很多初入行的人都错误地以为，销售就是靠说话来赢得客户的，这其实是件很可笑的事情。我在一次宴会上见到了来自福建的保险皇后陈品，她是某公司最大年缴保费的缔造者——有客户年缴保费2.2亿元。当时在场的很多人都围着她问问题，希望能学到一些销售技巧。我记得很清楚，我身边一个人问了她这样一个问题：你平时跟客户说得最多的一句话是什么？

可能很多人会觉得，她说得最多的一句话一定是用来打开客户交流欲望的“钥匙”。毕竟销售最怕的不是客户说话，而是客户表面和蔼，心里有想法却不说。

陈女士想了半天，最后说出来的答案让大家哭笑不得：“我说的最多的一句话就是——来，把字签在这里。”

话术，真的是销售工作中的细枝末节。很多话我们每个人都会说，但是说话之外，你要去影响一个客户，这才是最不容易的事情。

2000年，美国一家知名营销杂志做了一次大规模的问卷调查，对象包括连续12年平均每天销售6辆车的乔·吉拉德和日本推销之神原一平在内的全球著名销售精英。其关于销售中最有效元素的调查结果给我留下了很深的印象，超过80%的精英不约而同地将热情列为最佳选择。

不是高明的销售语言，也不是深奥的销售理论，热情这种不怎么好定性的感性状态获得了销售精英们的一致认可，足见热情在与客户沟通过程中的重要意义。

事实上，这样的结果并不是精英们个人经验的巧合。早在这项调查进行的很多年前，美国一位名叫杜利奥的科学家已经对热情的价值做了精辟的论断：没有什么比失去热情更让人觉得垂垂老矣。之所以热情能够取得如此多的赞誉和认可，就在于它体现出了一种蓬勃向上的强劲生命力，而这种生命力带来的感染会在无形中带动客户的情绪。谁能拒绝对年轻生命活力的向往呢？

那么如何做到热情，并且让你的热情去影响到客户，这是我们最关心的问题。

说到这里，我又想起一个案例。大概是3年前，我负责公司新市场的开拓，销售护肤保养品。为了节约成本，我们招募了一批兼职业务员。这一批人里面，有个女孩给我留下了很深的印象——她只有18岁，刚高考完，想用暑期做做兼职。一般人做兼职，可能会选择去快餐店打工，或者发传单之类的。当时她作为一个完全没有销售经验的人，愿意来做这个事情，我就觉得挺好奇。

女孩对此的解释是喜欢跟人聊天打交道，能借助这个机会去接触不同的人，而且还有经济收入，是很好的事情。

对于她的回答我当时没有特别在意，只是觉得这个姑娘挺有想法。不过毕竟还太年轻，也没有销售经验，所以根本没有对她的业绩抱有希望。

然而两个月下来，结果却证明我错了——她交上了89份订单，和我们公司正式员工的销量差不多，这条消息马上在我们公司炸锅了。大家都想听听这个完全没有销售经验的女孩是如何创造这个传奇的，我心里也很好奇，便打电话叫她过来结算提成，顺便聊聊她的经验。

她的方法其实很简单，甚至可能在很多人眼里不值一提——产品拿回去，自己先试用，试用一个礼拜后，再拿着产品出去做销售。有渠道的人可能会主攻卖场或者美容店，她没有渠道，就在小区门口寻找合适的人去聊天。当然，闭门羹是免不了的，但是只要有人愿意跟她聊，她就会轻而易举地说服对方。因为产品都是她亲自体验过的，用过之后有什么感受，她说得能让人信服。虽然只是零零散散地卖出了几件产品，但已经算是很不错的了。也许是前期的积累做得到位，后来有一个客户买回去试了产品觉得真不错，于是一次性从她那里买了30套回去。

我们总说热情能够打动消费者，但是很多人就是不知道，热情是什么，应该怎样表现出来。

很多书里面会把热情和坚持搞混，觉得热情就是你坚持不懈地向客户推销产品，被拒绝一次两次，还是会再来。我们可以说坚持是你对一件事有热情的表现，但是把它等同于热情就有些牵强。比如你每天都会吃饭，但是这能证明你对吃饭抱有热情吗？(www.daowen.com)

