我们先假设这样几个场景：

场景1

你去一家商店买东西，店里没有别的客户，店员正坐在柜台后面上网，而且还把鞋脱了晾着。不过她反应很快，见你来后马上站了起来，顺便把鞋快速套在脚上，然后用很礼貌的微笑对你说：“欢迎光临，请随便看看。”

场景2

你来到一家商店，商店里也是一个客户也没有，但是店员正在盘点货架里面的商品，感觉很忙碌的样子。见到你来了，马上放下手中的事，微笑鞠躬：“欢迎光临，请随便看看。”

场景3

你来到一家商店，店里一个客户也没有，但是门口始终站着一位店员，见你到来，马上会微笑鞠躬为你开门，店里导购不会给你推荐这个推荐那个，但是会微笑着保持在距离你2~3米的位置，你需要一件产品的时候，她会小心翼翼地为你取下，并且双手送到你手里。

根据这三个场景，大家来做个猜测，哪个是个体经营的普通商店，哪个是高端品牌？

这个答案不难回答。显然，第一个是个体经营的普通商店，最后一个是高端品牌，中间那个商店介于两者之间，可能是一个知名品牌的专卖店。

当然，重点不在于我们能够把场景和其所代表的层次进行关联，而是我们为什么能从简单的几句描述中，大致看出这个商店的定位？

没错！店员的态度！

我们说销售其实就是一种服务，但是这个服务，很多人会狭隘地理解为微笑、鞠躬或者是一句欢迎光临。

大家也看到了，上面三个场景里面，这几个元素都在销售员身上有所体现，但是层次感依旧很明显。显然，表面功夫是次要的，客户感受到的是服务的整体，是从跨进店门，到转了一圈出来的完整过程。

所以你去高端品牌的店里面，顾客不多，但是你会觉得很舒服。因为这个服务的过程是完整的。而且在很多细节上，这些销售员处理得很好，比如小心取下，双手递上商品，这就给消费者一个暗示：我自己都很重视这件物品，它的价值是很高的。如果换一种方式，你选了一件商品要看看，价格很贵，但是店员却一只手从货架上拿下来，很随意地放在你面前，你会做何感想？会不会认为这东西就像大白菜一样不值钱，还卖那么贵，是宰客呢？

我们前面说了，客户有种“上帝”心理，他觉得自己既然掏了钱，就不希望只是买到东西，更希望换来一种受到重视的感觉。所以，贯穿全程，深入到各个细节的服务是不可或缺的。如果你觉得自己没办法把细节做到高端品牌那样，至少第二家门店里的程度是完全可以做到的。不管有没有客户，你都要表现出一种很忙碌的感觉，为什么忙碌？消费者会在心里给自己一个答案——忙碌说明生意好啊，大家都选择的东西，应该没什么问题。(www.daowen.com)

当然，这只是服务的一个方面，除此之外，我们可以做的还有很多。我有一次跟朋友去茶楼喝茶，是对方介绍的地方，门面不起眼，但是一进去，整个房间的布局感就非常好。我是个喝茶比较讲究的人，之前也经常去一些茶馆喝茶聊天，不过感觉都很一般，有的甚至会犯用紫砂壶泡竹叶青的低级错误，但是这个茶馆里面服务员泡功夫茶的技巧和手法却很专业。我一时来了兴趣，跟她聊了两句，没想到越聊越觉得有意思，因为从她那里，我学到了自己都不了解的很多相关知识。

也就是因为这次跟服务员聊天的感觉很好，所以我当天就在那里存了几千元的茶，成为了他们的长期客户。

这件事相信能给大家带来另外一个启发：我们在做销售的时候，不要把视角都集中在产品本身。大多数人都不会排斥知识的扩充，只要有时间，你就应该跟客户聊一些从产品衍生出来的东西，比如你是卖保健品的，如果跟客户沟通一些关于保健的知识，对他而言就是一种很贴心的服务。这种事情需要的物质成本也不高，但是需要你对延伸知识的充分了解——如果你在聊茶道的时候，碰到一个真正的品茶高手，可别让人笑话了。

从直观的服务，到延伸的服务，这是一种销售层次的提升。但是做到这一步还不够，因为你可以做的事情还有很多。例如建立客户档案，提供跟踪服务。

现在营销界特别提倡一个“管理客户”的概念，从广义上说，管理客户是从引导消费到为其提升产品附加值和后续产品增值服务的全过程。例如你在拥有了一定客户资源以后，你就是一个人脉的核心，如果借助这个核心，组织客户相互交流认识，一旦他们建立了某种联系，彼此形成合作，你其实就是最大的受益者，因为他们知道，是你给他们提供了这么好的机会，这就是超越了产品价值本身的价值提升。这一点我会在后面再详细来聊，现在我们只说说建立客户档案。

建立客户档案，不仅仅是要了解他们的基本资料和购买产品的日期，而是借此作为后续跟踪服务的基础。

比如在做保健品的时候，这样一套客户资料就非常有用：

有了这样的信息以后，你要做的事情就是从购买日期开始，按照固定的时间表进行电话跟踪。

比如3月8日，跟客户联系一次，提示他这款产品的正确使用方法。可以顺便交流一下保健养生的经验。

3月11日——确认客户是否在使用这款产品。

3月15日——询问使用一周后，客户有没有什么感觉，如果反映良好则建议继续使用。如果有异常反应，则可以根据具体情况迅速进行用法用量的调整。

3月23日——询问后续的使用感觉，可以把话题集中放在身体状况有怎样的改善，例如睡眠状况是不是更好了，身体是不是更轻松……这样可以给客户带来积极的暗示效果。

4月6日——这次打电话，不仅是为了询问之前的产品使用体验，更多的是为第二套产品的预售做铺垫。

你看，消费者可能只花了两三百元在一盒产品上，但是能够得到长时间的后续跟踪和关注，他就会觉得这笔钱花得舒服。这时候，产品本身的附加值也就出来了，绝大多数客户都会因为这种附加值而成为你的忠实消费者。