作为汽车销售顾问，既然已经识破了客户心里这些藏而不露的动机了，你找到解决办法了吗？如果还没有找到，那就用用下面这“六脉神剑”吧。

1）先对问题进行分类。看看这些问题是客观事实类的问题还是主观看法类的问题，是客户购车前可能发现的问题还是购车后可能发现的问题，是关键性的问题还是无关痛痒的问题，是认知误解的问题还是道听途说而来的问题，然后再根据问题的性质采取针对性的措施。

2）对于客观事实类的问题要以预防为主。比如你明知产品的悬架比较硬，车辆在坑洼路面上行驶时的舒适性表现不是太好，而且是客户在试乘试驾的时候很有可能会发现的，那么你就要在试乘试驾前询问客户原来开的是什么车子，如果客户说原来开的是高档车，那就要卖个关子说：“既然您是开惯高档车的，那么我就不敢带您去试我们的车子了。”销售顾问这么一说，客户就会好奇地询问原因，你继续解释说：“您开的是几十万元的车子，一辆能买我们的车子好几辆，各方面肯定比我们的车子好，带您去试车，您肯定拿我们的车子跟您的车子做对比，那我不是带您去挑我们不足的嘛。”

客户听你这么一说，他为了要试车，自然会向你承诺不会挑剔产品的不足。真正试车的时候，他因为之前已经承诺过不会挑剔的，试完车下来他自然是不会有太多的挑剔的。

3）对于非关键性的问题，要先说优点再说缺点，将缺点提前转化成特点。发动机的噪声比较大，你可以在做发动机静态介绍的时候跟客户讲发动机有5个优点，讲完优点之后再讲讲发动机由于采用的是链条式正时机构，在高转速的时候，有些客户觉得噪声有些偏大，不过链条式正时机构使用寿命比较长，终身免维护，40万公里免更换，也有很多客户看中的恰好是这一点。你这样跟客户说了之后，就算在试乘试驾的时候，客户也不好在发动机噪声这个问题上挑剔太多了。

4）对于那些明显的关键性问题，著名营销行为专家孙路弘老师曾建议过，要先示弱再做合理化解释，以取得客户的理解和接受为主。比如内饰粗糙，销售顾问要先承认，一款十来万元的产品，要做到面面俱到是很难的，既要配置高，功能全，又要省油舒适，价格便宜，安全可靠，这样的车子几乎没有。然后再举一些例子来证明，比如某款产品内饰做得很好，但是钢板很薄，某款车子动力很强但是油耗很大，某款车子很舒适但是价格昂贵，世界上没有十全十美的产品。在这种情况下，客户只能接受现实，在现实面前根据自己的真实购车需求作出取舍。销售员再做适当的需求引导，还是可以挽回客户的订单的。

5）对那些道听途说来的主观性很强的问题，要采取通过引导性提问让客户自己说服自己的方法。孙路弘老师在《说话就是生产力》这本书上提供了一个很有效的话术结构。比如客户一进店就说：“听说你们的水箱容易漏水，是吗？”遇到这些道听途说来的问题，销售顾问先不要急于回答，而是要装傻，先显示出很惊讶的表情，然后再问：“先生，您这说法是从哪里听来的呀？”客户回答：“在网站的论坛里面看到的。”你可以再说：“哦？网站上面的什么人说的呢？”客户回答：“认证车主说的呀。”销售顾问还可以再问：“您知道这些认证车主都是怎么认证的吗？您听说过车黑和车托吗？您知道网络水军这个词吗？您知道这些人都是干什么的吗？我们一个月在全国卖2万多辆车子，如果车子真如他们说的那样差，还会有那么多消费者来买我们的车子吗？要是真的，先生您也不会再来我们店看车了吧？”

这一系列具有严密逻辑性的问题会让客户进入理性思考的状态，在理性思考状态下，客户也就被这些问题的答案说服了。不过使用这个方法之前，要面带微笑，亲和力十足地询问客户一个问题：“先生，我能询问您几个问题吗？”取得客户的许可后再提问，否则会产生不愉快，也会把客户赶跑，订单也就泡汤了。

6）对于因客户不了解情况而产生认知误解的问题，可以做正常化合理解释。比如客户试车后提出了车子的变速器换挡杆发抖的问题。销售顾问可以先问问客户是否驾驶过公交车，客户中99%都没有开过公交车，但至少是坐过的。然后再询问，是否看到在行驶过程中公交车的换挡杆抖动得很厉害，但是一点都不影响车辆的正常使用，而且事实证明，车辆在行驶中，换挡杆越长，换挡杆抖动的幅度越大，但是这并不影响产品的正常使用。既然不影响产品的正常使用，那就不成为一个缺陷问题，也就不足为虑，这只是一种产品的独特设计而已。既然是独特的设计，也就是特点而不是缺点，特点是可以被理解和接受的。

小结

在汽车销售过程中，不管客户提出什么问题，对产品挑出什么似是而非的毛病，销售顾问都不应该太急于回答，而要先动脑子想一想：客户为什么有这样的问题，他的动机和需求是什么，这是什么性质的问题，先要想清楚弄明白了再作答。如果想不明白，就直接问客户为什么有这样的疑问。