其实以我的经历来看，热情，就是你对要做的事抱有什么态度，你是希望把它做到最好，还是成也可以不成也行。这两个态度的差异决定了你面对这件事会付出什么样的心血。

比如，A觉得做销售只是糊口的手段，卖出去一件产品，就会计算这次能从中得到多少佣金，他的专注度就在产品带来的利润上。但是B觉得，做销售是自己很喜欢的事情，可以跟不同的人交流，了解各种信息，而且他觉得自己销售的产品是真的对大家有帮助，抱有这样的态度，专注的点就会放在和对方的沟通，以及这个产品会给对方带来怎样的帮助等几个地方，那么他给别人带来的感受自然也是不同的。

比如兼职的女孩在跟客户介绍产品的时候，就一定会把自己的亲身经历拿出来分享，这种分享显然比只说这个产品怎么怎么好，有哪些功效更让人有共鸣。

其实这就引申出了热情的另一种含义——你对自己销售的产品是不是真的了解，你有没有真正觉得自己卖的东西是好东西。

我现在要买一个相对而言价值较大的产品，就会先去考察两点：一是销售的人了不了解这个产品；二是他自己用不用这个产品。这两点其实就是看一个销售员是不是真的很用心地对待自己从事的行业，这是销售产品的一个标准。

举个例子：2008年我买了一套房子准备用来做投资，那套房子的价格其实不便宜，而且地理位置也一般。当时能选择的范围其实很广，可之所以最终选择了那套房子，是因为售楼小姐的热情打动了我。

这个热情，并不是说我来了售楼部，她很热情地端茶递水，介绍楼盘信息。这是表面上的热情，是一个专业的销售人员必需的。但除此之外，我在跟她沟通的时候，发现她对整个楼盘的信息掌握得十分全面，而且往往是我还没问，她就能把我想要的答案说出来。

比如，她看我是开车来的，就很主动地告诉我这个小区地面停车位价钱是多少，地下停车位是多少。甚至会告诉我可能的停车月租是多少钱，车位售价是多少。我们都知道，现在汽车越来越多，停车位已经成为了稀缺资源，对于有车的人，这一点是大家都关心的。

除此之外，我在问她楼盘建设好以后，周围的生活环境的时候，她不仅会告诉我将来会规划哪些道路，有什么市政公园，还会建议我，如果刚装修好就准备入住，可以去哪里购物最节约时间，去哪里散步环境最好，周围有哪些大型楼盘会带来怎样的基础设施建设。她还告诉我，这个楼盘是这家开发商的处女作，之所以价格比同地段的稍贵，是因为在建筑质量和材料方面把控得更加严格，甚至为了更加隔热隔音，每一扇玻璃都是中空双层的。这在当时的楼房里面尚属少数。

她提供的信息量让我觉得有些惊奇，显然这个售楼小姐比我之前接触过的人更了解自己所销售的产品。而这种惊奇在我得知她自己也选择成为这个楼盘的业主之后便可以理解了——显然，作为一个比客户更了解自己销售产品的人，她都决定成为该产品的消费者，这足以说明很多问题。

我觉得，这种销售态度，才可以真正称得上是“热情”，而她的热情打动了我，很快签约买下这套房子。后来，我好几次在小区里看到她开车上下班，而她的车，也从8年前的Polo变成了现在的MiniCooper，这没什么好惊讶的，这样的销售人才如果赚不到钱，那才是让人觉得不可思议的事情。

除了前面说的了解你所要销售的产品和服务，对其保持自信之外，还有两点可以帮助你提升自己的热情。

强化成就感和认同感在销售过程中的目的性，淡化销售的利益色彩。根据著名的梅约定律——只有从人的行为本质中激发出来的动力才能提高效率。无疑单纯的功利诉求远远没有成就感和认同感带来的幸福感强，虽然它们在事实上的联系十分紧密，但在心中排位的变化会带给客户截然不同的体验。每5天对自己的销售情况做一个总结，不用管收入的多少，只是把焦点放在与客户交流的过程和成交后客户对自己的反映（主要是积极正面的反馈）上，将这些统统写下来，有时间就拿出来看看，这个比每周看一下自己工资卡里的数字意义更为长远。

重视倾听的价值。销售中的热情不只是表现在自我表达的热情，更表现在对客户回应的热情上。一般而言，销售过程中“三七原则”（客户在整个沟通过程中的发言量至少要占30%的比例）很有效。如果客户发言比例太低，销售员就必须用自己的热情能量场去带动对方参与的热情，方法有提问（如“你觉得怎么样？”“不是吗？”“是吧？”等等）和提高热情的量级（如加大面部表情的变化等）。一个完全没有问题的客户是很危险的。