这一小节，我将以一种比较特别的叙述方式向大家介绍一个我指导的成功销售案例。案例中的销售员是海南省海口市某品牌汽车4S店的销售顾问。

客户决策人之间在购买意见上产生了冲突，你是参与其中，还是置身事外冷眼旁观？

销售员：“赵老师，您好！我遇到了一个难题，想请您指导一下。具体情况是这样子的，8月9号接到一位姓刘的客户，看了A款车型的舒适版，试驾后感觉还不错，但是由于还想和其他车做一些对比，没能订下来。我们后来回访发现，刘先生的老婆喜欢的是S车型，觉得我们的车太大了，一家三口，觉得开S车型就足够了。而作为老公的刘先生还是比较看好我们的车型，但是由于老婆不太喜欢，他们也一直迟迟未能下订单。现在我们回访他的时候，他又以资金不足为由，说再考虑考虑或者说太忙了，没有时间，不愿到店面谈，我们很担心该客户会流失，请老师指导！”

赵老师：“看来这对夫妻对产品的偏好程度有差异，因此在产品选择上产生了冲突。”

销售员：“是的。我现在在想，要用什么方法才能邀约他们到店呢？”

赵老师：“像这样的问题，在购买决策人之间还没有达成一致之前，你是很难邀请他们过来洽谈的，就算来了也没有什么用。因为他们之间的产品偏好冲突没有得到解决，即使来了，还是原来那样。虽然丈夫很喜欢你们的产品，而妻子不喜欢，客户来店也只是原地踏步，对你的销售没有任何促进。在这种情况下，与其要求客户来店，还不如想想如何帮助丈夫（刘先生）说服他的妻子，只要他们夫妻俩的意见一致了，那么他才有可能成为你的购车客户。首先要帮助刘先生说服他的妻子，你要先了解几个关键问题。”

销售员：“什么问题呢？”

赵老师：“有3个问题。第一，买这辆车的钱是由谁出的。或者说在他们家里谁挣钱最多，在经济上是刘先生占主导地位，还是他的妻子占主导地位。第二，这次购车的最终决定权在谁的手上。是刘先生还是他妻子，是不是只要他妻子不同意，就算你们的产品比S款车型好得再多，他也会忍痛割爱，或者他的妻子愿意冒着让老公憋一肚子怨气的风险也要坚决购买S款车型。第三，他们夫妻俩是否都清楚地认识到了他们的真正需求。包括显性需求和隐性需求，显性需求就是显而易见的需求，如产品性能、产品质量、产品价格等方面对客人带来的满足感。隐性需求就是对客户来讲很重要，但是客户一般不愿意主动说出来的需求，如开着车子出去很有面子，能带来安全感，能得到周围同事及朋友的尊重等。在销售过程中，隐性需求往往起着决定性的作用。”

销售员：“老师，据我们了解，在这个客户家中，挣钱多的是老公刘先生，但是他说也要尊重老婆的决定。”

赵老师：“你们应该先把前面的几个问题弄清楚了，然后再跟客户沟通，再视沟通情况采取下一步的动作。”

销售员：“嗯。”

赵老师：“那么他老公是跟你们站在一边的吗？也就是说，客户真的很喜欢这款车子吗？”

销售员：“是的，基本上可以这么说。”

赵老师：“如果是，那么我建议你们可以从以下几个方面来做。”

销售员：“怎么做？”

赵老师：“①了解他们家谁说话算数，是老公还是老婆（前面已经确认了，是丈夫刘先生有最终决定权）。②弄清楚他老婆选择S款车型的真正原因，除了空间够用之外，还有什么他们没有告诉你们的原因。”

销售员：“就是S款车型车子小一点，她觉得更适合女性开，而A款车型车子太大了，她担心不适合女性开。”(www.daowen.com)

赵老师：“③了解丈夫选择A款车型的真实原因，除了空间之外，还有什么原因让他喜欢A款车型，了解之后，要跟他确认他是否了解A款车型带给他的具体好处，还要告诉他，如果不选A款车型，他会有哪些具体损失。④设法让男客户彻底站到你们这一边来，然后帮他想办法说服他老婆，如果可以，争取把他老婆邀请过来一起试乘试驾，通过你们的沟通和试乘试驾来解除她的顾虑。⑤在整个过程中，要保持跟男客户刘先生的联系，联系的时候不要主动谈车，而是要跟他聊生活中的事情，以建立良好的朋友般的信任关系。只有获得了他的信任，你对他说的话以及提的建议才会被采纳，才能影响他的行为。⑥给客户提出参考建议，提建议的时候可以这样说：“刘先生，您看我们都不止第一次沟通了，我能把您当作我的好朋友来对待吗？”如果客户说可以，那就接着说：“作为好朋友的角度来说，我建议您要考虑三点，也就是车辆的空间是否够宽敞，车辆使用是否省油，车辆是否安全。”在建议里面要解决几个问题，一是告诉客人选择一辆家用轿车要考虑的几个关键点，二是要帮助他一起说服他的妻子同意他的选择意见。把前面6点都做到了，那就可以发出邀约，他自然会到店来的，如果在他还没有说服他老婆之前，他是不会过来的，来了也没用。”

