1.第一个关键时刻：营业前准备

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意是否有顾客走过来，要引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

标准：

1）最少在卖场开门前5分钟完成事前准备工作。

2）保持地板、墙壁和天花板清洁。

3）保持专柜及陈列架上的产品整洁。

4）陈列货品及价格牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。

5）配备足够的宣传品。

6）工作桌整齐干净，配备常用文具用品。

7）开启专柜灯光、灯箱。

8）保持整洁的仪容，发式整洁；女士需要化淡妆。

9）衣服整洁，仪表必须庄重。

10）精神抖擞，有正确及端庄的站姿。

11）站立于适当的位置，随时留意顾客。

备注：

1）不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及私人用品。

2）男销售员不可蓄长头发，不可留怪异发型。

3）不可聊天、谈笑和吃东西。

4）女销售员应避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。

5）不可从事与工作无关的私人事务。

——做好一切准备工作，才能有业绩。

2.第二个关键时刻：初步接触

初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。

标准：

1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。

2）站立在适当的位置上，让顾客看见。

3）随时注意顾客动向。

4）掌握适当时机，主动与顾客接近。

5）与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。

6）与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。

7）最佳接近时机：

①当顾客长时间凝视某一产品时。

②当顾客注视、触摸产品时。

③当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

④当顾客突然停下脚步时。

⑤当顾客目光与促销员目光相遇时。

⑥当顾客与朋友谈论某一产品时。

⑦当顾客寻求促销员帮助时。

8）接近顾客的方法是打招呼，即自然地与顾客寒暄。对顾客表示欢迎常用如下语句：

①欢迎光临！

②早安/你好！请随便参观。

③你好！有什么可以帮助的吗？

④请随便看看，有需要请叫我。

⑤有兴趣的话，可以拿出来看看。

9）介绍商品。当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。

①你需要什么产品？

②你要看哪类产品？

备注：

1）切忌对顾客视而不见。

2）切勿态度冷淡。

3）不要机械式问答。

4）避免过分热情，硬性推销。

5）避免突然出现，惊扰顾客。

——顾客接近，就要把握机会！

3.第三个关键时刻：揣摩顾客需要

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

标准：

1）注意观察顾客的动作和表情，判断其是否对产品有兴趣。

2）向顾客推荐产品，观察顾客的表情。

3）询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。

4）精神集中，专心倾听顾客意见。

5）对顾客的谈话做出积极的回应。

6）揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品交替进行。

语言技巧：

1）你对这产品感兴趣，是吗？

2）你是准备自己用，还是准备送予别人？

3）这个价钱和产品比较适中，很多人都买过，您看怎么样？

4）我们的产品比较多样化，我先向您介绍一下好吗？

5）您以前用过这种产品吗？您觉得怎么样？

备注：

1）不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

2）切忌态度冷漠。

3）切忌以貌取人。

4）不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。

5）不要打断顾客的谈话。

——必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

4.第四个关键时刻：产品介绍过程

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

标准：

1）介绍产品的特性、优点及带来的好处。

2）根据顾客的需要，重点介绍产品的特性。

3）展示产品，并附上说明书加以引证。

4）让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。

5）鼓励顾客触摸产品。

6）给顾客更多选择。

7）让顾客感觉促销员的专业性。

8）引导顾客发现某类产品的优势。

9）适度对顾客进行购买劝说。

备注：

1）不要说：“你决定买，我才拿给你看。”

2）切忌表现得不耐烦或不理会顾客的疑问。

3）不可诋毁其他品牌的产品。

5.第五个关键时刻：处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议。在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

标准：

1）对顾客的意见表示理解。

2）对顾客意见表示认同，用“虽然……但是……”的说法向顾客解释。

3）仔细倾听顾客的意见，并迅速提供满意解释。

4）耐心解释，不厌其烦。

经典模式：

1）feel：我很同意/我赞同您的观点！

2）felt：我原来也这么理解。

3）find：后来我发现……

语言技巧：

1）价格问题：

①我想您认同奔驰车价格比夏利贵是吗？

②您的身份不是来买普通货的。

2）功能问题：

①我们都知道其他品牌有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他品牌所没有的，我们的产品能更贴近顾客的实际需要，例如……我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合您的需要，我再拿给您看吧。

②有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮您解决。

备注：

1）给予顾客合适解释，切忌与顾客争执。

2）切忌让顾客难堪。

3）切忌认为顾客无知，藐视顾客的情绪。

4）切忌强迫顾客接受你的观点。

5）必须具备产品知识及行业知识。

6.第六个关键时刻：成交(www.daowen.com)

