我们形容一个人说话能力强的时候，经常用的一个词语是能说会道。其实太能说的人只是能“说”而已，而会说的人更高级，因为那是“道”，道和说相比，哪个更技高一筹？

如何做到会道？关键在于提问，提问的诀窍有4个。

1）由表及里。也就是先提外围问题，再由表及里提出核心敏感问题。比如前面案例中的王丽丽，就是先询问了我的姓氏，再问我的来店目的、来店次数，逐步问到职业，再到原来使用的车辆，再问到我购买新车的原因。先打外围，可以更容易破冰，解除对方的戒备心理，建立熟悉感。如果一上来就问一些比较敏感的问题，客户就会明显感觉到你的“企图”，进而不愿说话，甚至对你产生抵触，以致一言不发。

2）先封闭后开放。封闭式的问题就相当于让人们做选择题，这样的问题很简单，也很容易获得客户的回应。先提出封闭式的问题，可以诱导客户开口说话，一旦客户开口说话之后，气氛就会变得不一样，销售顾问与客户之间的坚冰就会迅速瓦解。然后再提出开放性的问题，开放性的问题可以更深入地了解到客户的主观看法，而主观的看法，大多是客户本人的真实想法。

3）要有信息做交换。如果在与别人说话时，你只回答问题，不断地向对方提供信息，而对方一点有用的信息都不提供给你，你会愿意吗？客户也是如此，当你希望客户愿意和你交流时，也就是希望客户愿意回答你的问题时，为了保险起见，你最好先给他提供一些信息，然后再提问。这样做就相当于你先给了他一些好处，他收到这些好处之后，当你再向他提出问题时，他就很难拒绝回答了。

4）先入为主，逼着对方回答。如果你担心客户不回答你的问题，用了前面的信息交换法还是无效的情况下，就试一试先入为主法。比如案例中的王丽丽，她在了解我的职业时采用的就是这个方法。她开始猜我是公务员，我否定了。她再猜我是老师，我又否定了。她仍在坚持，再猜我是教授，这回我受不了她了，为了不让她继续猜下去，我只能把我的职业告诉了她。如果她继续猜下去，我的心理上就会有压力，为了缓解这种压力，只能把正确答案告诉她。这个方法，从表面上看起来，她似乎像个傻瓜瞎猜一通，其实这是一种很聪明的做法。很多厉害的心理医生在给客户提供心理治疗的时候，都是这么做的。

客户不愿意回答你的问题怎么办？(www.daowen.com)

当你向客户提出问题，而客户没有给予回答或者不太愿意回答时，你可以采用下面3个方法。

1）给出合理解释。美国著名的社会心理学家罗伯特·西奥迪尼在他的《影响力》一书中，列举过一个在图书馆里插队复印资料的心理学实验，结果证明，只要你在插队的时候说出“因为”这两个字，不管你后面的理由是否正当，也不管是否充分，人们同意你插队的概率都在93%以上。这是人性的弱点，当我们在说服别人的时候，可以加以利用。所以，当客户不太愿意回答你提出的问题时，你就以“因为”二字开头说话，做解释就可以了。比如你在询问客户原来开什么车的时候，客户不愿意回答你，你可以说“因为我们这里有二手车置换业务，如果您想把原来的旧车置换掉，我们可以帮您省下不少钱”。客户只要听到“因为”这两个字，后面的内容就不是太重要了。如果他还是不回答，你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以，虽没有任何正当理由，只是把你的目的告诉了他而已，但是已经出现了“因为”二字，客户就会在心理上产生必须回答你的问题的压力，这一招很神奇的。

2）解除客户顾虑。客户不愿意回答你的问题时，十有八九是因为他觉得你的提问有所企图或者对你本人不太信任，从而有所顾虑，自然不愿回答你的问题。这时候你要把你提问的目的清晰且肯定地告诉他，不仅如此，还要告诉他你将要为他做什么。如果你把现在的目的和将要为他做的事情都提前告知他，他内心的恐惧感就会解除掉，自然就会回答你的问题，即使不回答，他也会给你一个不回答的理由。这么做，虽然你没有得到你要的答案，但你至少知道症结在哪里，实际上也间接地得到了答案。

3）及时给予回报和鼓励。人是偏好正向激励的动物，这一点在美国心理学家斯金纳的心理学实验中已经得到了证明。在学校里，凡是深受学生们好评的老师，或者在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。每次老师提问，让学生举手回答时，不管学生回答得对不对，老师都会表扬一下学生的独特看法，学生就会继续积极地参与举手抢答，课堂气氛就会很热烈，课堂就会生动活泼得多。当客户回答了你的问题的时候，应该给予及时的赞扬，这就相当于给了他一个奖励一样，他就会受到激励，从而更愿意开口说话，回答更多其他的问题。他一开口，你就继续问，问的越多，对他的了解就越透彻，到了最后，他在你面前就是一个透明人了。

读完本章，你懂得如何深入了解你的客户了吗？