（一）公司简介

7−ELEVEn便利店（以下简称“7−11”）成立于1974年，作为全球最大的全年无休且 24 小时营业的连锁便利店，它提供日用品和食品系列以及 100多项便民服务（郑斌斌，2018）。截至2019年末，7−11的全球店铺数量达到70 270家。

通过研究消费者的差异化需求，7−11 打造出其独一无二的零售创新模式（见图4.8）：共同配送的物流结构、保持较快的产品更新率、高效的商品供货效率、门店较强的运营能力和灵敏的市场洞察力。

图4.8　7−11零售创新模式

（二）公司发展历程

7−11发展至今，可大致将其40多年的发展划分为初期、中期、成熟期三个阶段。

1.打造优质化服务初期（1974—1999年）

1974年，7−11开设第一家门店——东京江东店。通过延长运营时间、门店特许加盟和主打为年轻消费者提供购物便利的方式，7−11迅速占据日本本土市场。1980—1999年，为避免日本同行激烈低价竞争，7−11着力于优质产品研发与门店健康经营，强化自身品牌竞争力。第一，了解到年轻消费者对产品更新率的需求，7−11强化与一流餐饮厨师、工厂和零售店合作力度，加快优质PB（自有品牌）商品更新率。第二，7−11灵活调整产品陈列方式，拓展百种社会服务内容，提升门店满意度。第三，7−11加强门店督导队伍人员建设，打通集团内部信息共享机制，有利于集团构建竞争优势。1991年，7−11利润率已实现24.4%，位居日本零售业之首（杨波，2006；郑斌斌，2018）。(www.daowen.com)

1992年，7−11在22个国家拥有13 950个门店（杨波，2006）。7−11在各国使用差异化的加盟模式，纵向拓展海外经营范围，以自有商品作为盈利主打。7−11海外店铺实现门店精细化运营，蚕食本土竞争者市场份额。

2.拓展多样化业务中期（2000—2009年）

面对日本人口老龄化和政府鼓励女性独立的情形，7−11分析不同消费者群体的差异化需求，提供多样化便民服务。针对40岁以上客户行动不便的困境，7−11推崇上门推销和配送服务，以提升顾客附加价值。针对白领女性缺乏家务劳动时间的问题，7−11推荐料理半成品商品和家政代理服务，以解决女性后顾之忧。针对城乡人口分布差异化的现象，7−11允许门店本土化经营，以构建适宜的经营方针。在此期间，7−11提供的服务开始呈现多元化态势。

3.实现全渠道零售成熟期（2010年至今）

在日本本土方面，为应对日本国内线上购物规模的激烈竞争，7−11提出线上线下销售融合战略，打造无缝式购物模式。2015年1月1日，“om ni7”网络^[5]的正式启用标志着7−11全渠道零售战略的展开，有助于线上线下相互引流。7−11线上搜集顾客购物偏好，实现精准化促销；7−11线下鼓励顾客到店取货，营造满意的购物体验。

在海外市场方面，7−11将本土化战略和企业运营经验相结合，缔造便利店的行业神话。在门店开设方面，7−11践行精准的选址策略，依据不同的门店位置和目标群体特性，装饰贴合的门店类型。在产品挑选方面，7−11采用极致的单品^[6]管理，分析单品受欢迎程度，研制贴合本地口味的食品，保障最大限度满足客户需求。在产品配送方面，7−11打造卓越的精准物流，科学高效的配送制度，保证产品供给与品质新鲜。在品牌运营方面，7−11塑造全面的共享生态，实现高价值的流量变现，便利企业与居民生活。在员工培训方面，通过集团内部员工标准化培训的方式，7−11将以人为本和微笑服务贯穿顾客购物的全程，增强顾客对品牌的满意度和黏性。