有一天，我跟朋友在茶楼里聊天，聊到了汽车话题，他说他弟弟刚买了一辆国产车。之前朋友觉得国产车质量不过关，是“山寨货”，但是那天亲自开了一下弟弟的车，发现这些年国产车的质量迅速提升，甚至在做工精细程度、配置和驾驶感觉上一点儿都不逊色于合资车了。

当时聊天的时候我没有意识到，但是后来公司准备配辆车，助手把备选车型拿给我拍板的时候，我看到了那个国产品牌。相比于其他的车，这个价格最便宜，因为牌子没有外国品牌响亮，所以被排在了备选的最后一个。但是朋友的夸赞一下子跳入脑子里，所以当场就让他们安排时间去试驾，结果助手回来反馈说车确实不错，配置齐全，开起来也很舒服，坐在里面丝毫分辨不出是国产车还是合资车。

最后我决定配了这个牌子的车，比预计开支节约了20万元。这车用了两年多，一点儿问题都没有，而且不少不太懂车的客户在坐这车的时候，都会顺便问一下车的价格，当我告诉他们的时候，他们都很惊讶，都觉得相比于质量，价格实在是很实惠。这让我很满意，也愿意像朋友那样，在合适的时候推荐一下这个品牌。

这次购买行为对我而言是成功的，但更成功的是汽车厂家。因为他们至少在我和朋友那里形成了“口碑”。这个牌子之前也做过各种广告，但是都没能给我带来任何购买的欲望，即便是公司需要车的时候，也把它作为了最后的选择。但是朋友的一句话却完全颠覆了我的印象，从这个角度而言，口碑比任何宣传措施都有效，因为来自朋友家人的推荐，显然是不带功利性或者说功利性要小得多的，这比赤裸裸的广告更有说服力。

为什么做生意讲究“诚信”，因为只有“诚信”，才能让客户愿意持续产生购买行为，不仅本身持续，而且也会向自己周围的亲朋好友推荐这个品牌。

道理大家都懂，但是具体操作起来似乎是个漫长的过程。尤其是在销售层面，可能很多人会觉得，这是靠产品本身的质量来做的。只要东西做得好，就算自己不去经营，客户也会口口相传，假以时日大家都会争着来下订单……

醒醒吧，这是20年前甚至更久远的事情了。

产品本身的质量固然重要，但现在技术成本在逐渐降低，一家企业能造出来这种东西，用不了多久，别人也会有。买方市场下，需要的不仅仅是产品本身过硬的质量，更重要的是销售人如何去管理你的客户，让他们自觉自愿给你做免费推销。

我觉得，管理客户口碑，在销售层面要分为四个步骤，分别是：

让产品和服务给客户带来良好的使用体验；

多重促销活动的运作；

重视老客户的维系；

设立危机管理预案，及时把控负面效应。

先来说说第一层——让产品和服务给客户带来良好的使用体验。

这是一个客户愿意去给你做口碑宣传的基础。就像我的那个朋友，在跟我聊那个国产品牌的时候，他肯定不会觉得自己是在推销，可能在他看来，只是把自己对一个汽车的感受当作谈资告诉我而已。

但是从本质上讲，他就是在做销售：因为他的介绍，促成了我的购买行为。

这就有个问题出来了，是什么原因促使朋友愿意说这个品牌的好话？这个牌子没有给他一分钱的好处费，那么他凭什么去当这个义务宣传员？

先把这个问题放一下，看个例子：

前后两次销售，第一次你把预期成交价定在了50万元，最终结果是45万元；而第二次你把预期价位定在了40万元，成交价也是45万元，两个结果一样，但是带给你的感觉是什么？

毫无疑问，前者失落，后者欣喜。因为后者是超越预期的——人都有一个预期心理，会对未来发生的某件事情设定一个预判，一旦结果超过预判，就会带来完全不一样的感觉。就像你每天上班可以赚100元，有一天走路上意外捡到100元，后者给你的欣喜程度更大一样。

所以，想办法带给客户超越他预期的消费体验，这是让他记住你，愿意推广你的基础。在销售层面怎么做？(www.daowen.com)

很简单，就是你设法让对方感受到足够的“尊重”。

这一点海底捞就做得很好，虽然没有网上传的那么夸张，但是有次我去他们店里吃火锅，一顿饭下来，服务员给我们递了三次毛巾，还给女士送了扎头发的橡皮筋，有个朋友说他们的泡菜好吃，对方马上给装了一小瓶送过来……这个服务，就确实让人觉得很受用，因为他们觉得被尊重了，但是服务成本呢？几乎为零！

