前面提到过，每一次交易都需要多次跟踪之后才能达成。既然是跟踪，就少不了要接打电话，那么我们应该如何接打销售电话呢？在接打电话的过程中需要注意哪些细节呢？

（1）选择合适的通话时机

销售顾问在给客户打电话前，要考虑对方此时是否有时间或是否方便，如果客户很忙，就很难耐心地听我们讲话，甚至不愿接听我们的电话，电话交流的效果必然不好。一般来说，给客户打电话的时间是通过对客户的了解而确定的，最好在客户不繁忙且心情愉悦的时候，这就需要销售顾问尽量多掌握和分析客户的信息。比如在下午5点半至7点之间，这时候客户在下班回家的路上，时间比较充裕，如果他不亲自驾车，接电话的可能性就比较大。比如在客户发薪日的第二天，通常心情会比较好，这时候打电话给客户，获得优待的可能性会比较大。

还有另外一种更有针对性的情况，就是在索要客户电话号码的时候，应该询问客户，什么时候给他打电话比较方便，他说什么时候，你就选择在什么时候打，而且在接通电话的时候，不要忘记提醒客户，这是按照他上次说的方便的时间给他打电话的，这样他接你电话的可能性就会高很多。

（2）准备好可能要用到的工具

做好充分的准备，工具很关键，如报价单、销售卡片、记事便签、计算器、产品或价格政策等相关资料。这些资料能够帮助销售顾问在电话沟通过程中更好地向客户介绍自己的公司、产品、专营店与自己个人的情况，方便为客户答疑解惑，还可以方便地记录通话过程中的重要信息。

（3）确认客户的联系资料

拨打电话前，注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话，影响自己的情绪，降低通话质量，并对公司形象产生不好的影响。在电话中叫错客户的姓名、单位名称，或说错了客户的其他信息，都有可能给通话双方带来不必要的尴尬，甚至会让客户觉得销售顾问不够专业、细心，容易失去客户对你的信任。

（4）响铃三声即接电话

如果客户给你打来电话，响铃超过三声会造成对方等待时间过长，容易造成情绪上的不满，如果真的忙不过来，接通电话后要先表示歉意。比如说：“先生，真抱歉，刚才接着另外一个电话，让您久等了。”让客户毫无理由的等待是令客户产生不满的重要原因，如果你这么说了，他的不满情绪会有所缓解，同时还有可能传递一个信息，你的客户很多，车子卖得很好，产品很受欢迎。销售顾问在电话铃响后的第二声或第三声接听比较适合，一方面给自己做好接听电话的准备，同时也让客户做好沟通的准备。

（5）及时自报家门

通话中，如属直拨电话，应报公司名称和个人姓名，如属集团电话，应报所属部门名称和个人姓名。自报家门意味着你向对方表明主动服务的意愿和勇于承担责任的态度。如果有个人给你打了一个电话，从头到尾都不告知他的姓名和工作单位，你向他询问，他也推三阻四地不愿意告诉，你还愿意再次接听他的电话吗？

（6）使用客户尊称

以客户为尊是每一个服务行业的人员都应该遵循的基本原则。在与客户的通话中，应该多使用“您”来称呼客户。如果客户有具体头衔，应该直呼对方的头衔，如果有多个头衔，应该称呼级别最高的那个头衔。如果没有具体头衔，可以称呼对方为“老板”或“大哥”，但是要注意各个地方文化的独特性，有的地方不喜欢这么称呼，那就要尊重当地的习俗。总之，要让对方听着舒服就好。

（7）通话中面带微笑

销售顾问不能因与客户互不见面而对自己过于放松，应该照样端正姿势，保持微笑，并使用自然语调。客户完全可以通过声音和语调来判断你此时的表情。客户能够从电话里感觉到你的表情，如果你没有面带笑容，也不可能让客户感觉到你在微笑着与他谈话。

（8）多使用礼貌用语

客户一般会相信专业的公司能给他提供专业的服务。如果客户听到你运用标准的礼貌用语进行沟通，也会觉得这是一家专业的公司。销售顾问在通话的过程中要经常运用职业口头语，让客户相信我们是在认真听取客户的讲话。专业的礼貌用语如“您”“很抱歉”“贵姓”“府上”“劳驾”“请教”“拜托”“恭喜”“拜访”“麻烦”等，可以参考商务礼仪类的书籍。

（9）遇节假日要记得问候

在2014年的中央电视台春节联欢晚会上，一首《不管你是谁，群发我不回》的歌曲，唱出了很多人的心声，足以说明在这个手机短信、微信推送信息泛滥的年代，人们对一条简单的问候信息已经不再感动了。在这种背景下，如果销售顾问能够在节假日的时候，给客户打一个电话，并且在电话里专门致以节日的问候，客户的感受就会很不一样，再次接听销售顾问电话的可能性就要高很多。

（10）随时认真记录

随时记录是职业化的体现，电话旁应准备好笔和记事便签，随时进行记录。好记性不如烂笔头，在谈话过程中有很多重要信息，如果不随时记录就会丢失或遗忘。想要保证准确、及时的执行，就要随时认真记录。当客户提出疑难问题，而销售顾问一时难以解答的时候，应该直接对客户说：“先生，稍等一下，您的问题非常重要，我记录一下，两个小时后给您回复。”然后再把客户的问题记录下来，你就会传递给客户一种感觉，认为你这个人做事很可靠，瞬间增加了对你的信任度。

（11）及时的赞美

从另一个角度来说，赞美是对别人的一种精神贿赂，能让人获得一种优越感，因为每个人都期待着被别人赞美。一句简单的赞美可以瞬间拉近彼此的距离，也是一种获得他人认可的方法。赞美要找到切入点，要由心而发，要得体到位，要及时。比如你可以赞美客户说话幽默、会砍价、有眼光、消息灵通等，这都是客户喜欢听到的词汇，在电话中及时用上，会成为你和客户之间实现融洽交流的润滑剂。