了解了客户提问的真正目的之后再回答，虽然不能保证100%地让客户满意，但是至少不会让自己陷于太被动的境况，那就有了缓冲的机会，又能够了解到客户的真正动机，这就更有可能了解到客户的真正需求，问题自然迎刃而解了。

实战案例

客户抱怨发动机噪声大怎么办？(www.daowen.com)

最近刚上市了一款销量还不错的车型，但是，在试乘试驾的时候，客户提起发动机噪声比较大，周乐乐因此在上个月丢掉了3份即将到手的订单。而现在，她已经把这个问题解决了，客户不仅再也没有挑剔发动机的噪声问题，还觉得她这个人为人很诚实、很可靠。

她是如何做到的呢？

（1）提前预防法

在讲解发动机的时候，周乐乐跟客户说：“先生，我们这款发动机有5大优点，分别是：1.结构紧凑，整个发动机才82公斤。2.采用全铝合金材料，重量轻，散热快，发动机整体寿命40万公里以上无大修。3.采用涡旋式进气道设计，汽油和空气混合能力强，燃烧充分，小排量，大功率。4.采用双VVT技术，高速时动力强劲，低速时节约油耗。5.链条式气门正时机构，使用寿命比较长，40万公里免更换，终身免维护。不过，正是由于采用的是金属的链条正时机构，在高转速的时候，有些客户觉得噪声有些偏大，也有很多客户觉得不太明显，很多买这款车的客户都恰好是看中了这款发动机才决定购买的。”她这样介绍之后，在试乘试驾的时候，客户基本上都不会在发动机噪声这个问题上挑剔太多了。

（2）干扰法

在试乘试驾时，先是试乘，周乐乐开车，客户坐副驾驶座上，周乐乐就一直开着驾驶员侧面的车窗。然后是试驾，客户开车，周乐乐坐在副驾驶座上，她就一直开着副驾驶座上的车窗。整个过程中，客户完全没有听到任何一点发动机的噪声，因为开着车窗，外面的风噪太大了，完全把发动机噪声掩盖住了。也有的客户要求周乐乐把车窗都关起来，每当客户提出这样的要求时，周乐乐就跟客户说，在一年前有一个客户自称驾驶技术很好，上车后把车开得太快了，结果出了交通事故，把车开翻了。因为车窗是紧紧关着的，两个人都没法从里面爬出来，结果都受了重伤，公司为此陪了50多万元，从此下发了一条规定，凡是试乘试驾的时候，必须有一扇车窗是开着的，一年多以来，每次试乘试驾都没有人违反过这条规定。听了这个故事之后，多数客户基本上都能配合，留一扇车窗始终开着，因此就再也无法在试乘试驾时听到发动机的声音了。

（3）听觉对比法

在客户上车前，周乐乐会提前把空调打开到最高档位，空调的出风量非常大，而且声音也很大。客户来到车门前，周乐乐打开副驾驶座车门，让客户坐上去，然后对他说：“先生，麻烦您伸手去试一试我们的空调出风口，看看这冷风够不够冷？”客户就伸手去试，其实在客户体验冷风的时候，空调出风口一直发出高分贝噪声，不间断地灌满他的耳朵。周乐乐绕过车头，坐到驾驶座上，落座之后，就把空调从最高档位一下子关到了零档。此时整个车内一点声音都没有，客户更是听不到发动机的任何噪声。其实，这就像你在演唱会现场待了一个多小时之后，早已适应了嘈杂、高分贝噪声的环境，等你走出来的时候，你的两个耳朵不会马上调节过来，会突然间觉得全世界是如此的安静。

（4）转移注意力法

在整个试乘试驾过程中，周乐乐会询问客户喜欢听什么风格的音乐，然后根据客户的喜好播放他最喜欢的歌曲，客户会听得入迷，也就忽视了对发动机噪声的关注。如果关掉了音乐，周乐乐就会一直跟客户说话聊天，一会儿问他问题，一会儿跟他介绍路况或讲解产品体验要点，而客户要么回答她的问题，要么就听她说话，也忘记了去关注发动机的噪声。

（5）提前约束法

因为发动机的噪声在时速为60公里以下的情况下是不太明显的，只有超过这个速度才会比较明显，所以，在和客户签订试乘试驾协议书时，会在协议书上注明一条，在整个试乘试驾过程中，车速不能超过60公里/小时，否则，出了事故由客户和陪驾人员共同负责。周乐乐会重点向客户提醒这一条款，同时也会向客户说明，如果时速超过60公里，她就会拉手刹限速。如果客户询问原因，周乐乐就对客户讲这样一个故事。半年前，有位客户自称驾驶技术很厉害，结果在路上由于速度太快，刹车来不及，发生了追尾事故，最后搞得大家都不愉快，为此还差点打了一场官司。客户听了这个故事之后，一般都能配合。所以在整个试乘试驾过程中，车辆的时速一直控制在60公里以内，客户也不会听到发动机的噪声。

现在，他们整个4S店的销售顾问都掌握了以上5个独门绝技，在卖车的过程中，再也不用担心发动机的噪声问题了，再也没有因为发动机的噪声过大而丢失一张订单。