现在来说第二层——促销。

促销大家都会，现金折价、礼券、赠品……各种各样的方式都有，而且屡试不爽。但是什么样的促销是最聪明的？

说个案例，我跟太太结婚的时候，要去拍婚纱照。后来取照片的时候，商家给了我们很多张优惠券。太太是个大大咧咧的人，看都没看就照单全收。但是我回家后欣赏婚纱照的时候，发现了这沓优惠券，仔细拿出来看了一下。

这些优惠券分为三类。一类是自己用的，比如结婚周年的时候免费拍照，加送一张大照片，有孩子的时候可以免费照亲子照等等；第二类是婚纱照折价券，比如选择5000元的套系，可以打九折，选择8000元的打八五折等等；第三类就是介绍券，上面写了太太的姓名和电话，如果有新人拿着这几张介绍券去店里拍照，不仅他们有折扣，商家还会给我们一定的返点（当然，返点的事情是在优惠券的包装纸上写的，并没有印在券上）。

显然，后两种优惠券都是给朋友用的。这其实就是很好的一种“口碑”引导。很多人拍了婚纱照的头两个月，每当有客人到家里来的时候，都会把婚纱照拿给他们看。如果有朋友喜欢，又恰恰要准备拍了，送两张优惠券给他们是水到渠成的事情。婚纱店的人就是利用这样的技巧，引导了客户的口碑。

再来看看第三层——老客户的维系。

很多人不重视老客户的维系，尤其是慢销品行业，因为他们觉得老客户既然已经买了自己的产品就不会再购买了。这其实是销售中的大忌——事实恰恰相反，老客户既然已经买了自己的东西，再次更换供应商所消耗的精力成本是他不愿意承担的。曾经有人做过调查，在价格相差10%以内的情况下，只有32%的客户会考虑放弃长期合作的人，转而投入新供应商的怀抱。

其次，老客户还有一个好处，因为他们长期在使用你的产品，其亲身经历就是最好的口碑。比如说我现在跟客户说公司的车用了几年一点儿毛病都没有，这比广告带来的宣传效应更大。所以维系好老客户，给他们送一点儿礼物或者优惠反馈，甚至在节日、生日的时候给予一点问候，这都是能够促进口碑传播的办法。

不要觉得维系老客户是做了多年的销售才需要考虑的事情，如果你是新入行的人也没关系，你可以从销售记录或者发货记录等资料里面找到很多老客户的资料。客户当中有一部分人是之前的销售员留下的，但是由于他们已经跳槽，所以这部分客户可能目前还没人去维系——OK，你的机会来了！

最后是第四层——设立危机处理预案。

一个好名声的建立，可能需要30年。但是一个坏名声的出现，可能只需3天。三鹿就是一个最典型的案例。三聚氰胺毁掉的不只是一个三鹿，甚至整个国产乳制品行业都因此蒙受了巨大损失——比如光明牛奶因此导致的直接损失就是3亿多元，伊利是2亿多元。

口碑的传播确实能给我们带来巨大的利润，当然，也可能给我们带来灭顶之灾。但是任何产品、品牌都不可能做到100%不出问题，让消费者永远喜爱，所以危机预案是一定要有的。

危机处理的原则是“快、准”二字。

所谓快，就是出现问题，一定要及时做出反应。比如说“3·15”晚会曝光了麦当劳一家餐厅存在的食品安全问题后，当天晚上这家餐厅就停业了。而麦当劳中国公司几乎是在同时发布了声明，称将会对此进行调查处理。

不管后续结果怎么样，至少在这件事的处理上，麦当劳的反应是足够迅速的。

准，就是说你要把握客户的心理，根据他们的心理趋势去做出正确的反应。其实客户的需求很简单：要么退换，要么赔偿。而有的商家把中心放在了解释甚至是辩解上。比如“达芬奇事件”，商家就做了很傻的事——把媒体解释会变成了创业恳谈会，这几乎成了所有人的笑柄。要不要解释？当然要，但是你好歹先把处理意见拿出来再做解释。比如，我有一次去一家名酒厂考察，那边的售后负责人告诉我一件很有意思的事：他们有个客户打电话过来，说买回去的酒很奇怪，里面的泡泡总是散不掉。

其实越是这种泡泡细腻而且久久不散的酒，质量越好。再加上冬天天气寒冷，液体密度会增大，所以泡泡不散很正常。本来这种事情电话里面就可以说清楚的，但是他们没有这么做，而是立刻让当地的代理商赶到客户家，不仅跟他当面做了解释，还送了一瓶酒。你说这个事情处理得是不是很到位？