清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。

标准：

1）观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

2）进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。

3）帮助顾客做出明智的选择。

4）让顾客相信采取购买行动是非常正确的决定。

5）成交时机：

①在顾客不再提问而进行思考时。

②话题集中在某种产品时。

③顾客不断点头对促销员的话表示同意时。

④顾客开始注意价钱时。

⑤顾客反复询问一个问题时。

⑥顾客与朋友商议时。

成交技巧：

1）不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。

2）进一步强调产品所带给顾客的好处。

3）直接建议顾客购买：这种产品能给您这么多好处，我看您应该买！

4）假定已成交，请顾客做选择：你看你是要××，还是要××？

5）假定已成交，给顾客开售货单。

6）强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。

7）强调机会不多，如“这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。”

8）强调产品库存不多，如“这种产品很好销，今天不买，就要等下一批货了。”

备注：

1）切忌强迫顾客购买。

2）切忌表示不耐烦，如“你到底买不买？”

3）必须大胆提出成交要求。

4）注意成交信号，切勿错过。

——恭喜你已经达成成交，且慢，还有四个步骤。

7.第七个关键时刻：附加推销

附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，适度推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。

标准：

1）保持笑容，语气温和。

2）尝试推荐、示范其他产品，重复第三个关键时刻。

3）如果顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。

4）关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

①我们还有多种产品，让我给你介绍吧。

②我们其他产品也有很多家庭在用，想信肯定有适合您的家庭使用的。

③试一试这一种吧，您可以亲身体验一下。

④没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。

⑤没问题，以后有需要，请再来参观。

⑥谢谢您，您可以再考虑一下，是否有合适您用的？

⑦再看看其他产品，如有需要，随时找我。

⑧您再买××，配合您买的××，效果会更好。

⑨您车里是否需要××？

⑩您给自己的车买了××，那是不是也给您父母的车里买××呢？

备注：

1）切忌强迫顾客购买。

2）站在顾客立场，为顾客提出建议。

3）切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。

4）如顾客不购买，不可有不悦的神情。

5）切忌对不购物的顾客冷言冷语。

——附加推销做得好，可以增加销量，或给顾客留下更好印象。

8.第八个关键时刻：安排付款

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，货物包装完好美观，促销员服务专业，在这个时刻，促销员必须表现专业服务，给顾客留下良好的印象。

标准：

1）告诉顾客货物的价格和购物的总金额。

2）给顾客开具销售小票。

3）告诉顾客到付款柜台付款。

4）重复所收货款金额。

5）再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。

6）展示产品给顾客核对。

7）将包装好的产品双手交给顾客。

语言技巧：

1）谢谢，一共×××元。

2）请先到付款台付款，再回来取货品。

3）这是×××元，请稍等（接受您的信用卡，请稍等，请在这里签名，谢谢）

4）谢谢您，找给您×××元，请查收（请查收信用卡和发票）。

5）您看好，这一件是新的，我帮您包起来。

6）这个给您，谢谢，有空请再来参观，再见。

备注：

1）必须保持微笑，保持与顾客目光接触。

2）声音清晰、确定。

3）轻轻接过顾客的现金或信用卡。

4）向顾客指示要签名的位置。

5）切忌盯着顾客的钱包。

6）行动迅速，避免让顾客久等。

7）如顾客等待时间很长，向顾客道歉。

8）避免冷落顾客。

9.第九个关键时刻：售后服务

顾客咨询有关售后的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，跟进问题并解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

标准：

1）保持微笑，态度认真。

2）身体稍稍前倾，表示感兴趣和关注。

3）细心聆听顾客的问题。

4）表示非常乐意提供帮助。

5）给予顾客合理的解释。

6）提供解决的方法。

语言技巧：

1）请问有什么问题，我可以帮忙吗？

2）有什么可以帮忙呢？

备注：

1）必须熟悉产品知识和应用知识。

2）切忌对顾客不理不睬。

3）不要逃避问题。

4）切忌表现出漫不经心的态度。

——专业服务是销售的保证！

10.第十个关键时刻：结束送客

最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。

标准：

1）保持微笑，保持目光接触。

2）如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意。

3）请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。

4）如顾客有售后服务问题，确保顾客接受所建议的方案。

5）提醒顾客是否有遗留的物品。

6）谢谢顾客光临。

语言技巧：

1）对不起，请稍等。

2）对不起，请先随便看看。

3）要您等候，真不好意思。

4）欢迎下次再来，再见！

5）您拿好东西，再见！

6）有什么需要，请再来。

备注：

1）切忌匆忙送客。

2）切忌冷落顾客。

——做好最后一步，带来更多生意。