（12）通话内容简洁明了(www.daowen.com)

简洁明了是为了让通话内容有效传递，说太多与主题无关的话或有太多的修饰，反而可能会造成客户对你所讲的内容产生误解；另外，简洁明了也是高度职业化的体现，客户也会认为你很尊重他的时间。请多使用短句与肯定的句式，不要使用模糊的词语。如在通话中，应尽量少出现“大概”“可能”“也许”“估计”“差不多”等词汇。如果这类词汇出现的频次太多，客户就会觉得你不可靠。

（13）说话语速适中

说话语速太慢或者太快都不合适。如果太慢，客户听着有气无力，遇到急性子的人，会受不了，容易烦躁。速度如果太快，就会使客户听不清楚，容易产生歧义和误会；要给客户一个思考和理解的缓冲时间。我们应该根据客户在谈话中表现出的特点，采用和他说话的语速同节拍的语速，他快你也快，他慢你也慢，从而在交流中达到统一的节奏，产生共鸣。

（14）不与客户争论

与客户发生争论是销售人员的大忌。无论在饭桌上、展厅里或者电话里，没有人喜欢被别人否定，尤其是当一个人把自己置于客户的立场时，他会认为自己是占据主动位置，而你是销售顾问，是有求于他的。他会在内心里有一种理所当然的优越感，在优越感控制下的人，是不允许被挑战的。所以，销售顾问在和客户通电话时，如果客户所说的是正确的，那就给他一个及时的赞美；如果客户所说的是错误的，你就随声附和着，千万不要和客户发生针锋相对的争论。

如果客户对你的品牌或者产品进行严重的诋毁，你该怎么办呢？这时候，专业的销售顾问更不应该和客户发生争论，而应该先深呼吸，控制自己的情绪，然后再询问原因，继而做引导性说服。客户会被你的专业表现折服，说不准会反过来表扬你，从而与你成为真正的好朋友。

（15）长时间通话要预约

每个人的时间都很宝贵，尤其是购车的客户，他们可能是上班族，可能是做生意的老板。销售顾问在给客户打电话时，如果事情比较复杂，需要占用客户较多的时间，应该提前发条短信，预约客户的时间之后再打电话，或者在接通电话之始就告知客户估计要多长时间，取得客户的许可后再接着往下讲，这样会让客户觉得你是充分尊重他的，也体现了你的专业形象。

（16）不使用难理解的术语

在电话交流中，应尽量避免使用对方难以理解的专业术语或简略语，如内行人士经常使用的非正规说法，但外行很难听懂的名词或术语。例如汽车电子系统里面的BAS、ESP、SRS等英文缩略语都不应该出现在电话交谈中，如果非说不可，那就在缩略语后面加一个中文说明。否则，客户对这些名词不能理解，也就不会再继续认真专注听你说话，对于销售顾问来讲就有可能丧失销售的机会。

（17）确认客户已理解所谈内容

认知心理学的研究已经证明，人们只能记住自己能够理解的，理解深刻才会记忆深刻，如果理解不了，只能进行短时间的浅层记忆。销售顾问打电话给客户的目的就是希望客户能记住自己推荐的产品或信息，那就应该以通俗易懂的方式向客户提供信息，然后还要确认客户是否理解，确认我们对客户需求的理解是否正确。只有双方都理解一致了，才能进入双方的记忆，才有可能形成统一的认识。

（18）再次确认重要信息

重要信息是指影响到双方准确执行的关键信息，比如客户的身份证号码、手机号码、联系地址、车牌号码、银行账号、姓名用字等不容出错的信息，这类信息都应该与客户进行再次确认。这样做是为了避免双方沟通产生误会，以便于销售顾问在行动时更好地满足客户的需求。

（19）感谢客户来电

在通话即将结束时，销售顾问应该感谢客户来电或者感谢客户接听此次电话，从而让客户感觉到你很乐意和他通电话，同时表明主动提供服务的意愿。客户是我们的衣食父母，要时刻记得感谢他们。

（20）等客户挂机后，自己再挂机

通话结束后，应该让客户先挂机，然后自己轻轻放下话筒，这是尊重客户的体现。如果销售顾问先挂机，客户会认为你很着急，很匆忙，可能有什么更重要的事等着去做，万一客户再有什么话要讲，可能你就听不到了。

（21）礼貌地结束通话

如果因为某种原因导致客户在通话过程中语气不太友好，销售顾问一定要始终保持友好的态度，就算挂断电话也要很有礼貌。一旦与客户接触，销售顾问就是公司品牌的形象大使。就算你很生气，也不要刚挂电话就发泄，万一你的话筒没放到位，电话没有切断，而对方听到了你所说的话，你就麻烦大了，不但丢了单子，还有可能导致客户打电话到上级部门去投诉，给公司造成经济和声誉上的损失，自己也可能被处罚。

（22）承诺后应马上行动

销售顾问要将电话中所有向客户承诺过的事项，按照承诺的时间、方式落实到行动上。而且落实了之后，应该把结果及时告知客户，不要等客户打电话来询问时才告知，主动地告知会增加客户的好感度，提高信任感。

小结

在整个接打电话的过程中，销售顾问与客户是在互不见面的情况下进行信息交流的，在很大程度上，销售顾问处于弱势方，面临着客户随时中止通话的压力。任何提高客户通话欲望的细节都应该时时刻刻地留心去做到，而做到上面这些细节，仅仅是塑造了销售顾问的专业形象而已。要想提高通话的吸引力，提高通过电话跟踪达成交易的能力，还需要更进一步的说话技巧训练。