到洗手间，再到大厅的布局、座椅带给人的感觉，一路指指点点，总在那儿强调不够喜庆和大气，少了一点儿怎样怎样的感觉！但实际上，他们想要的只是把每桌价格从1000元降到900元，当然，也许950元也能凑合。

因此，当我们面对一个抱怨甚至发火的客户，第一步要做的是甄别原因。

方法很简单，如果客户愤怒的焦点是在商品和服务本身上，那么这确实是某些地方出现了问题，在原因没有查明前，一定要保持绝对积极的处理姿态，快事快办，绝不拖延。这样的情况有货物没有按时送达、产品外包装和内容的不相匹配、产品的某些功能不能正常使用（如手机接听电话时有杂音）、销售员欺骗性质的宣传等。

而如果客户提出的问题很散、很杂，并且总是在态度、尊重、责任、权利等模糊概念上绕圈子时，那么也只能是以下两种情况中的一种：像妇人一样，想要获得某种事实上的利益；要么就是向销售员发出了一个委婉拒绝的信号——不用再费口舌了，这么多的问题怎样解释都没有意义。针对后一种情况可以直接放弃，既然话都说到这个份上了，也没有必要死乞白赖地纠缠下去，那对双方都是个损失。

假如是第一种情况的话，那么就直接进行到第二步，不管销售员感到这个人多么不可理喻，都应该先让自己深呼吸5~10次，先冷静下来，然后再找出他们的真正目标。

在这次事件中，妇人呈现在顾客面前的高姿态意图向人证实一个判断——她受到了极不公平的对待。而事实上，她想要的只是退掉平板电脑而已。当然，这是一种很原始的应用手法，明眼人一看便知问题所在。通常客户的操作会更为隐晦，但万变不离其宗，最核心的一条无非是价格和折扣的问题。遇到这种客户，不妨逆向运用一下“先入为主”的方法。将客户对现在价格不满意的假设作为下一步行动的基础。

确定假设之后，就可以进入操作的第三步，向客户暗示你已经知道他的伎俩，开诚布公是最好的选择。一个经典的表达方式为：某某，我们是朋友，我不相信你是为这样的事情而发怒，来吧，说说你想要什么？即便对方继续打太极，但在不断的追问中，他自然会释放出越来越多的真实信息，销售员可以据此推断出客户的心理底线。

最后，来到了第四步——有技巧地妥协。不管事情的前奏多么轰轰烈烈，最后一定要有一个结果。

妇人的表演是成功的，而楼层主管和销售员在这次交易中却最终失败。这次事件本有可能通过有技巧的妥协解决问题。

具体来说，销售员要想完全守住不退不换的死理只有法律上的可能，而不具备现实的操作性，如果真是那样，妇人将会被送入一个很尴尬的处境，抛出老脸，闹也闹了，但最后啥也没有得到。到那时候，本来是作为手段的抱怨发火极有可能转化成真正的愤怒，真走到那一步，对双方都将带来不小的损失。

因此，楼面主管应该在销售员和妇人陷入僵持状态时，以领导的身份提出解决方案——换一台价值相等的产品。这是最明智的选择，因为它既顾及到消费者的面子（已经过了15天的包换期），也没有形成自身的实际损失（退货意味着交易量为零，而换货则代表交易量还是一。两者的区别在于前者已经形成了事实上的经营损失，而后者已经将收入计算成为了利润，这是一个很简单的道理）。

因为妇人在事实上并不占理，如果销售员和楼面主管能够多坚持一段时间，然后抛出这个折中的解决方案，她有很大可能会放弃吵闹。在设计妥协方案时，一定要坚持两个原则：保证自己的核心利益不受损害（例如，书城销售书的核心利益就是不能退款）；要有具体可行的让步（如换机）。

综合来看，循序渐进地按照这四步行动，注意好节奏的把握，我相信能够很好地化解这个困扰销售员的难题。