销售员：“嗯，赵老师分析得对。那我们再研究一下。如果他老婆就是不愿意过来呢？”

赵老师：“如果他老婆不愿意过来，你们又很想做成这单生意的话，最好把车开到客户老婆工作的地方，让她体验一下，在去之前要征得男客户的同意，了解他老婆喜欢什么东西，给她准备一份专门的礼物。利用互惠原理，到时候她也不好有太多反对意见了。”

销售员：“要告诉他如果不选A款车型，他会有哪些具体损失，老师，你觉得我们要从哪些方面说会更吸引他们呢？”

赵老师：“强调A款车型的产品优势，跟他说，如果放弃了A款车型，就等于放弃了一辆具备6大优势的车型，是不是很可惜呢？另外，你们还要花时间来研究S款车型与A款车型的具体区别，区别的地方就是能分出优劣势的关键地方。”

销售员：“老师，还有一个情况是，他老婆也看过我们这个车子了，试驾那天她也坐在车上试乘了。”

赵老师：“他老婆亲自开了吗？”

销售员：“没有，她只是试乘而已，是他老公开的车。”

赵老师：“如果他老婆没有开过，那么她对A款车型的判断就有可能是不正确的。你们要想办法扭转她的这种看法，以及因为这种看法而产生的顾虑。还要问清楚她为什么认为这款车型难驾驶？一定要先问清楚了再解释，不要盲目地解释。”

销售员：“她说车太大了，觉得不适合女性开。”

赵老师：“她为什么认为车太大了就难驾驶？相反的是，很多女客户特别喜欢开大型的车子，比如越野车，很多女性喜欢开奥迪的Q7，喜欢开大切诺基，还有同档次的途观SUV也很受女性客户喜欢，这些车都比A款车型大。另外，你们还要影响男客户的隐性需求，告诉他，开A款车型才符合一个男人的身份。”

销售员：“呵呵，是啊。”

赵老师：“还需要注意的是，为什么认为车太大了就难驾驶？很多女客户就特别喜欢开大型的越野车呢，这句话应该让刘先生自己去跟他老婆说，这样取得的效果会更好。再回到产品上来，跟他说开大车，会让他老婆和孩子都更有安全感，更放心。你们还可以问客人：‘您不希望您老婆开着车，带着自己的孩子，让他们母子两人都更加安全吗？’记得告诉他老婆，A款车型很好驾驶，因为坐姿高，视野开阔，还带后轮随动技术，转弯轻便，方向盘操作轻巧，无论低速还是高速，都操控灵活自如。该车有液压助力离合器，驾驶很轻便，这些都是专门为女性设计的。如果为了方便他老婆开车以及倒车安全，可以建议他加装一个可视倒车雷达。”

赵老师：“让刘先生跟他老婆说，别以为S款车小就好开了，S款车型没有后轮随动技术，转弯半径比A款车型还要大，S款车型没有随速转向技术，它低速转弯发硬，高速转弯发飘，不稳定，再说了，S款车型太小，男人开出去没面子，哪个老婆希望自己的老公出去显得没有面子？S款车型安全性能差，不耐撞。而A款车型是国产车，德国爱达克设计的典型的德国车型，安全，孩子、老婆坐在里面，开出去心里踏实。为了增加说服力，最好能举出几个例子，例子的内容要跟他们夫妻之间的选择矛盾类似的，用这样的真实案例来影响客人的选择行为，会更加有效。”

销售员：“老师，这太棒了，我知道怎么做了，销售的过程其实就是帮助客户做决策的过程。谢谢老师！”

两个星期之后，这位销售顾问兴奋地告诉我，她真的把车子开到了男主人的妻子工作的地方，去的时候还给她带了一盒猕猴桃，因为她在去之前已经从男主人口中得知女主人最爱吃的水果是猕猴桃。最终的结果是成功签下购车合同，而且客户在成交价格上并没有纠结太多。