目标：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。

（一）训练内容

1）员工形象与企业形象的重要关联性。

2）什么是微笑服务，即微笑服务的内涵。

3）如何训练微笑？

①掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

②自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。

③微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

④恰到好处的微笑标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

（二）如何做好微笑服务？

1）首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚地为客户服务。

2）尊重每一个客户，有一视同仁的服务态度，切忌出现差别对待的行为。

3）调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中。

4）提供超越客户期待的服务：

①亲切以及热忱：给客户需要的；记住客户的姓名。

②乐于助人：多做不吃亏。

③为客户做一些贴心的小事。

④关心客户的生意，帮助客户的业务。

（三）维持微笑服务的秘诀

1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态。

2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

3）美容店店长要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

4）受美容店店长“笑容满面”的影响。

5）在长时间的作业后感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

6）即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。

（四）微笑管理的作用

汽车美容行业隶属于服务行业，展开服务的根本是和人打交道。良好沟通的开始源于员工对顾客的真诚与热情，所以开展微笑服务在汽车美容行业显得格外重要。

微笑服务有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业带来直接经济效益的高效管理手段。

（五）策划美容店微笑服务活动

1.微笑服务推广与氛围营造活动

实施时间：××××年11月中旬

实施地点：汽车美容店

目的：达到宣传公司形象、服务客户和提醒员工的目的，让微笑真正融入企业文化之中，而非流于口号与形式。

责任部门：管理中心、培训中心

具体措施：

1）在公司各洗手间的镜子上贴“今天你微笑了吗？”的文字，提醒员工做到微笑服务。

2）在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。(www.daowen.com)

3）定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。

2.微笑服务成果转化促进活动

方案一：部门培训活动

培训时间：各部门早会、夕会时间

培训对象：营业员、技术部门、洗车组

培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。

负责人：各部门经理

实施办法：

1）早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。

2）各部门经理带领员工喊口号“今天我微笑了吗？”

3）各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑练习。

4）夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

方案二：“微笑之星”评比活动

活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚地为客户服务。

活动时间：从××××年12月1日开始，每个月评选一次。

参与对象：营业员、技术部门、洗车组

评选规则：

1）在日常工作中和颜悦色、仪表整洁。

2）具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作。

3）待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人。

4）岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼。

5）具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务。

6）时刻保持良好的服务意愿，并且业绩较为突出。

7）多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖。

8）具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象。

评奖办法：设××部、××部两个组，每组分设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；各组民主投票，将结果上报培训中心。活动后将对获奖者颁发奖牌和奖金，见表4-1。

表4-1 “微笑之星”评奖

方案三：“微笑服务在我心中”征文比赛

大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

参赛对象：公司全体员工

征文主题：微笑服务在我心中

征文要求：800字以上，文体不限，必须结合本岗位实际情况。

评奖办法：设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，另加设优秀奖若干。大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金，见表4-2。

表4-2 “微笑服务在我心中”评奖